心理定律知情意相一致定律：即人的認知、情感、意誌行為相統一。認知即人的理性認識能力，情感即情商、共情能力，意誌行為即人在一定情感和認知的條件下付諸行動的能力。如果人的這三種能力相統一，就更容易協調處理各種複雜的情況，也更容易處理好人際關係。
如果您遇到與客戶關係方麵的苦惱，也許曾從自己身上找過原因，曾根據不同客戶的特點嚐試過不同的對待方法。但即使這樣，有時仍然覺得工作壓力很大。在很多情況下，這並不說明您哪點做得不好，而可能是在對待心理壓力的應對策略上出了問題。下麵就處理與客戶關係帶來的心理壓力介紹幾種基本策略。
一、要有八情還要有頭腦客戶不隻是等來的，還是創造出來、培養出來的。而要想創造出有效的客戶需求，就需要很多條件，往往給人帶來很大的心理壓力。麵對創造客戶需求帶來的心理壓力，情商加智商，人情加頭腦。
案例銷售總監成功記小梅現在是一家化妝品銷售公司的銷售總監，管理著手下六十多名銷售業務員，每年要做幾百萬元的業務，年薪也高達50萬元。可是，回想當初，她還隻不過是初入這家公司打工的一個普通銷售員，這麼多年風風雨雨走過去，她回憶起自己的成功經曆，感慨良多。下麵就是她的自述：
剛入銷售這行時，我還是個膽怯的小、r頭，每天看著別的銷售員出去找顧客，我都很害怕，不敢去，隻好躲在店裏等待。有一次，來了一位女顧客，她進門時外麵還是豔陽高照，進店一會兒外麵下起雨來，她沒帶雨具，著急得不行。我怯生生地靠近她，打開我自己的藍色雨傘，把她一直送到外麵街上，給她打上出租車，幫她把東西拎進去，可是我隻顧著給她打傘，自己卻不小心在雨裏淋得濕透，在家發燒三天。等我燒退了上班，老板告訴我，那位顧客前一天又來了，買了幾百元的化妝品，還專門找到老板誇我待客人好，值得信賴，為此老板還給我發了獎金。我受寵若驚，原來對客戶好，客戶並不是沒感情的動物！
我逐漸適應銷售工作了，也開始像那些老員工一樣出去找客戶，每次總是出去一整天也找不到一個。後來我發現這座城市裏的高中女生在畢業後，都會注意設計自己的形象，為以後的大學生活作準備。於是我靈機一動，向老板建議每年給高中畢業生舉辦免費的服裝展示會，會上贈送小禮品，宣傳我們的化妝品，並收集她們的聯係方式。老板連聲說好，就這麼辦。那年的第一次服裝展示會，由於我們的積極宣傳，來了一屋子的人，這些女生觀看模特時裝表演，臨走的時候收到小禮物，還有不少在現場買了我們的產品。幾年下來，我們的銷售量直線上升，高中生的畢業服裝展會也成了公司每年都會有的節日。
老板為此對我大加讚賞，並試著提拔我做幾個銷售員的小組長。
後來有一次，我發現一個女生在服裝展示會上有想買我們產品的意願，也留了聯係方式，但是回去後就音信全無。我專門打電話過去問，才知道她媽媽生了大病，她們全家正在醫院陪床、搶救。我組織手下幾個人專程趕到她母親的醫院，送上慰問品，並在報上登了公開募集愛心捐助解救病危母親的倡議書，我自己帶頭捐助三百元。那次我們募集的錢雖然不是很多，但是當我把錢交到她們母女手中時，母女倆還是感動哭了。這事過去後，我就沒再在意。誰知過了一年，一張訂購單和一封信寄到我們公司，寄來的信裏說，她就是那個曾經接受我們愛心捐助的女生，現在母親已經康複，家庭經濟能力好轉了，她也已經是大學生了，她要用自己的獎學金一次性購買一千元我公司的化妝品。
