第二章消費者的權利及維護（七）
消費者權益爭議仲裁的程序是怎樣的?
仲裁程序是仲裁製度的核心內容，根據《仲裁法》的規定，一個完整的仲裁程序應包括如下幾個階段：
（1）申請和受理。消費者和經營者向仲裁機構申請仲裁，必須符合下列條件：雙方當事人之間訂立有仲裁協議，有具體的仲裁請求和事實、理由，屬仲裁機構的受案範圍。申請仲裁時，應當向仲裁機構遞交協議、仲裁申請書正副本，並按規定繳納仲裁費用。
仲裁申請書應當載明下列事項：
①當事人的姓名、性別、年齡、職業和住所。法人或者其他組織的名稱、住所和法定代表人或主要負責人的姓名、職務。②仲裁請求和所根據的事實和理由。③證據和證據來源．證人姓名和住所。
仲裁機構收到仲裁申請書後，經過審查，認為符合申請仲裁條件的，應當在5日內受理並通知當事人；認為不符合受理條件的，應當在5日內通知當事人不予受理，並說明理由。仲裁機構受理仲裁申請後，應在仲裁規則規定的期限內，將仲裁規則和仲裁員名冊送達申請人。並將仲裁申請書副本和仲裁規則、仲裁名冊送達被申請人，被申請人應在規定的時間內提交答辯書。仲裁庭組成之前，申請人可以放棄或者變更仲裁請求，被申請人可以承認或反駁仲裁請求，可以在提交答辯書的期限內提起反訴。
（2）仲裁庭的組成。仲裁庭可以由3名仲裁員組成或者1名仲裁員組成。由3名仲裁員組成的，當事人應當各自選定或者各自委托仲裁委員會主任指定1名仲裁員，首席仲裁員由當事人共同選定，或者共同委托仲裁委員會主任指定；由1名仲裁員組成仲裁庭的，仲裁員應當由當事人共同選定，或者共同委托仲裁委員會主任指定。
仲裁員有下列情形之一的，必須回避，當事人也有權提出回避申請：
①是本案當事人或者當事人、代理人的近親屬；②與本案有利害關係；③與本案當事人、代理人有其他關係，可能影響公正仲裁的；④私自會見當事人、代理人、或者接受當事人、代理人的請客送禮的。
當事人提出回避申請，應當說明理由，並在首次開庭前提出，回避事由在首次開庭後知道的，也可以在最後一次開庭終結前提出。
（3）開庭和裁決。仲裁庭進行仲裁都以開庭和不公開為原則，當事人協議公開的，可以公開進行，但涉及國家秘密的除外。仲裁庭應當在仲裁規則規定的期限內，將開庭日期通知雙方當事人。當事人經書麵通知，無正當理由不到庭或者未經仲裁庭許可中途退庭的，對於申請人可以認為撤回仲裁申請，對於被申請人可以作出缺席裁決。
消費者和經營者申請仲裁後，可以自行和解，達成和解協議的，可以請求仲裁庭根據和解協議做出裁決書，也可以撤回仲裁申請。若撤回仲裁申請後又反悔的，可以根據仲裁協議再次申請仲裁。
調解不是仲裁的必經程序，如果消費者和經營者自願進行調解，仲裁庭應當調解，調解達成協議的，仲裁庭應當製作調解書或者根據協議的結果製作裁決書。調解書經雙方當事人簽收後，即與裁決書具有同等的法律效力。在調解書簽收前當事人反悔的，仲裁庭應當及時做出裁決，仲裁裁決應當按照多數仲裁員的意見作出，仲裁庭不能形成多數意見時，仲裁裁決應當按照首席仲裁員的意見作出，仲裁裁決一經作出，即發生法律效力。在哪些情況下消費者可以申請撤銷仲裁裁決?
撤銷仲裁裁決，是指當仲裁裁決有符合法律規定的情形時，由當事人申請，並經人民法院組成合議庭審查核實後，裁定撤銷仲裁裁決，以糾正仲裁錯誤的一種補救製度。由於仲裁裁決對消費者和經營者之間的解決具有終局性，因此，作出仲裁裁決應當符合法律的規定。如果仲裁裁決未依照法律規定作出，就會損害當事人的合法利益，不利於維護正常的民事法律關係，也有損仲裁裁決進行的補救的方式。
仲裁庭對消費者權益糾紛作出仲裁後，消費者或者經營者一方如果提好粗證據，證明仲裁裁決有下列的情形之一的，可以在收到仲裁裁決書起6個月內，向仲裁機關的中級人民法院申請撤銷仲裁裁決：
（1）沒有仲裁協議的；
（2）裁決的事項不屬於仲裁機構的範圍內或者仲裁委員會無權仲裁的；
（3）仲裁庭的組成或者仲裁的程序違反法定規程的；
（4）裁決所根據的證據是偽造的；
（5）雙方當事人隱瞞了足以影響公正裁決證據的；
（6）仲裁員在仲裁該案時有行賄受賄、徇私舞弊、枉法裁決的行為的。
人民法院經過合議庭審查核實仲裁裁決，有以上情形之一的或者認定仲裁裁決違背衽會公共利益的，應當裁裁決，有以上情形之仲裁裁決。
申請撤銷仲裁裁決，應當提交申訴狀，並寫明以下內容：
（1）當事人的姓名、法人的名稱以及其法定代表人的姓名、地址、案件編號和案由；
（2）申請請求和所根據的事實和理由；
（3）證據和證據來源以及證人姓名住所等。
人民法院在收到申訴狀並立案後，應組成合議庭審查核實，並應當在受理之日起2個月內，做出撤銷仲裁裁決或者駁回申請的裁定。
向人民法院提起訴訟
什麼是消費者權益糾紛訴訟?
