對於客人投訴所反映的問題，要詳細詢問，並當麵記錄下來，以示鄭重。
如果當場能夠答複或解決的，就不要含糊其辭或有意拖延，可在自己的職權範圍內，提供解決問題的多種辦法，供客人選擇參考。如果一時解決不了，或是超過了自己的職權範圍，也不要扯皮推諉，而應采取措施，或是向主管上司彙報，或是通知有關部門及時采取行之有效的措施。此間，還應不斷收集問題解決過程中的信息反饋，設法通知投訴的客人。問題解決後，還應及時與客人取得聯係，同時進一步征求意見，以示尊重。
（六）商務中心的服務要求
位於前廳的商務中心是為了滿足客人商務工作的需求而提供的一種現代化辦公設施。
商務中心服務，除按照服務禮儀的一般規定外，在禮貌服務上還應做到：
注重個人儀表
工作熱情主動
辦事認真，講究效率
注重個人儀表
在工作崗位上，要儀表整潔，儀容端莊，儀態大方。工作時間要精神飽滿，精力集中，在客戶麵前，注意自己的坐立、行走姿勢，要符合賓館員工守則中有關規定的要求。
工作熱情主動
要熱情主動地接待客戶，微笑問候，敬語當先，尊重客戶的意願，對客戶不得漫不經心，愛搭不理，顯出無所謂的樣子，尤其是對一些有特殊要求的客戶，不得有不耐煩的表示。在同時接待數位客戶時，應按先後次序一一受理，同時向各位打招呼致意，使其不致有被冷落感。要忙而不亂，有條有理，要講究職業道德，注重信譽，確保質量，按規定收費，代客保密。商務中心的辦公室既是服務的場所，又是接待客戶的地方，一定要做到環境衛生整潔，整體布置井然有序，使客戶有舒適、方便、信賴感。
辦事認真，講究效率
承辦電傳、傳真、打字、複印、翻譯、快遞等項業務，要做到準確、快捷、細心、周到，杜絕差錯。
客戶如果對服務有不滿時，商務中心文員應做耐心解釋，不應置之不理。解釋時說話態度要謙和，語氣要委婉，解釋要耐心申述事情的原委，不應轉化為與客戶一比高下的爭辯。
商務中心服務人員不得利用工作之便謀私利，不向外國客戶換彙、套彙，以維護人格與國格。
（七）電梯服務員的服務要求
電梯服務員的工作是：在電梯停靠樓層迎送賓客，並為賓客開啟電梯。
電梯停靠樓層迎候賓客時，電梯服務員應站在門外一側，雙腳並攏，雙手握指於腹前，麵帶笑容，隨時注意是否有賓客來搭乘電梯。看見客人來臨，電梯服務員應先進入電梯，對著電梯門口側身站立，一手按住電梯門，另一隻手示意，並說：“您好，請進！”賓客進入電梯後，應詢問：“請問到幾樓？”準備關電梯時，如果發現有趕著搭乘電梯的賓客，應耐心等候。關電梯時，應注意賓客安全，並在賓客完全進入並站穩後再關門、啟動。運行中，每一層都要預先報告，以免客人誤下。電梯到達停靠樓層時，要舉手示意，電梯停穩後才能開門。當電梯滿載但仍有賓客等候時，電梯服務員應禮貌致歉：“對不起，已經滿員了，請（您）稍候。”完成一次運送後，電梯服務員應迅速返回接待客人，並說：“對不起，讓您久等了，請進！”客人離開電梯時，電梯服務員應微笑道別“請慢走”，並點頭示意，目送客人。
禮儀專家提醒您
電梯服務員應注意對一些特殊賓客的接待及特殊情況的處理。
接待老弱病殘時，應主動上前攙扶出入電梯，並在電梯啟動與停靠時提醒站穩；對兒童賓客，應善意勸阻其擅自動用電梯控製開關，以防發生意外；對貴賓，應確保操作安全，到達後應負責陪送出電梯；電梯因故障導致中途停駛或門打不開時，電梯服務員應一麵安慰客人，一麵用電話與總機聯係求助，切勿與賓客發生爭執。
（八）行李服務的要求
行李服務包括客人來到賓館時的行李服務和客人離開賓館時的行李服務。
客人來到賓館時
主動向客人表示歡迎，請客人一起清點行李件數並檢查行李有無破損，然後．引領客人至總台。引領時應走在客人左前方，距離二三步，合著客人腳步走，拐彎處或人多時要回頭招呼客人。另外，搬運行李必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人行李。
客人辦理入住登記手續時，應背手站在總台一側（離前台約4米以外的地方），眼睛注視接待員，待客人辦妥手續後，主動上前從接待員手中接過房間鑰匙，幫客人拎行李，並引領至房間，途中要熱情主動地問候客人，向客人介紹酒店服務項目和設施。若乘電梯要先請客人進出電梯。
進入房間前，要先按門鈴，再敲門，房內無反應，再用鑰匙開門。進房後，先開總開關，退至房門一側，請客人先進。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好，然後介紹房內設施及使用方法，介紹要簡練，有所側重。最後要問是否還有吩咐，如沒有，即道別，祝客人在本店過得愉快，迅速離開，輕輕關上房門。
客人離開賓館時
客人攜行李離開賓館，應主動提供服務。
當接到電話通知去客房為離開賓館客人拎行李時，應問清房號，迅速趕到客人房間。進房前要先按門鈴再敲門，幫助客人清點行李後再離開房間。