第一節 不要輕易做出承諾
【場景適用】
成交前以及成交後的各個場合。
【應對技巧】
不論什麼時候，對客戶的承諾一定要予以兌現，因為它體現的是銷售人員的修養，是客戶信任的依據。
【經典案例】
艾娃是一位攝影器材推銷員，她與客戶克萊特已經打了很長時間的交道。這天，她又給克萊特的工作室打去了電話。
艾娃：“克萊特先生，今天的客人(攝影者)多嗎？”
克萊特：“不多，有些預約今天的電話我都推掉了。”
艾娃：“為什麼？今天有什麼活動嗎？”
克萊特：“有一個大客戶需要我們到他們的場地去拍攝。對不起，我馬上就要收拾東西走了。”
艾娃（有些著急）：“克萊特先生，我們談的關於您引進攝影器材的問題不知您能不能定下來？”
克萊特：“你也聽到了，我今天沒時間。”
艾娃：“克萊特先生，您若購買我們這種器材，我還可以為您提供幾個大客戶。我在銷售場這些年，認識了各行各業的人，其中有兩個人就提到了要請個專業的攝影師為自己的婚禮攝影，還有為公司開業做錄像的。”
克萊特：“是嗎？那麼我倒是可以考慮。”
艾娃：“那就這麼說定了。”
克萊特：“好，我下午回來就可以和你簽購買協議。”
（拿了訂單的艾娃立刻就把自己的承諾扔到了九霄雲外，滿懷希望的克萊特既等不來艾娃的電話，也等不來艾娃介紹的客戶。終於，他怒不可遏地拿起電話打給艾娃。）
克萊特：“你這個騙子，為了獲得訂單就騙人說你有客戶，你這樣做還會有哪個客戶信任你？”
艾娃這才想起她的承諾，其實她哪有什麼為婚禮而找攝影師的朋友呀，那隻不過是她為了盡早拿到那筆訂單而信口找來的理由罷了。
【方案解讀】
承諾是一種約定，電話行銷人員對客戶的承諾是電話行銷人員表現的大好機會。兌現你的承諾，你就會贏得客戶的信任和支持。如果你不能兌現已經說出口的承諾，你就會像案例中的艾娃那樣永遠失去客戶。因此，電話行銷人員不要輕易許諾。
推銷人員常常通過向顧客許諾來打消顧客的顧慮，如許諾承擔質量風險，保證商品優質，保證賠償顧客的損失；答應在購買時間、數量、價格、交貨期、服務等方麵給顧客提供優惠。但要記住，不要做過多的承諾，同時要考慮自己的諾言是否符合公司的方針政策，不能開空頭支票。推銷人員一旦許下諾言，就要不折不扣地實現諾言。為了贏得交易而胡亂許諾，其結果必定是失去客戶的信賴。
遵守諾言是一個人最可貴的品性，要想銷售更多的產品，電話行銷人員必須信守承諾。
【實踐練習】
你向客戶承諾：訂購的產品當天下午就能送到。
可是當你從公司調貨時才發現，庫存為零，需要從外地調貨過來，這樣最早也得第二天下午才能到貨。
這時你該怎麼辦？
第二節 對賣出的產品負責到底
【場景適用】
當客戶打電話向你投訴產品出現問題時。
【應對技巧】
不推脫責任，主動承擔下來。
【經典案例】
吉姆是一家農用機械公司的電話行銷人員，農場主蓋特從他的手上買了一台大型拖拉機後，表示過段時間還想買一個配套的小型拖拉機。於是一周後，吉姆給蓋特打去了電話。
吉姆：“蓋特先生，你好，我打電話隻是問問你有什麼需要。”
蓋特：“吉姆先生，我正想給你打電話呢，我覺得上周買的拖拉機上的一個配件可能該更換了。”
吉姆：“怎麼會，你才新買的機器。”
蓋特：“可是，當我開動拖拉機時，總感覺有些不對勁，你有時間還是來幫我看一下吧。”
吉姆：“那是他們客服部門的事，你找我，我怎麼會修理？你說要一套小型拖拉機，我隻是想確認一下而已。”