同事們紛紛向我祝賀，老板也正式提拔我為公司銷售總監，位置僅次於老板。
我為老板的重視而感激，也更加熱愛我的工作。有時候，銷售工作需要的就是一份心和一份靈感，因為人都是情感的動物，人心都是肉長的。
現在，我在公司銷售總監的位子上已經幹了五年，這五年又發生了很多很多的故事。但是我還是忘不了剛進公司時那位被我冒著雨送上出租車的顧客，是她最開始教會了我怎樣做銷售，怎樣做人。
心理分析孫子兵法說：“上兵伐謀”，“善用兵者，屈人之兵而非戰也，拔人之城而非攻也”。可見，攻心之術對於與人有關的客戶工作是多麼重要。小梅正是通過將心比心，以心換心，切實為客戶著想，一切為客戶考慮，才換來客戶的認可和滿意。由此可見，小梅有高度的與客戶共情的能力，能夠設身處地體會客戶的感受。一個能夠與他人共情的人，情商一般都很高，對自己和他人的情感有很強的感受性，並且能敏銳而正確地意識到自己的感受，並據此作出行動和反應。
小梅還具有很強的策劃能力，她能夠變等客戶為創造客戶，反映了她的創造性思維很活躍。創造性思維或稱靈感，指的是人通過將已知的事物重新組合或直接創造出未知事物，產生創造性產品所需的思維方式。具有創造性思維的人往往能夠在工作中產生新點子，適合從事需要高度創新性的工作。
銷售工作比的就是服務，做客戶工作需要的也正是銷售人員心理素質的健全和人性的提升。小梅在銷售工作中被提拔不是偶然的，而我們作為也會與人打交道的普通人，又能從中悟出什麼呢？
心靈詞典情商：指的是和智商相對的另一種基本素質，可以簡單的理解為共情能力。情商高的人共情能力強，能夠設身處地理解自己和別人的感受。
二、要通情達理還要守住邊界在與客戶打交道的過程中，遇到挑釁和責難的情況並不少見。在處理客戶挑釁時，會遇到很大心理壓力，造成一定的焦慮情緒。這些消極情緒如果不能正確對待，勢必影響工作效率，甚至影響心理健康。對待客戶挑釁帶來的心理壓力，其應對策略是：既要通情達理，又要守住邊界。
案例職員怎樣對待客戶的挑釁在工作中對待客戶的挑釁，有些職員選擇沉默隱忍，有些職員選擇以牙還牙，那麼，正確的方法是什麼？職員需要怎樣做才能處理好和客戶的矛盾？
心理分析由於輿論和宣傳的作用，導致有的客戶是帶著不了解和偏見來到企業的，有些比較偏激的客戶甚至對於企業很有敵意，總害怕企業欺騙自己或者侵犯自己的利益。這樣的客戶之所以表現出挑釁的態度，是因為他們自身就有很強的不安全感，總感覺到自身是弱者，害怕被傷害。職員對待這樣的客戶，首先就需要不要誤認為客戶在逞強使能，而要認識到這些客戶隻不過需要被尊重，隻不過是在呼喚愛而已。認識到這一點，職員就不會僅僅感到自己被傷害，才能真正站在客戶角度設身處地地去考慮問題，也就容易包容客戶，化解矛盾。
另一種情況是，如果職員遇上因為處境較好而驕奢淫逸的客戶，就不能僅僅是包容，一定的原則和界線是必需的。比如，一位女士讓孩子在企業會客大廳裏排便，經過職員勸說後拿出一張大鈔蓋在糞便上說：“這下行了吧！”這就屬於員工必須堅持原則的地方。企業並不是無原則地溺愛客戶的地方，因為無原則的溺愛會使客戶看不起企業和職員，而誤以為自己的行為很合理，隻要有錢有地位什麼都可以做；而且，無原則的溺愛客戶也是職員受虐的表現，受虐的職員會失去自尊，最終被客人拋棄。