〖BT2〗十、溝通化解社交中的矛盾
1.力避語言衝突
人際交往中，總是會有一些意見不合的情況發生，這種時候經常會出現語言上的衝突。這種衝突的表現形式是多種多樣的，比如說反問、責問、嘲罵、謾罵等，有時候還會表現在一些體態語中，比如說皺眉頭、不屑一顧等。
但是人際交往中的語言衝突是十分有害的。它很容易造成一些尷尬的局麵，甚至產生不可預想的結果，這對交往是十分不利的。所以，在與人交談的過程中，應極力避免衝突。要避免衝突首先就要提升自身的修養，避免與他人起衝突。再者，對於別人無意間的語言衝撞也要表現出應有的大度，讓自己占據主動優勢。即使是別人有意衝撞，你對之進行反駁時，也要嚴守一個“度”，把握住應有的分寸，否則就會造成不必要的損失。
如果雙方衝突的局麵已經形成，你不妨采用下列的辦法一試。
〖BT4〗(1)暫時回避。
有這樣一件事情有一日，亨利先生出外散步，偶然聽見他的下屬傑克正在對人埋怨他們公司的待遇太苛刻，而他的工作時間是那樣的長，上司又不肯提拔他，言辭激烈。亨利先生聽得怒火上升，幾乎想立刻走過去叫他滾蛋。但是刹那間他打消了自己的念頭，他轉身回到辦公室冷靜地進行了一番思考。第二天，他問傑克：“傑克，近來你可是受了什麼委屈嗎?”
傑克看見上司突然問自己這句話，一時驚惶失措，忙說：“沒有什麼，先生，我覺得很好!”
“昨天你不是在說你的工作太多，公司待你不好嗎?”亨利先生仍很和悅地說。
聽完亨利先生的話，傑克承認了自己的失言，並且說他感覺不快的最大問題，是由於昨天黃昏時，在泥地中換了一個汽車輪胎的緣故。
當你在日常生活中，或與人接觸時受了一些氣時，最好是先讓自己冷靜，用一切方法來解除你的煩惱，直到平複你的心情為止。
〖BT4〗(2)—笑了之。
古希臘哲學家蘇格拉底的妻子是個有名的悍婦，經常對蘇格拉底破口大罵，有時甚至做出一些常人無法接受的事情。有一次妻子大發雷霆，當頭潑了蘇格拉底一盆髒水。蘇格拉底沒有生氣，還詼諧地說：“雷鳴之後免不了一場大雨。”別人嘲笑他說：“你不是最有智慧的哲學家麼?怎麼連老婆都挑不好?”他回答：“善於馴馬的人寧肯挑選悍馬、烈馬作為自己的訓練對象，若能控製悍馬、烈馬，其他的馬也就不在話下了。你們想，如果我能忍受她，還有什麼人不能忍受呢?”
對待那些生活中無傷大雅、爭論起來也無甚意義的衝撞，不妨像蘇格拉底這樣詼諧對待，一笑了之。
〖BT4〗(3)先聲奪人。
在你洞明對方故意耍弄手腕，欲尋釁衝撞時，就可抓住其要害，先發製人，開門見山，旗幟鮮明地亮出自己的觀點。這不啻於給對方以“當頭棒喝”，給他一個下馬威，製服對方，從而避免衝撞。
時任中紀委常委的劉麗英同誌到某縣查處一起案件，驅車返回時，突然被300多名鬧事的群眾攔住了汽車。在一些人的煽動下，不明真相的群眾要求公布調查結果，有的甚至謾罵動手。
在這種群情激奮的情況下，靠一般講理是無濟於事的。於是她來了個下馬威，麵對亂哄哄的人群，用十分威嚴的口氣棒喝道：“我是奉命來執行任務的，不是來發動群眾的，村有村規，國有國法。法律不允許把調查的情況公開，你們的要求是無理的。你們辱罵國家的辦案人員，攔截車輛，妨礙公務，也是法律不允許的。”
接著劉麗英義正詞嚴地介紹了《民法》、《刑法》，說明了妨礙公務罪等法律內容。劉麗英以法律為武器，一個棒喝，把鬧事群眾震懾住了。
特別值得注意是，避免言語衝撞不能靠謾罵、翻白眼、鬥毆等消極的方式，否則不但不能避免衝撞，反而會使衝撞加劇，使勢態更趨惡化。
謹慎用語，力避衝撞，這是人際交往中不能不加注意的重點，特別是那些涉世未深、年輕氣盛的年輕人更要注意。
當然，如果你麵前的是一位野蠻、粗俗、無理的人，你還可以采取據理力爭的方法，堅持原則，絕不遷就軟弱，爭端自然會解決。
雙方相爭，必有一傷，也可能兩敗俱傷，所以在與別人交往的過程中，必須要注意避免語言衝突的分寸與藝術，以免讓情形不可收拾。
〖BT4〗(4)蒙受羞辱會應對。
社會是紛繁複雜的，所以在人際交往中，不是所有的語言都如朋友歡聚時那樣融洽和富有情調。所以在許多場合下，人與人之間不可避免會產生紛爭與矛盾，比如說有的人會被別人羞辱。
被別人羞辱著實是一件令人惱火的事情。它意味著尊嚴受到侵犯，感情受到損傷。雖然羞辱你的人來勢洶洶，張牙舞爪，咄咄逼人，但在這場羞辱與反羞辱的爭鬥中，何方取勝卻還是一個未知數。這關鍵要看被羞辱的一方如何把握應付的分寸，如何化被動為主動。
盡管羞辱人的言語是卑鄙的、惡毒的、殘酷的、無聊的，但你不可以被他的一句羞辱而氣憤得像他一樣失去理智。應付他的基本對策是保持冷靜鎮定，這樣你才能穩操勝券。
在石油大王洛克菲勒的逸事中，曾有這樣一個故事：一天，一位不適之客突然闖入洛克菲勒的辦公室，直奔他的寫字台，並以拳頭猛擊台麵。大發雷霆：“洛克菲勒，我恨你!我有絕對的理由恨你！”接著那位客人恣意謾罵他達幾分鍾之久。辦公室所有的職員都感到無比氣憤，以為洛克菲勒一定會拾起墨水瓶向他擲去，或是吩咐保安員將他趕出去。然而，出乎意料的是，洛克菲勒並沒有這樣做。他停下手中的活，和善地注視著這位攻擊者，那人愈暴躁，他就顯得越和善。
終於，那位無理之徒被弄得莫名其妙，漸漸平息下來。因為一個人發怒時，遭不到反擊，是堅持不了多久的，於是，他咽了一口氣。他是準備好了來此與洛克菲勒決鬥的，並想好了洛克菲勒要怎樣回擊他，他再用想好的話去反駁。但是，洛克菲勒就是不開口，所以他也不知該如何是好了。
末了，他又在洛克菲勒的桌子上敲了幾下，仍然得不到回應，隻好索然無味地離去。洛克菲勒呢?就像根本沒發生任何事一樣，重新拿起筆，繼續他的工作。
2.麵對窘境、如何擺脫
在與人交往中，常常會遇到一些別有用心的人，他們的話語會使我們陷入窘迫的境地。這種時候，我們應該如何說話呢?
