第十章 靈活機智，談判中的詭辯及對策
發生在成功人物身上的奇跡，一半是由口才創造的。
——湯姆士
1．形成良好的談判氣氛
談判能否取得成功，在很大程度上取決與談判的氛圍。一位專家曾這樣說：“一個老謀探算的人應該對任何入都不說威脅之詞，不發辱罵之言，因為二者都不能削弱敵手的力量。威脅會使他們更加謹慎，使談判更艱難；辱罵會增加他們的怨恨，並使他們耿耿於懷以言辭傷害你。”
在談判進程中，應始終如一地與洽談對手以禮相待，事事表現出真誠的敬意。堅持平等協商，沒有高低、貴賤之分，雙方應相互尊重。不允許仗勢壓人、以大欺小。如果在談判的開始有關各方在地位上便不平等，那麼是很難達成讓各方心悅誠服的協議的。同時，要求洽談各方在洽談中要通過協商，即相互商量，求得諒解，而不是通過強製、欺騙來達成一致。要明確雙方之間的關係，要做到人與事分別而論，談判桌上是對手，談判桌外是朋友。
對談判氛圍的把握與控製，依賴於談判的禮節。當然，遵從談判的禮節也不一定能取得談判的成功，但至少可以給人留有餘地，為以後再談判創造條件。
在談判過程中，要將“禮儀”擺在首位。在任何情況下，都應本著心平氣和、彬彬有禮、互敬互愛的原則與談判對手和平相處。即使產生利害衝突，也要時刻保持紳士風度。最好是站在對方立場上考慮問題，這樣對出現雙贏的局麵有很大幫助。
談判不同於決一勝負的棋賽。如果純粹以一決雌雄的態度展開談判，談判者勢必要竭力壓倒對方，以達到自己單方麵期望的目標，即使善於巧言令色，也要冒一敗塗地的風險。因為策動人們談判的動力是“需要”，雙方的需要和對需要的滿足是談判的共同基礎，對於共同利益的追求是取得一致的巨大動力。因此，真正成功的談判，每一方都是勝者。
—般說采；談判可分為合作性談判和競爭性談判兩大類型。不管是哪種類型的談判都必須和“言”悅色“燒熱爐灶”，以創造融洽氣氛，溝通談判雙方，建立相互信任的人際關係。以下幾種方法對談判者可能會有所幫助：
（1）言談舉止
有個美國人到曼哈頓出差，想在報攤上買份報紙，發現未帶零錢，隻好遞過10元整鈔對報販說：“找錢吧！”誰知報販很不高興地回答道：“先生，我可不是在上下班時來替人找零錢的。”這時，等在馬路對麵的朋友想換種說話方式去碰碰運氣。他過來對報販說：“先生，對不起，不知你是否願意幫助我解決這個困難，我是外地來的，想買份這兒的報紙，但隻有一張10元的鈔票，該怎麼辦?”結果，報販毫不猶豫地把一份報遞給了他，並且友好地說：“拿去吧；等有了零錢再給我。”後者的成功在於禮貌待人，和言暖心，滿足了對方“獲得尊重的需要”，終於取得了對方的合作。
談判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能營造出友好、輕鬆的良好談判氣氛。做自我介紹時要自然大方，不可露傲慢之意。被介紹到的人應起立並微笑示意。詢問對方要客氣，如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進行交談。稍作寒暄，以溝通感情，創造溫和氣氛。
談判之初的姿態動作也對談判氣氛起著重大作用，目光注視對方時，應停留於對方雙眼至前額的三角區域正方，切忌雙臂在胸前交叉。談判之初的重要任務是摸清對方的底細，因此要認真聽對方談話，細心觀察對方舉止表情，並適當給予回應，這樣既可了解對方意圖，又可表現出尊重與禮貌。
（2）改變人稱；勿加評判