蓋特：“得了吧！夥計，還是先把這個問題解決了再說吧！你們的拖拉機這麼差勁，讓我怎麼再相信你？”
【方案解讀】
對產品負責，要求電話行銷人員在麵對問題時不推脫責任，而是主動承擔下來。對賣出的產品負責是優秀的電話行銷人員必備的服務意識。案例中，吉姆沒有為自己推銷出去的產品負責，而是推給了客服部門，蓋特買產品時是在和吉姆交易，吉姆的做法讓自己失去了一個永久的客戶。對產品負責，會為你穩固更多的客戶關係。
在你與客戶的業務往來中，必定會發生一些失誤或其他一些意想不到的事情，而有些失誤是雙方共同造成的，這個時候你就要勇於承擔責任。承擔責任也是贏得客戶的最佳方法。
【實踐練習】
當商品質量出現問題時，本著對客戶負責、對產品負責的態度來處理問題是優秀的電話行銷人員必備的素質。當你接到一位客戶的電話說他從你這兒買的電腦經常出現死機的情況，你如何處理這件事？
第三節 主動讓利，追求長期合作
【場景適用】
當長期合作的客戶提出降價要求時。
【應對技巧】
在一定範圍內主動讓利，追求合作的長遠收益。
【經典案例】
賽維的公司是一家以銷售產品原材料為主的公司，這天他接到了與他們公司有長期合作關係的某公司副總裁巴諾德的電話。以下是他們電話溝通的內容。
巴諾德：“我反複地翻閱了一下我們以前所簽的合同，發現我們現在無法按照原定合同規定的價格向你購買原材料，原因是我們發現了更低的價格。”
賽維：“那麼請你告訴我，你想出什麼價？”
巴諾德：“我們要求也不高，單價1美元10美分可以吧。我之所以提出這一降價要求，是因為有一家遠在數百公裏以外的公司給出了1美元的價格，但從那裏把原材料運過來，需要另加20美分的運費，所以我要求把單價降到1美元10美分。”
賽維：“我給你1美元。”
巴諾德（不由得大吃一驚）：“你在說什麼？是說要給我1美元嗎？可我說過我們1美元10美分就可以接受。”
賽維：“我知道，但是我可以給你們1美元的價格。”
巴諾德：“為什麼？”
賽維：“請你告訴我，你打算與我們合作多長時間？”
巴諾德：“這個自然是看我們彼此合作的情況來定了，就目前來講，我很樂意與貴公司保持長久而愉快的合作關係。”
賽維得到了一個長期合作的承諾，對方得到了一個滿意的價格。
【方案解讀】
在現代社會裏，消費者是至高無上的，沒有一個企業敢蔑視消費者的意誌。隻考慮自己的利益，任何產品都賣不出去。因此，推銷員在銷售自己的產品時，一定要進行深入思考，既要考慮自身利益，還要考慮客戶的利益，隻有做到互惠互利，才能把銷售工作做好。尤其是在麵對一些銷售難題的時候，如果主動給客戶一個好價格，不僅可以使銷售難題迎刃而解，更可以以犧牲一小部分利益來換取更大的利益。
這個案例中，賽維在客戶巴諾德提出“我們現在無法按照原定合同規定的價格向你購買原材料，原因是我們發現了更低的價格”後，完全可以對客戶說“我們白紙黑字的早就簽好了合同，你不可以單方麵撕毀合約的，至於其他的事，我們等這次合同期滿之後再談”。這樣，即使客戶再不情願，也隻能履約而不能擅自停止采購原材料，但他無疑會因此而感到不舒服。此時賽維的事業正在蓬勃發展，他需要與這個重要的客戶保持長期而穩定的合作關係，所以，賽維並未要求客戶按合同執行，而是詢問對方可以接受的價格。當巴諾德提出1美元１０美分的價格時，賽維通過計算最後給出了1美元的價格，讓對方始料不及，既讓客戶認為得到了一個好價格，又讓客戶感覺到賽維希望長期合作的誠意，加深了好感，為以後的合作打下良好的基礎。
