值得注意的是，當你的客戶向你推薦了新客戶以後，無論生意成功與否，你都要對老客戶表示感謝，這是最起碼的禮貌。老客戶相信你，才會向你推薦，你應該有個回音。如果成功了，你告訴他，他會為你高興的；如果失敗了，你告訴他，他會幫你再想辦法。
而且，你一定要讓客戶推薦給你的那個人感到滿意，不要辜負推薦人對你的信任和幫助。
人人都明白老客戶會給自己帶來新客戶，維持一個老客戶是開發一個新客戶的成本的1/5，但是很多銷售員認為同老客戶已經很熟了，不用再花太多的時間去照顧，正是這種掉以輕心使他們失去了老客戶，等到發現老客戶突然轉到競爭對手那裏時，後悔已經來不及了。因此，要想讓老客戶為你推薦新客戶，長期維護與老客戶良好的關係也是一件重要事情。對於一個銷售人員來說更是如此——維持與老客戶的關係在工作時間裏所占的比重會越來越大，常常超過1/3。成功銷售員的經驗告訴我們，老客戶往往可以幫助你完成銷售定額，而開發新客戶則是為了超額完成銷售任務，從而拿到額外的利潤。因此，不妨充分利用你的老客戶資源來開發新客戶，這樣做起來會更加容易一些。
【實踐練習】
交易達成，錢貨易手，一個潛在的客戶成了你的主顧，接下來你要做的就是跟蹤服務和展開人情攻勢，讓老客戶對你的服務滿意，並將你推薦給其他人。你認為怎樣才能維持好與老客戶的關係，試舉兩例。你以後將如何把這項工作做得更好？
第五節 別忘記給客戶打一個周全的售後跟蹤電話
【場景適用】
與客戶完成交易以後。
【應對技巧】
打電話詢問客戶使用產品的情況，提供周全的售後跟蹤服務。
【經典案例】
一位客戶幾年前剛買了套新房子，雖然他非常中意這房子，但由於它的售價很高，交易完成後，這位客戶一直在為自己這筆買賣做得是否值得而心存焦慮。當他搬進新居後，大約過了兩個星期，銷售這套房子的銷售員就打來了電話。
銷售員：“嗨，彼得先生，我是傑克。恭喜您住進了新居。”
客戶：“傑克，謝謝。”
銷售員：“彼得先生，真佩服您的慧眼獨具，挑中了這麼一套好房子。”
客戶：“你客氣了，我感覺這套房子買得有點貴了。”
推銷員：“彼得先生，怪我沒跟您說清楚，這套房子確實是物有所值。您是不是感覺到這裏的治安特別好，周圍的環境也特別清靜？對您這樣需要休養的人士來說，是最合適不過的了。”
客戶：“我已經感覺到了這一點，周圍的環境是挺不錯。”
推銷員：“附近幾家房屋的買主多是地方上赫赫有名的人士，他們都需要好的休息環境，所以也選擇了這裏。”
客戶：“你是說，我的鄰居們都是一些當地有名的人士！”
推銷員：“是這樣的，彼得先生，要不怎麼說您獨具慧眼呢！”
客戶：“傑克，這可也有你一部分功勞呀。對了，我有一位朋友對這附近的一幢房子感興趣，你去跟他聯係一下吧！”
推銷員：“太謝謝了，有您這樣的老朋友真是我的榮幸。”
【方案解讀】
案例中的客戶正在為買價是否過高而心存焦慮時，銷售員打來電話向客戶道賀，讚賞他慧眼獨具，挑中了這個好房子，還聊到這附近的良好的治安和環境，指出附近幾家房屋的買主多是地方上赫赫有名的人士，使客戶不禁引以為豪，認為自己買對了，最後還推薦了自己的朋友。
