第一節 對偏重於理性思考的客戶應多同意他們的觀點
【場景適用】
與偏重於理性思考的客戶談判時。
【應對技巧】
要善於運用他們的邏輯性與判斷力強這兩項優點，不斷肯定他們。
【經典案例】
電話行銷人員小劉上次電話拜訪張經理向他推薦A產品，張經理隻是說“考慮考慮”就把他打發了。小劉是個不肯輕易放棄的人，在做了充分的準備之後，再一次打電話拜訪張經理。
小劉：“張經理，您好！昨天我去了B公司，他們的A產品係統已經正常運行了，他們準備裁掉一些人以節省費用。”（引出話題，與自己推銷業務有關的話題）
張經理：“不瞞老弟說，我們公司去年就想上A產品係統了，可經過考察發現，很多企業上A產品係統錢花了不少，效果卻不好。”（客戶主動提出對這件事的想法，正中下懷）
小劉：“真是在商言商，張經理這話一點都不錯，上一個項目就得謹慎，大把的銀子花出去，一定得見到效益才行。不知張經理研究過沒有，他們為什麼失敗了？”
張經理：“A係統也好，S係統也好，都隻是一個提高效率的工具，如果這個工具太先進了，不適合自己企業使用，是達不到預期效果的。”（了解到客戶的問題）
小劉：“精辟極了！其實就是這樣，超前半步就是成功，您要是超前一步那就成先烈了，所以企業信息化絕對不能搞‘大躍進’。但是話又說回來了，如果給關公一挺機槍，他的戰鬥力肯定會提高很多倍的，您說對不對？”（再一次強調A係統的好處，為下麵推銷做基礎）
張經理：“對，但是費用也是一個值得再考慮的問題。”
小劉：“費用您不用擔心，這種投入是逐漸追加的。您看這樣好不好，您定一個時間，把各部門的負責人都請來，讓我們的售前工程師給大家培訓一下相關知識。這樣您也可以了解一下你的部下都在想什麼，做一個摸底，您看如何？”（提出下一步的解決方案）
張經理：“就這麼定了，周三下午兩點，讓你們的工程師過來吧。”
【方案解讀】
理性的客戶邏輯性強，好奇心重，遇事喜歡刨根問底，還願意表達出自己的看法。作為一名電話行銷人員就要善於利用這些特點，在銷售過程中多同意他們的觀點。因為在談話時，即使是他的一個小小的優點，如果能得到肯定，客戶的內心也會很高興的，同時對肯定他的人必然產生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的優點，並加以積極的肯定和讚美，這是獲得對方好感的一大絕招。比如，對方說：“我們現在確實比較忙。”你可以回答：“您坐在這樣的領導位子上，肯定很辛苦。”
作為推銷員的小劉，雖然再次拜訪張經理的目的還是推銷他的A產品係統，但是他從效益這一令對方關心的話題開始談起，一開始就吸引了張經理的注意力。在談話過程中，小劉不斷地對張經理的見解表示肯定和讚揚，認同他的感受，從心理上贏得了客戶的好感。談話進行到這裏，我們可以肯定地說小劉已經拿到了通行證，這張訂單已經收入囊中。
【實踐練習】
列舉出理性思考型客戶的基本特征、應對方法。
你覺得與理性思考型的客戶談判，還應該注意些什麼問題？
第二節 對反複無常型客戶應趁熱打鐵
【場景適用】
與情緒化很強的客戶談判時。
【應對技巧】
不給客戶再拖的機會，找到空隙就要趁熱打鐵，緊追不舍。
【經典案例】
電話銷售人員：“喂！陳總您好，我是小劉，上次咱們談關於安裝機器的事，我今天派安裝人員過去，您安排一下吧？”
客戶：“呀，這個事啊，是今天嗎？小劉你這樣，我今天很忙。你再過兩天打電話過來，咱們再談。”