在談判過程中，即使你的意見是正確的，也不要動輒對對手的行為和動機妄加評判，因為如果談判失誤，將會造成對立而難以合作。如發現對方對某項統計資料的計算方式不合理時，就貿然評論說：“你對增長率的計算方式全都錯了。”對方聽了，顯然一下子難以接受。如果將這句話改變人稱並換一種表述方式，其效果就大相徑庭了：“我的統計結果和你的有所不同，我是這樣計算的……”對方聽後就不會產生反感了。
這種方法的訣竅是：將“你”換成“我”，將評判的口吻改成自我感受的口吻。在一般的場合又應注意盡量避免使用以“我”為中心的提示語，諸如“我認為……”、“依我看……”“我的看法是……”、“我早就這麼認為……”等，上述每一句開頭的“我”都可改為禮貌用語“您”。
（3）多用肯定，委婉拒絕
在適當的時候采用適當的方式肯定對方。若對方觀點與己方一致或相接近時，或對方的要求屬我方談判計劃中可作讓步的問題，我方應抓住機會，中肯得的肯定這些共同點和想法。同時，還應及時補充、延伸雙方一致的論點，引導、鼓勵對方暢所欲言，使談判逼近目標。
如果在談判中不同意對方的觀點時，不要直接用“不”這個具有強烈對抗色彩的字眼。
即使對方態度粗暴，也應和顏悅色地用肯定的句型來表述否定的意思。比如，當對方情緒激動、措詞逆耳時，也不要指責說：“你這樣發火是沒有道理的。”而應換之以肯定句說：“我完全理解你的感情。”這樣說既婉轉地暗示“我並不讚成你這麼做”，又使對方聽了十分悅耳，對你的好感油然而生。
當談判陷入僵局時，也不要使用否定對方的任何字眼，而要不失風度地說：“在目前情況下，我們最多也隻能做到這一步了。”
有時為了不冒犯對方，可適當運用“轉折”技巧，即先予肯定、寬慰，再轉折、委婉地否定並闡明自己的難處。如“是呀，可是……”，“我理解你的處境，但是……”，“我完全懂得你的意思，也完全讚成你的意見，但是……”。這種貌似讚成，實則什麼也沒接受的語言表達方式，體現了“將心比心”這一古老的心理戰術。它表示了對於對方的同情和理解，而贏得的卻是“但是”以後所包含的內容。
一語道破：
如果在談判一開始就形成良好的氣氛，雙方就容易溝通，便於協商。所以每個談判者都喜歡在一個良好的氣氛中進行。
2．從問中挖出信息
商務談判中常運用“問”作為摸清對方需要，掌握對方心理，表達自己感情的手段。在談判中，發問是使自己“多聽少說”的一種有效方法。問能引起他人注意的問題；促使談判順利進行；問能獲取所需信息的問題，以此摸清對手底細；問能引起對方思考的問題，控製對方思考的方向；問能引導對方做出結論的問題，達到己方的目的；問有已知答案的問題，用以證明對方的誠實與可信度。
有一位教徒問神甫：“我可以在祈禱時抽煙嗎?”他的請求遭到神甫的嚴厲斥責。而另一位教徒又去問神甫：“我可以吸煙時祈禱嗎?”後一個教徒的請求卻得到允許，悠閑地抽起了煙。這兩個教徒發問的目的和內容完全相同，隻是談判語言表達方式不同，但得到的結果卻相反。由此看來，表達技巧高明才能贏得期望的談判效果。
談判的語言技巧在營銷談判中運用得好可帶來營業額的高增長。某商場休息室裏經營咖啡和牛奶，剛開始服務員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎?”或者是：“先生，喝牛奶嗎?”其銷售額平平。後來，老板要求服務員換一種問法，“先生，喝咖啡還是牛奶?”結果其銷售額大增。原因在於，第一種問法，容易得到否定回答，而後一種是選擇式，大多數情況下，顧客會選第一種。
如何“問”是很有講究的，重視和靈活運用發問的技巧，不僅可以引起雙方的討論，獲取信息，而且還可以控製談判的方向、到底哪些問題可以問，哪些問題不可以問，為了達到某一個目的應該怎樣問，以及問的時機、場合、環境等等，有許多基本常識和技巧需要了解和掌握。