總的原則是首先要保持情緒上的冷靜、鎮定，明辨事理，說話得依該直言不諱的，不能含糊其辭；該巧妙回答的，就要語出驚人，語意深長；該含糊的也不能直言不諱該沉默的就沉默……總之，從實際出發，看情況而定，對症下藥。
但有一點要特別注意：當有人存心刁難或羞辱你，並使你的感情受到傷害的時候，你千萬不要隻顧氣憤、動怒發火，不要硬著頭皮去硬頂。那樣就會落入他的圈套，擴大事態，於己更為不利；你也不能張口結舌，或滿臉羞紅，那樣會使對方覺得你軟弱可欺，他很可能會變本加厲地嘲弄你。唯一的辦法是：頭腦冷靜，控製情緒，迅速開動腦筋，調整思維，運用語言的藝術特別是以急中生智的幽默的方式去對付。
你可以運用下列方法幫助你擺脫窘境：
〖BT4〗(1)巧妙避開話題。
有些問題很難說準確和做結論，直言相告可能會令人難以接受。碰到這類問題時，不要拘泥於正麵解答，而要說一些與此相關的事物來引導對方深思，或是借取比喻、假設、移花接木等方式，含蓄作答，略加暗示。這樣，既不脫離所提出的問題，使對方滿意，又可巧妙地避開疑難之處；超脫自如。
一位思想政治工作者在與一些青年對話時，青年問：“有人說留長發、蓄胡子是精神汙染。你也這樣看嗎?”他答道：“馬克思、恩格斯不僅頭發長，胡子也長，可他們是共產黨的老祖宗。毛主席和周總理頭發不長，胡子也沒留，他們同樣是我們尊敬和熱愛的導師。”這樣講，既避開了以偏概全的簡單結論，顯得全麵而得體，同時，也使自己得以解脫，對方也不會失望。〖HT〗〖HK〗
〖BT4〗(2)含糊其辭。
在某些場合，尤其是社交和外交場合，對於某些難以回答而又不好回避的問題，你可以含糊其辭，模棱兩可，做隱晦籠統的回答，如“可能是這樣”，“我也不太了解”等等。有時候也可用體態語言略有表示，以便有所回應而又避免明確表態，既擺脫了對方的糾纏，又給自己留下了回旋的餘地。
〖BT4〗(3)裝聾作啞。
在某種勾心鬥角的場合，如果處境不利而又無計可施，什麼也不能表示，那就索性裝聾作啞，避免落入對方設計的圈套，導致更加被動。
1945年了月，蘇、美、英三大首腦在波茨坦會談。一次休息時，美國總統杜魯門有意對斯大林透露：美國已研製出一種威力極大的炸彈，即暗示美國已擁有原子彈。這時，丘吉爾也兩眼死盯著斯大林的麵孔，觀察反應。而斯大林好像什麼都沒聽見，未顯露出絲毫異常的表情。其實，他聽得很清楚，當然也聽出了杜魯門的弦外之音，內心焦灼。會後，他告訴莫洛托夫：“加快我們的研製進度。”一個人麵臨這種窘境，拿腔作調反而會暴露缺點，還不如裝聾作啞，暗中使勁。
〖BT4〗(4)直言不諱。
假如朋友或同事在公開場合責備你，而情況又不屬實，一定使人難堪。你可以心平氣和地直言“我們是否私下談談這個問題?我要求你把情況搞清楚了再說話。如果你不注意尊重事實，那我以後很難再信賴你。”倘若是你的親友無故責怪你，你就明確地說：“你已經讓我難堪了，但你總該告訴我這都是為了什麼緣故吧?我什麼地方把你得罪了?”當然，假若做錯了什麼事，哪怕不是有意的，也要誠懇道歉。
所以，每當你麵臨窘境時，一定要保持頭腦冷靜，控製好自己的情緒，，運用恰當的語言藝術迅速來擺脫。
3.如何打破溝通僵局
由於人們的年齡及所受的教育或所處的環境不同，所以打破人際關係僵局的交談就要善於抓住對方的特點，把握好說話的分寸。主要有以下幾種情況：