在整個會談過程中，賽維一直努力控製著局麵，既讓客戶得到了利益，自己也獲得了長遠的利益。因此，作為一個傑出的推銷員，在發現一個很有潛力也很有實力長期合作的客戶時，一定要善於思考，主動放棄眼前利益，追求更長久的合作，以獲得長遠的利益，這才是一個銷售高手能力的完美體現。
【實踐練習】
推銷員在銷售自己的產品時，既要考慮自身利益，也要考慮客戶的利益，隻有做到互惠互利，才能把銷售工作做好。當長期合作的客戶在合同期內向你提出降價要求時，你會怎麼做？
第四節 老客戶往往可以幫助你完成銷售定額
【場景適用】
交易結束一段時間後。
【應對技巧】
繼續發展與客戶的友誼，不僅使客戶購買我們的產品，還要他們作為朋友為我們推薦新客戶。
【經典案例】
電話行銷人員：“劉總，您好！上次的一批機器有沒有出現什麼問題？”
客戶：“沒什麼問題，很好。”
電話行銷人員：“劉總，到現在我們合作已經有兩個月了，我很想知道您對我們企業服務的看法，看有什麼需要改進的。您對我的服務感到滿意嗎？”
客戶：“滿意，挺不錯。”
電話行銷人員：“首先謝謝劉總對我的鼓勵。我希望也能把我滿意的服務帶給您身邊更多的人，所以，劉總，就您所知，您覺得您身邊有哪些朋友我也可以幫到他們？”
客戶：“讓我想想。您和××聯係一下看看，他是我一個多年的朋友，正在經營一家公司，可能會需要。”
電話行銷人員：“那太謝謝劉總了。他的聯係方式是……”
客戶：“辦公室電話是……”
電話行銷人員：“劉總，我希望您能親自給他打個電話，這樣，當我打電話給他時，他也不會覺得突然。”
客戶：“沒問題，我等會兒就打電話給他。”
電話行銷人員：“劉總，我會隨時把與××總聯係的情況告訴您。您以後有什麼問題，請您隨時打電話給我。”
客戶：“好的。”
【方案解讀】
這是一個通過老客戶推薦而贏得新客戶的很好的例子。
許多業務員抱怨公司不能提供客戶源，到底應該如何擴大訂單，找到更多的客源呢？在這一方麵，我們絕不能忽視老客戶追加購買和向其他人推薦的作用。
你一定有過這樣的經曆，告訴朋友哪家餐廳很有特色，哪家商場東西質優價廉，哪家服裝店正在搞大型促銷活動。你會主動告訴別人或是在他人需要的時候主動提出來，其實並不是因為你可以從中獲取什麼樣的實際利益，而隻是單純地提供意見、真心地提供幫助，把自己的真實感受說出來而已。
同樣，在客戶開發的過程中，當你在向客戶推薦產品時，如果你的準客戶對你的產品尚存在戒心和懷疑時，若能讓你以前的客戶現身說法，尤其是與準客戶比較親近的家人、朋友或是鄰居，當他們談產品的效用時，就會取得事半功倍的效果。因此，銷售員要充分利用老客戶資源來開發新客戶。
有一項研究結果表明：推薦生意的成交率是55％。相比之下，如果你是個新手，可能你接觸100個人都不能成交一單生意。可見，被推薦的客戶對你是多麼有價值！如果你能學會成功地獲得推薦生意，你就不會把你的客戶拱手讓出了。
要想讓客戶推薦，必須先贏得客戶的稱讚。試想，如果一位客戶對你的產品或服務都不滿意的話，那麼他對別人說起時也僅僅是一些負麵消息，對你開發新客戶有害無利。