上帝造人的時候，為什麼隻給人一張嘴，卻給人兩個耳朵呢？——那是為了讓我們少說多聽。
有一家汽車製造公司準備購買一大批用於車內裝潢的布料，參與競爭的有三家紡織品廠商。在做最後決定前，該公司要求三家紡織品廠商各派一名代表於特定日期來該公司進行最後一輪洽談。
道爾是其中一家紡織品廠商的業務代表，當時正好患了嚴重的咽喉炎，但這一點卻使他最後“因禍得福”，獲得了成功。他事後回憶當時的情景說：
“我被引進一間會議室，麵對的是那家公司的多位高級主管，諸如絲織品工程師、采購經紀人、業務經理及該公司總裁等。我站起身，盡最大努力想講幾句話，卻隻是徒費力氣而已。
“眾人環繞著會議桌而坐，都靜靜地注視著我。我隻好在紙上寫道：‘諸位先生，我因咽喉炎發不出聲來，我沒辦法講話。真抱歉！
“‘我來幫你講。’該公司總裁說道。於是，他便代我展示樣品，並說明那些樣品的種種好處。接著大家開始討論，也都極力稱讚我的紡織品的優點。由於那位總裁取代了我的位置，便代替我參加討論。而我自己唯一能做的，隻是微笑、點頭或打幾個手勢而已。
“這個極其特別的會議，結果是：我得到了那份價值160萬美元的合同——那是我有生以來爭取到的最大訂單。”
道爾帶著慶幸的口氣總結說：“我知道，如果不是我不能開口說話，我一定得不到那份訂單，因為我對整個事情的估計完全錯誤。經過這次事件，我發現多讓別人開口講話，實在有極大的好處。”
西方有句諺語說：“上帝給我們兩隻耳朵，卻隻給了一張嘴巴。其用意是要我們少說多聽。”善於傾聽是一個人溝通成功的出發點。傾聽既是我們取得關於他人第一手信息、正確認識他人的重要途徑，同時也是我們對他人表示尊重的最好方式。美國哈佛大學校長勞倫斯·薩默斯說過：“生意上的往來，並無所謂的秘訣……最重要的是，要專注眼前同你談話的人，這是對那人最大的尊重。”
善於傾聽的力量
一次成功的商業會談的秘訣是什麼？注重實際的學者以利亞說：“關於成功的商業交往，沒有什麼秘密——專心注意對你講話的人極為重要。沒有別的東西會如此使人開心。”你無須讀MBA也可以發現這一點。我們知道，如果一個商人租用豪華的店麵，陳設櫥窗動人，為廣告花費千百元錢，然後雇傭一些不會靜聽他人講話的店員——中止顧客談話、反駁他們、激怒他們，甚至幾乎要將客人驅出店門的店員。他的店麵布置再豪華，恐怕過不了多久也是要關門的。
傑克是美國一家百貨商店的經理，他良好的傾聽習慣是他解決客戶報怨的關鍵。
有一天，一名叫烏頓的先生在傑克負責的百貨商店買了一套衣服。這套衣服令人失望：上衣褪色，把他的襯衫領子都弄黑了。
後來，他將這套衣服帶回該店，找到賣給他衣服的店員，告訴他事情的情形。他想訴說此事的經過，但他被店員打斷了。“我們已經賣出了數千套這種衣服，”這位售貨員反駁說，“你還是第一個來挑剔的人。”
正在激烈辯論的時候，另外一個售貨員加入了。“所有黑色衣服起初都要褪一點顏色，”他說，“那是沒有辦法的，這種價錢的衣服就是如此，那是顏料的關係。”
“這時我簡直氣得起火，”烏頓先生講述了他的經過說，“第一個售貨員懷疑我的誠實，第二個暗示我買了一件便宜貨。我惱怒起來，正要與他們爭吵，此時，一名叫傑克的經理走了過來，他懂得他的職責。正是他使我的態度完全改變了。”他將一個惱怒的人，變成了一位滿意的顧客。他是如何做的？他采取了三個步驟。
“第一，他靜聽我從頭至尾講我的經過，不說一個字。
“第二，當我說完的時候，售貨員們又開始要插話發表他們的意見，他站在我的觀點與他們辯論。他不僅指出我的領子是明顯地為衣服所汙染，並且堅持說，不能使人滿意的東西，就不應由店裏出售。
“第三，他承認他不知道毛病的原因，並率直地對我說：‘你要我如何處理這套衣服呢？你說什麼，我可照辦。’
“就在幾分鍾以前，我還預備要告訴他們退貨。但我現在回答說：‘我隻要你的建議，我要知道這種情形是否是暫時的，是否有什麼辦法解決。’
“他建議我這套衣服再試一個星期。‘如果到那時仍不滿意，’他應許說，‘請您拿來換一套滿意的。讓你這樣不方便，我們非常抱歉。’
“我滿意地走出了這家商店。到一星期後這衣服沒有毛病。我對於那商店的信任也就完全恢複了。”
柔能克剛。傑克的經曆告訴我們，始終挑剔的人，甚至最激烈的批評者，常會在一個有忍耐和同情心的靜聽者麵前軟化、降服。