消費者權益糾紛訴訟，是指消費者在購買、使用商品或者接受服務時，合法權益受到侵害，在法定期限內，依法向人民法院起訴，請求人民法院按照司法程序，對消費者權益糾紛案件進行審理的活動。消費者權益糾紛訴訟，是消費者權益糾紛處理過程中的一個重要環節，也是對消費者權益糾紛案件的最終處理，提起訴訟是消費者的一項重要權利，在法律的保護下，消費者被侵害的權益一般都能得到較好的實現，因此說，訴訟方式對於保護消費者的權益有著重要的地位。向法院提起維權訴訟應當符合哪些條件?
依據《民事訴訟法》第一百零八條的規定，消費者向法院起訴應當具備以下條件，缺一不可：
（1）原告是與本案有直接利害關係的公民、法人和其他組織。結合消費者保護的實際情況，一般而言，原告就是受到損害的消費者，如果消費者已經去世的，其近親屬可以提起訴訟。
（2）有明確的被告。
（3）有具體的訴訟請求和事實、理由。即消費者提起訴訟時，應當明確自己的主張是什麼，並且提供相關的事實、理由。
（4）屬於人民法院受理民事訴訟的範圍和受訴人民法院管轄。這一規定包含兩個內容：一是指消費者提出的訴訟請求必須屬於民事訴訟的範圍，例如，可以是要求經營者賠償損失，但是不能是要求法院撤銷經營者的經營執照，因為這是行政訴訟的事項；二是必須向有管轄權的法院提起訴訟，我國民事訴訟管轄的基本原則是“原告就被告”，意思就是說應當在被告住所地、經營地的法院提起訴訟，當然在一些特殊的情況下，也可以在原告的住所地提起訴訟。
消費者向法院提起訴訟時應注意哪些問題?
消費者向法院提起訴訟時，一般應注意以下五個問題：
（1）投訴要及時。消費者因購買、使用商品或接受服務，其權益受到損害時，應及時向所在地的受理產品質量問題部門投訴。及時投訴有利於正確判斷商品損壞程度與正常磨損的區別，能夠比較準確地說明情況，特別是有關服務質量等問題尤其重要。
（2）要實事求是。消費者權益受到損害時，無論與責任人——生產單位或銷售、經營者進行協商，或向受理產品質量問題部門投訴，應實事求是說明或寫明情況，不誇大、不縮小、不歪曲、不隱瞞事實真相。
（3）要求和意見要合理合法。投訴理由要正當，符合《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《部分商品修理更換退貨責任規定》等國家有關法律、法規。因而，消費者要學習有關法律、法規，正確使用法律武器，依法要求退換或索賠，便於公正、準確、迅速地解決問題。
（4）材料要完備。投訴時向受理部門寫出文字材料，提供購貨時的發票或售貨憑證。文字材料應注明購貨或接受服務的年月日，與購貨或接受服務的項目；寫明投訴人和被投訴人的姓名、地址、郵政編碼、單位名稱、聯係人姓名；寫明受損害的事實，所購商品名稱、型號、規格、數量、價格、生產單位及與責任人交涉的經過。投訴服務質量時，也應寫明責任人姓名（或營業證號）。投訴要舉出旁證材料，如購物發票等，最好保留原件，提交複印件。注意，不要郵寄票證、單據及實樣，以防丟失。
（5）證據要確鑿。第一，提供有關產品造成損害的證據：提供有關產品造成人身傷害、殘疾或死亡的醫生診斷證明，為治療傷痛、疾病所支付的醫療費、誤工費、生活補助費等費用的單據，為安葬死者支付的喪葬費單據等，隻有提供充足證據充分證明損害事實發生，才能獲得賠償。第二，提供損害是由產品或服務缺陷造成的證據。
（6）投訴材料要書寫清楚，文字工整，言簡意賅，重點突出，所提要求合理。
買了質量不合格的產品，一年後再起訴，法院受理嗎?
《中華人民共和國民法通則》第一百三十六條規定，下列
的訴訟時效期間為一年
（1）身體受到傷害要求賠償的；
（2）出售質量不合格的商品未聲明的；
（3）延付或者拒付租金的；
（4）寄存財物被丟失或者損毀的。
根據以上規定，對產品質量問題的起訴，應該在發現自己權利受到侵害一年內提出，如超過一年，權利將不再受法律保護。產品質量侵權損害賠償的請求權期間與訴訟時效期間有