第一章店員管理與顧客開發 2
績效考核
店長的工作關係著商場（商店）的生存和發展，要讓團隊充滿活力，必須有行之有效的績效考核製度。做得好的要獎，做得差的要罰，否則就會是死水一潭。
(一)績效考核的目標
績效考核是一種正式的員工評估製度，是通過係統的方法、原理來評定和測量員工在職務上的工作行為和工作效果。考評的結果可以直接影響到薪酬調整、獎金發放及職務升降、辭退等諸多員工的切身利益。
1．從商場（商店）的角度出發
（1）獲得確定工資、獎金的依據，重點在工作成績（績效）考核。
（2）獲得晉升、調配崗位的依據，重點在工作能力及發揮、工作表現考核。
（3）獲得潛能開發和培訓教育的依據，重點在工作和能力適應性考核。
（4）使店員明白企業製定的目標，以確保其實現。
2．從員工的角度出發
（1）了解公司對自己工作的評價。
（2）知道自己改進工作的方向。
（3）使每一位成員都了解其職責、職權範圍以及與他人的工作關係。
(二)考核的具體內容
通過對店員工作績效目標的考核，可以將商場（商店）的營運計劃與店員的個人工作計劃相結合。換言之，就是幫助店員達到工作績效目標，從而協助商場（商店）達到目標。
考核內容一般應該包括以下幾個方麵：
1．德
主要包括為人是否正直熱心、勤奮善良；是否有責任感；是否始終為顧客著想等。管理者需要用多種方法進行考察，除了自己的觀察外，還應收集顧客的反映和其他店員的意見，一切以公平、公正為原則。
2．勤
主要包括是否能夠積極主動地與其他部門相互協調配合，是否能夠遵守日常服務的規則和崗位紀律等。在考核店員的出勤情況時，可運用打卡設備或簽到的方式，在每位店員上班和下班時打卡簽到以監督記錄出勤時間。此外，在交接班時，每人都要填寫一份“交班日報表”，如填寫退貨、銷貨退回等各項記錄，並填寫清楚交班的確切時間，這將成為日後在考勤管理上的一項重要的記錄。
考勤管理製度建立後，還應做好考勤資料的建檔管理工作，作為日後考勤、調薪或升遷的參考依據。可將每個店員的出、退勤時間輸入電腦中，負責人可以定期打印出來，附每位店員的請假單，一並作為績效考核的參考依據。
3．能
主要包括對知識和技能的掌握程度，特別是對新知識的吸收能力；是否能夠正確地把自己的想法傳達給對方；是否能夠準確地理解主管的指示、顧客的要求等；對分配的工作，是否能夠想辦法完成。
4．績
主要是工作質量和數量，如對被分派的工作，是否能夠按照時間要求完成，是否按照指示正確辦理等。
在進行店員績效目標的考核時，應特別注意這樣一些情況：將：號核內容對店員做一個徹底的、詳盡的說明；詳細地對店員說明考核的功能、評定的內容、評價的基準、評分方法以及評定後的處理技巧；應設法排除評定者的各種偏差，如寬大化傾向、主觀化傾向、片麵化傾向等；對評定結果的分析與平衡做一番檢討，靈活地運用評定結果。
(三)考核的原則
員工在商場（商店）工作，希望自己的工作成績得到商場（商店）的認可，得到應有的待遇；希望通過個人的努力取得事業上的進步；同時更希望得到上級對自己努力方向的指點和工作效果的肯定。為了滿足員工渴望公正評價的要求，在績效考核中應確立以下基本原則：
1．明確化、公開化原則
商場（商店）的人事考評標準、考評程序和考評責任都應當有明確的規定，而且在考評中應當遵守這些規定。同時，考評標準、程序和對考評責任者的規定在商場（商店）內部應當對全體員工公開。這樣才能使員工對人事考評工作產生信任感，對考評結果也易持理解、接受的態度。
2．客觀考評的原則
人事考評應當根據明確的考評標準，針對客觀考評資料進行評價，盡量避免摻入主觀性和感情色彩。也就是說，首先要做到“用事實說話”；其次要做到把被考評者與既定標準做比較，而不是在人與人之間進行比較。
3．單頭考評的原則
對各級員工的考評，都必須由被考評者的“直接上級”實施。直接上級相對來說最了解被考評者的實際工作表現（成績、能力、適應性），也最有可能反映真實情況。間接上級（即上級的上級）對直接上級做出的考評評語，不應當擅自修改。
4．反饋的原則
考評的結果（評語）一定要反饋給被考評者本人，否則就起不到考評的教育作用。在反饋考評結果的同時，應當向被考評者就評語進行說明解釋，肯定成績和進步，說明不足之處，提供今後努力方向的參考意見等。
5．差別的原則
考核的等級之間應當有鮮明的差別界限，針對不同的考評評語，在工作晉升、使用等方麵應體現明顯差別，使考評帶有刺激性，激勵員工的上進心。當然，對考評承擔者進行充分培訓，使其盡量排除主觀因素，並能夠對考評標準有準確的、統一的理解，也是非常重要的。
(四)考核的方法
店長對店員進行考核時可采用的方法很多，主要有：
（1）依靠個人的判斷。即通過店長個人的判斷來評定下屬店員的一種考核方法。該方法雖簡便易行，但缺乏客觀性，很難達到公平合理。
（2）進行自我鑒定。即由被考核人對工作進行自我總結，評估自己的水平、思想品質及工作。
（3）根據因素評價。考核前將需考核的內容分解為若幹因素，形成評價體係，對被考核人逐項評定，確定優劣。
（4）通過考試評議。即將考試和評議結合在一起進行人事考核。考試主要用於檢查店員文化、專業理論和技術知識水平；評議則采用多種方式征求有關店員對被考核者的看法，經有關人員的分析、討論，最後得出公平正確的評價。