一般來說，新客戶對於他們剛買下的商品有兩種態度，一是慶幸自己買對了，二是後悔自己買錯了。如果是第一種態度並且商品使用起來的確很方便，他們更會讚不絕口，樂於向他們的親朋好友推薦。而如果是第二種態度並且商品使用起來很不方便，則他們會將抱怨向四周擴散，影響其他人的購買。因此，銷售人員每隔一周左右應打電話關切地詢問客戶使用產品的情況，若有任何不清楚的地方，銷售員一定要提供周全的谘詢服務。這樣一來，這些客戶將會得到滿意的處理結果，通過他們，你就可以開發出更多的潛在客戶。
所以，交易結束後，我們最主要的工作是發展同老客戶的友誼。具體工作是，我們要為完成交易的客戶建立檔案，並進行跟蹤服務和展開人情攻勢，不僅使之繼續購買我們的產品，還要使之作為我們的朋友為我們推薦新客戶，另外還要成為我們可以隨時引述的活廣告、活證據。因此，我們一定要注意發展與老客戶的友誼。
【實踐練習】
通過銷售備忘錄，你給一周前從你這買了筆記本的一位客戶打去了電話，詢問他的使用情況。電話中客戶表明了自己的看法，他覺得筆記本買得有點貴。
這時，你怎樣給他一個答複。讓不滿意的客戶成為滿意的客戶。
第六節 時常采取客戶回訪方式與客戶建立關係
【場景適用】
在尋找和開發客戶時。
【應對技巧】
經常與老客戶電話聯係，通過回訪的方式詢問他們的現狀和需求，維持並進一步開發出他們的需求。
【經典案例】
［案例一］
電話行銷人員：“朱先生，我是A產品公司的小張啊，最近可好？”
客戶：“最近心情不太好。”
電話行銷人員：“朱先生，怎麼回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情好一些。我今天打電話給您的原因是，我們營業部最近推出老客戶投資技巧服務，很多老客戶都反映不錯，我也想了解一下您是否有需要我為您服務的地方？”
［案例二］
電話行銷人員：“孟總您好，我是A公司的小舒，您曾經在半年前使用過我們的會員卡預訂酒店，今天特意打電話過來感謝您對我們工作的一貫支持。另外有件事情想麻煩一下孟總，根據我們係統的顯示，您最近三個月都沒有使用它，我想請問一下，是卡丟失了，還是我們的服務有哪些方麵做得不到位？”
孟總：“上一次不小心丟了。”
電話行銷人員：“哦，是這樣呀，那我幫您重訂一張卡，這樣您外出時會方便不少……”
【方案解讀】
雖然所有的推銷員最感興趣的都是發展新客戶，但你絕不能忽視現有的客戶，要明白最好的潛在客戶就是目前的客戶。如果你一直堅持這種想法，就一定會與客戶建立起長期而友好的關係。
有這樣一個故事：一天，懷特先生突然想算算買過多少輛汽車，結果是12輛，這讓懷特先生大吃一驚。這些汽車分別是由12個推銷員賣給懷特的。讓懷特奇怪的是，這12個人中沒有1個人再和他聯係過，他們在賣車時都大獻殷勤，可把車錢拿到手後，就像變成空氣消失了一樣。這是否有點不正常？懷特先生向周圍的人詢問，他們大多數也有這樣的感覺。
在電話行銷中，這個問題經常被行銷人員所忽視。他們中許多人總以為把產品賣出去拿到錢後就萬事大吉了，至於是否和客戶聯係就不那麼重要了。
殊不知，商業界中普遍存在著一個80/20法則。這個法則用在客戶身上，就是80％的業績來源於20％的客戶。而這又可以理解為80％的業績來自於老客戶的重複購買和推介，20％的業績來自於自己新開發的客戶。無論你從事哪種行業，你隻要能夠找到完成你80％業務量的20％的客戶，你就成功了。這就是為什麼有的推銷高手總是那麼輕鬆的原因，他們每天的工作就是利用電話聯係老客戶。
由此可見，老客戶對於電話行銷人員的業務來說是何等重要，因此經常與老客戶電話聯係不僅是非常重要的而且是非常必要的。
