第二章 經營策略與戰略 4
確保不敗的成功經驗
成功結論：若要生意長久，若要想永遠受消費者的支持，就必須在“尊重人、愛人”的方麵狠下功夫。
麥當勞王國的締造者阿爾伯特·柯勞克，從創業的第一天開始就把培植漢堡包的形象當作本公司興衰成敗的關鍵。因此，他專門提出四大原則，期望通過徹底實施這四大原則來表現其良好的形象。
麥當勞漢堡包內的牛肉餡，規定絕對不能含牛的內髒，脂肪含量嚴格控製在19％。而且其肉塊不是像一般的漢堡包那樣的一整塊肉，而是經過嚴格製作，直徑一律為98．5毫米，厚5．65毫米，重47．32克。做好後10分鍾內未售出，就一律作廢倒掉。這一整套標準，柯勞克要求所有的連鎖店都奉為宗旨。
在投機事業上，真所謂謀事在人，成事在錢。
——［法］大仲馬曾有一位高級主管向柯勞克建議，省略這一整套複雜製作過程，把肉餡做成類似油炸圈餅的形狀，內部全部挖空，並填以黃瓜來遮蓋。這樣做，顧客不可能發覺，這樣做會降低成本，而利潤又高。柯勞克聽後，立即予以嚴厲訓斥，並馬上將這位高級主管開除。他還為此專門召集會議強調：偷工減料、以次充好，是嚴重損害公司形象的舉動，雖可在一定時期內賺到大把的鈔票，但最終必將搬起石頭砸自己的腳，生意的興旺，係於公司每個成員正直無欺的道德行為。
炸薯條的製作，同樣是一道嚴格精密的程序。從馬鈴薯的采購、貯存到製作，任何一個環節都不準有絲毫的差錯。炸薯條炸好後，如果在7分鍾內沒有售出，也全部作廢倒掉。
很多人認為，參加麥當勞連鎖店，肯定不會是一件很容易的事，其實也並不是這樣，關鍵就是看你是否有一顆誠實的心，是否有接受挑戰的勇氣。提出申請後，就會讓他到鄰近的麥當勞店裏實習，一方麵讓他自己體驗一下是否適合這一行，一方麵對他進行考察。兩年之後，若考察合格，自己也有興趣，就讓他開始了解麥當勞的作業方式，參加管理和決策課程的學習。在正式開店之前，他還要被送到“漢堡大學”接受管理技巧和經營手法的訓練。好讓他知道如何去迎接第一批客人。
柯勞克要求所有連鎖店必須突出“快速”的特點，不得讓客人等候的時間超過32秒。據科學測定，顧客進入店內購買東西，隻能等候32秒而不感到急躁，若超過32秒，就會焦急不安。所以，柯勞克規定，為了讓顧客買得愉快，必須實行快速服務，在32秒內交貨。如果碰到特殊的情況，顧客確實很多，侍應生必須對客人道歉：“對不起，讓您久等了。”為了能實現快速服務，櫃台的侍應生一律身兼三職：照管收銀機、開票、供應食品。顧客隻需排一次隊就能買到所需的食品。後來，在高速公路邊開設的連鎖店，一律在距店麵10餘米遠的地方安裝有電視屏幕和通話器，上麵標有醒目的食品名稱和價格。行人驅車經過，隻需對著通話器說出所需食品，即可在出口處一手交錢，一手交貨，無需停留。而且，侍應生還用紙袋、塑料盒包裝得很周到，絕不會在車上傾倒或溢出。在包裝盒裏麵，塑料刀叉、餐巾紙、吸管等等，應有盡有。在當今社會，人人都珍惜時間，講究效率，連鎖店在這方麵做得很討人喜歡。
柯勞克還規定麥當勞所有連鎖店，其櫃台的高度一律必須是92公分。因為據科學測定，最適合人們從口袋裏掏錢出來的高度是92公分!不論人的高矮，人們在92公分高的櫃台前最方便掏錢。製造出人們最方便掏錢出來的櫃台，這也是考慮到為顧客節省時間的一個方法。
諸如此類為顧客著想的秘訣，麥當勞有2500種之多!相形之下，我們的許多生意人也該認真地去學習了。那種兩眼隻盯著自己錢袋的經營作風，應該畫下一道休止符了。否則，在日益國際化的生意場上，必然會遭無情的淘汰。