電話銷售人員：“陳總，咱們這事已經定過三次了，您對這個機器也滿意，現在天也要冷了，盡快安裝可以避免很多麻煩，你說對吧？”
客戶：“對，這是肯定的。”
電話銷售人員：“陳總，今天您開會是幾點到幾點？”
客戶：“這個會估計要開到11點。”
電話銷售人員：“那您下午沒別的安排吧？”（尋找空子。）
客戶：“下午很難說，下午我跟客戶有個聚會。”
電話銷售人員：“陳總，這樣，我們的人現在就過去。咱們花半個小時時間，您安排一下，接下來的工作，我們就和其他人具體交涉了，您還去參加您的聚會，沒問題吧？”
客戶：“那好吧。”
【方案解讀】
相信許多電話行銷人員在進行電話行銷時，都會碰到這樣一些客戶。他們情緒化很強，答應好的事，過不了多久就又變卦了。因此稱他們為“反複無常型”客戶。那麼，遇到這種反複無常型的客戶，電話行銷人員怎麼應對比較妥當呢？
針對這種反複無常型客戶，銷售人員要做到趁熱打鐵，抓住機會就不放手。
小劉已經第四次與陳總接洽了，陳總每次給人的印象都是很爽快，但等到小劉催單的時候他卻三番五次地反悔。在有些情況下，拍板人爽快同意，隻是進一步考慮怎麼為自己脫身爭取時間。小劉通過分析確認陳總屬反複無常型客戶，於是有針對性地設計了以上對話。
從對話第二段中，可以看出陳總在前一次電話裏答應得很爽快，但等到小劉說要派人去安裝的時候，他馬上又改變了主意。小劉看他又要玩“太極”，馬上就說出第三段話來，並強調天冷，不趕緊安裝就會出現別的麻煩。陳總隻能用“對，這是肯定的”作答，從而為自己爭取時間考慮怎麼脫身。為了不讓他再拖，小劉從他的時間安排裏找到空隙。緊追不舍，不給其再次推脫的機會，從而達成交易。
對待反複無常型客戶就應該像案例中的小劉一樣，不給客戶再拖的機會。找到空隙就要趁熱打鐵，緊追不舍，否則隻會遙遙無期，最後隻得放棄。另外，一些客戶接到你的電話並不準備傾聽或進行建設性的對話，甚至會攻擊你，這時仍然要保持愉快的心態，不要在意客戶的不敬。這也體現出了一名合格的電話行銷人員的修養與素質。
【實踐練習】
你已經是第三次給某位客戶打電話了，這位客戶在電話中對你的建議總是表示認同，但最後又會以忙等為借口拖延決策。這一次電話接通後，他又像往常那樣推說有一項重要的活動要趕著去參加，讓你下回再打電話決定，此時，你該如何應對？
第三節 對吹毛求疵型客戶應采取迂回戰術
【場景適用】
應對吹毛求疵的客戶。
【應對技巧】
通過迂回戰術，逐漸轉入銷售話題。
【經典案例】
客戶：“你的態度太差了吧！”
電話行銷人員：“對不起，真的很抱歉，讓您遇到這樣的服務，今後我一定改進。”
客戶：“你居然把我訂購的商品弄錯了。”
電話行銷人員：“對不起，我立刻給您更換。”
客戶：“不要把我當做傻瓜。”
電話行銷人員：“我絕對沒有這個意思。如果讓您有這種感覺的話，我鄭重向您道歉。”
客戶：“你說話能不能再客氣一點？”
電話行銷人員：“冒犯您了，真是對不起。”
客戶：“你懂不懂通話禮節？”
電話行銷人員：“真對不起，以後我一定注意。”
【方案解讀】
吹毛求疵型客戶疑心重，一向不信任電話銷售人員，片麵認為銷售人員隻會誇張地介紹產品的優點，而盡可能地掩飾缺點，如果相信銷售人員的甜言蜜語，可能會上當受騙。
必須承認，吹毛求疵的客戶的確存在。世界上沒有任何事值得他滿意，而你的服務總是被抱怨成“糟糕的服務”。如何應對這樣的客戶呢？