為了獲得良好的提問效果，需掌握以下發問要訣：
（1）做好準備
應該預應準備好問題，最好是一些對方不能夠迅速想出適當答案的問題，以期收到意想不到的效果。同時，預先有所準備也可預防對方反問。
有經驗的談判人員，往往是先提出一些看上去很一般，並且比較容易回答的問題，而這個問題恰恰是隨後所要提出的比較重要的問題的前奏。這時，如果對方思想比較鬆懈，突然麵對我們所提出的較為重要的問題，其結果往往是使對方措手不及，收到出其不意之效。因為，對方很可能在回答無關緊要的問題時即已暴露其思想，這時再讓對方回答重要問題，對方隻好自成體，按照原來的思路來回答問題，或許這個答案正是我們所需要的。
（2）先聽後問
在對方發言時，如果自己腦中閃現出疑問，千萬不要中止傾聽對方的談話而急於提出問題，這時可先把問題記錄下來，等待對方講完後，有合適的時機再提出問題。
同時，在傾聽對方發言時，可能會出現馬上就想反問的念頭，切記這時不可急於提出自己的看法，因為這樣做不但影響傾聽對方其下文，而且會暴露自己的意圖，這樣可能對方會馬上調整其後邊的講話內容，從而使自己可能丟掉本應聽取到的信息。
（3）避免刁難問題
要避免提出那些可能會阻礙對方讓步的刁難問題，這些問題會明顯影響談判效果。
事實上，這類問題往往會給談判的結局帶來麻煩。提問時，不僅要考慮自己的退路，同時也要考慮對方的退路，要把握好時機和火候。
（4）等待時機，繼續追問
如果對方的答案不夠完善，甚至回避不答，這時不要強迫追問，而是要有耐心和毅力等待時機到來時，再繼續追問，這樣做以示對對方的尊重，同時再繼續回答對方問題也是對方的義務和責任，因為時機成熟時，對方也不會推卸。
（5）提出已有答案問題
在適當的時候，可以將一個已經發生，並且答案也是大家都知道的問題提出來，驗證一下對方的誠實程度，以及其處理事物的態度。同時，這樣做也可給對方一個暗示，即我們對整個交易的行情是了解的，有關對方的信息我們也是掌握很充分的。這樣做可以幫助我們進行下一步的合作決策。
（6）適可而止
不要以法官的態度來詢問對方，也不要問起問題來接連不斷。
如果像法官一樣詢問談判對方，會造成對方的敵對與防範的心理和情緒。因為雙方談判絕不等同於法庭上的審問，需要雙方心平氣和地提出和回答問題，另外，重複連續地發問往往會導致對方的厭倦、乏味而不願回答，有時即使回答也是馬馬虎虎，甚至會出現答非所問。
（7）耐心等待回答
提出問題後應閉口不言，專心致誌地等待對方做出回答。
當我們提出問題後，應閉口不言，如果這時對方也是沉默不語，則無形中給對方施加了一種壓力。這時，我們應保持沉默，因為問題是由我們提出的，對方就必須以回答問題的方式打破沉默，或者說打破沉默的責任將由對方來承擔。
（8）態度要誠懇
如果我們提出某一問題而對方不感興趣，或是態度謹慎而不願展開回答時，我們可以轉換一個角度，並且用十分誠懇的態度來問對方，以此來激發對方回答的興趣。這樣做會使對方樂於回答，也有利於談判者彼此感情上溝通，有利於談判的順利進行。
（9）問題簡短
在談判過程中，提出的問題越短越好，而由問句引出的回答則是越長越好。因此，我們應盡量用簡短的句式來向對方提問。因為當我們提問的話比對方回答的話還長時，我們就將處於被動的地位，這種提問是失敗的。
提出問題是很有力量的談判工具，因此在應用時必須審慎明確。問題決定討論或辯論的方向，適當的發問常能指導談判的結果。