麥當勞不僅百分之百地視顧客為“上帝”，而且還千方百計地去幫助與自己有關係的廠家，出點子來降低其費用、成本。例如，向麥當勞供應麵包的瑪麗安麵包公司，最初用一次性的薄紙箱裝麵包。後來，麥當勞總公司專門為其設計了一種堅固、防潮、可以重複使用的厚紙箱。由於他們訂購的麵包數量極為龐大，所以，這項設計為瑪麗安麵包公司節省了大量費用。結果，不僅使麥當勞在商界樹立了良好的形象，而且，麵包公司供應麥當勞的麵包也更加低廉了。
有一句諺語“幸福不在於金錢”。早就應該把這句諺語改成這樣：“世界的不幸就在於金錢。”
——［美］愛因斯坦柯勞克要求所有連鎖店都具有高水平的服務，不是單單要求店主作保證，而是要求所有員工都作保證。所以，他專門建立了一套完整的教育訓練製度及不定期的考核製度，以達到完善的境界。升任經理，必須首先進入“漢堡大學”接受專門的訓練，學成後授予“漢堡包學”學士學位。他還深信，要想通過高水準的服務來長期保持成功的形象，唯一的途徑就是公司本身要有能力提供技術訓練。所以，他十分有遠見地投資於專業研究工作。甚至在創業之初、資金相當緊張的時候，為了籌建一家與麥當勞緊密相關的不動產加盟公司，他不惜典當了家裏的所有東西，以每天300美元的高薪，聘請一位精通不動產的專家來主持工作。
柯勞克還要求員工在餐館內不許出售香煙、報紙。器具全部都用不鏽鋼。店內必須窗明幾淨，裏裏外外絕對不許有蒼蠅、蚊子或其他昆蟲。
柯勞克強調，做生意務須坦蕩、赤誠，力求公平。麥當勞漢堡包盡管製作工藝複雜、考究，風味獨特，顧客盈門，但他長期堅持以0．15元錢一隻出售。同行提價，他就是堅持不提價——結果，他反而因此大大地賺到了錢。
為了保證四條原則的徹底實施，柯勞克從不存僥幸、馬虎心理。在公司規模日益擴大時，他還常乘飛機到一些城市上空盤旋，觀察地形和交通情況，為開設分店選擇理想的店址；還常派人到各連鎖店突擊查訪，發現問題，立即糾正。
鬆下幸之助曾說過：不斷設法爭取新顧客固然很重要，但生意人更應該注意的是如何留住老顧客。能夠好好地留住一位老顧客，很可能會因此增加許多新顧客；相反，失去一位老顧客，則可能失去許多新顧客上門的機會。柯勞克倡導的這四大原則，使得麥當勞漢堡風靡了各階層的消費者，絕對會使他們再度光臨麥當勞。因此，柯勞克開創麥當勞公司的第22年，總收益就突破10億美元。而舉世聞名的IBM公司第一次突破10億美元大關是在創業後的第46年，另一家享譽全球的企業，美國全錄公司，則花了63年才達到10億美元的營業額。這些數字充分顯示了麥當勞的成長速度。
柯勞克和他公司的迅速發展，不僅為麥當勞樹立了成功的形象，而且在整個速食界掀起了革命，改變了全世界的飲食習慣，乃至提高了顧客的品味——人類比以往任何時候都更不能容忍怠慢的服務、獅子大開口式的餐飲費用或飲食處的不潔淨。對經營者來說，這場革命迫使他們注意清潔和衛生，實踐和完善餐飲專業管理以及加強對成本分析、采購、人事等全盤的基礎管理。對消費者來說，這場革命喚醒了消費意識，知道要做一名挑剔的消費者，選擇衛生、清潔、可口的餐飲。而消費者品味的提高，又反過來刺激經營者提高產品和服務的水準。這是麥當勞所開創的永恒的曆史價值。
富甲天下的世界“旅館大王”希爾頓，有一次在被問及他成功的秘訣時說：“我並沒有什麼秘訣。如果說有的話，也許就是我生活中的準則吧。我叫它為‘三個準則’。”