從事銷售工作的人都知道，開發一個新客戶花的時間要比維係一個老客戶的時間多3倍。權威調查機構的調查結果顯示，在正常情況下，客戶的流失率將會在30%左右，為了減少客戶的流失率，我們要時常采取客戶回訪方式與客戶建立關係，從而激起客戶重複購買的欲望。通常在做客戶回訪時，電話行銷人員可以采取交叉銷售的方法，向客戶介紹更多的產品，供客戶選擇。電話行銷人員在客戶回訪時要注意以下幾點：
1.在回訪時首先要向老客戶表示感謝；
2.詢問老客戶使用產品之後的效果；
3.詢問老客戶現在沒有再次使用產品的原因；
4.如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；
5.請老客戶提一些建議。
【實踐練習】
從現在開始，你應該對老客戶有一個新的認識，你需要經常與老客戶電話聯係，對老客戶進行電話回訪。請例舉5個在電話回訪時需要注意的事項，並在回訪時加以運用。
第七節 客戶身邊的每一個人都是重要人物
【場景適用】
當接聽電話的是客戶身邊的其他人時。
【應對技巧】
重視和尊重每個人，他們可能直接影響到你和你的產品。
【經典案例】
有位推銷殺蟲劑的電話行銷人員給自己的一個老客戶（某農場經理）打電話詢問近期產品使用情況。平常該經理都在農場，但當天他恰巧不在，是農場雇員接的電話。
農場副經理（很禮貌地）：“是湯姆斯先生呀，傑瑞經理不在。是否有我可以為你服務之處？”
電話行銷人員（口氣頗為冷淡）：“這事你沒法做決定，我下回再打過來。”
不久之後，推銷記錄顯示，這個農場不再向他們購買一向使用效果很好的消滅飛蛾劑。這位電話行銷人員火速給農場經理打電話詢問原因，但一切都來不及了，因為該農場已轉向他的對手采購另一種藥劑，而這兩種藥劑的功效都差不多。
電話行銷人員：“你們為什麼要更換呢？你們不是一向都很滿意我們的產品嗎？”
農場經理：“是的，我們過去是很滿意，但你們卻變更處方，新的處方效果就差一些了！”
電話行銷人員：“沒有啊！我們一直都沒有變更處方！”
農場經理：“你們一定變更了，我的雇員告訴我，現在的藥品都會塞住噴嘴，我們要花好幾個小時來清理那些被阻塞的噴嘴。雇員還對我說，你的同行賣給我們的藥劑一點問題都沒有。”
【方案解讀】
在電話行銷中，我們往往盯住最有決策力的客戶，卻忽視了客戶身邊的人。有時候，可能最不起眼的人卻在你的行銷進程中起著至關重要的作用。有的客戶雖然自己握有大權，但總是喜歡聽別人的意見，既可博采眾長，還可以樹立威望，誰不希望有一個願意聽自己意見的上司呢？於是，當你的某一些無關緊要的話語觸怒了你這位客戶周圍的某一個人時，你可能會因此而失去你的客戶。
傑出行銷人員往往重視每個人，尊重每個人。因為世界很小，每個人都會認識其他人，而每個人都可能變成一位客戶，或推薦一位客戶，或建議一位客戶。
【實踐練習】
要知道，不管你推銷什麼，客戶身邊的每一個人都有可能對你的推銷產生影響。看完本節後，你準備怎麼去做？
第八節 用合作的態度避免爭執
【場景適用】
客戶投訴時。
【應對技巧】
為了使推銷有效益，你必須盡力克製情緒，要具備忍耐力，要不惜任何代價避免發生爭執。
【經典案例】
［案例一］
電話行銷人員：“您好，我想同您商量有關您昨天打電話說的那張矯形床的事。您認為那張床有什麼問題嗎？”