第二章消費者的權利及維護（十二）
什麼是經營者的義務，其具體含義是什麼?
經營者的義務是指經營者必須按照法律的規定作出一定的行為和不得作出一定的作為，以滿足和實現消費者的生活消費需要的責任。經營者的義務主要是經營者與消費者之間的一種平等主體間的義務，即主要是民事義務和懂事責任，但也包含著經營者對國家、對社會承擔的義務。經營者的義務是與消費者的權利相對應的，因為消費者的權利在一定程度上是通過經營者的義務來實現的。因而消費者權利從某種意義上來說是與經營者的義務相對應的。
經營者的義務由法律規定，其中包括兩個方麵：一是《消費者權益保護法》、《產品質量法》以及其相關的法律、法規；二是經營者與消費者之間的合法約定經營者的義務。不管是法律、法規和規定，還是合法約定的規定，都是對經營者提供商品和服務行為的規範。經營者的義務可以從以下幾個方麵去理解：
（1）義務主體是經營者，具體包括生產者、銷售者和提供服務者。
（2）義務即可以表現為消費者要求經營者作出一定的行為，如經營者必須聽取消費者的意見，接受消費者的監督，也可以表現為經營者必須抑製一定的行為，如經營者不得侮辱、誹謗消費者。
（3）經營者的義務是由法律規定的或者與消費者約定的。法律規定的義務又稱法定義務，是法律明確要求經營者必須履行的義務；與消費者約定的義務又稱約定義務，約定義務隻要合法，同樣受法律保護。
（4）經營者義務的履行是由國家強製力作保障的。當經營者拒不履行義務時，消費者可以請求國家有關機關依法采取必要的措施，強製經營者履行義務，保障消費者權利的實現。
根據《消費者權益保護法》的規定，具體來說，經營者有以下義務：
（1）經營者必須依照法律、法規規定和與消費者的約定履行義務。
（2）經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。
（3）經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。
（4）經營者負有向消費者提供商品和服務真實信息的義務。
（5）經營者負有標明其真實名稱和標識的義務。
（6）經營者負有向消費者出具購貨憑證或者服務單據的義務。
（7）經營者負有保證商品或者服務質量的義務。
（8）經營者應當履行國家規定或者與消費者約定的“三包”義務。
（9）經營者不得以格式合同等方式排除或者限製消費者的權利。
（10）經營者不得侵犯消費者的人格權。什麼是經營者的依法規定或約定履行義務?
根據《消費者權益保護法》第十六條規定。經營者的這一義務是指，經營者向消費者提供商品或服務，應當依照有關的法律、法規和與消費者的約定履行義務，具體說，包括以下兩個方麵：
履行法律、法規規定的義務。我國的《產品質量法》、《民法通則》、《反不正當競爭法》、《經濟合同法》、《食品衛生法》、《廣告法》、《藥品管理法》、《計量法》等眾多的法律、法規，都從不同方麵和不同角度，規定了經營者應當承擔的義務。經營者應當履行這些義務，而不能放棄。
履行與消費者約定的義務。經營者與消費者之間的關係，實際上是以口頭或書麵約定的合同關係。在這種關係中，經營者無論是以書麵合同、口頭合同，還是以廣告、產品說明等形式所作的承諾，隻要是合法的，就應當履行與消費者約定的義務。如果經營者不履行這種義務，就應該根據有關的法律規定承擔法律責任。
什麼是經營者接受消費者監督的義務?
《消費者權益保護法》第十七條規定，經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。這是經營者應當履行的義務。經營者必須虛心聽取和接受消費者有關商品質量、服務態度、計量標準、質量標誌、售後服務、價格狀況等各方麵的意見和監督。為此，經營者應根據實際情況，采取切實可行的措施，諸如設立意見箱、意見簿設立專門的機構等，除了直接接受消費者的監督外，經營者還應該認真對待和接受消費者組織、技術監督部門和工商行政部門以及物價監督部門等方麵的監督，隻有接受各方麵的監督，樹立起消費者是上帝的觀念，經營者才能切實履行好有關的法律和法規所規定的義務。什麼是經營者保證商品和服務安全的義務?
根據《消費者權益保護法》第十八條規定，經營者的這一義務是指經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。具體來講，包括以下幾個方麵的內容：
經營者提供的商品或服務應該達到有關的產品和服務質量標準。即經營者提供的商品或服務必須符合保障人身、財產安全的國家標準、行業標準，沒有國家標準和行業標準的，必須符合社會普遍公認的安全要求。
對可能危及人身、財產安全的商品和服務其應當向消費者作出真實的說明和明確的警示；並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法；那些可能危害人身、財產安全的商品和服務，是指諸如劇毒、易燃、易爆、易碎等商品和對人身、財產安全具有潛在危險的服務如醫療、美容等。對此，經營者應當根據有關的法律、法規要求，在商品及其包裝上作出準確的說明或者標注上警示標誌，或者以口頭說明，以提醒消費者在使用商品和接受服務時引起注意。經營者還應當通過提供說明書等，告知消費者正確使用這些商品或者在接受這種服務的方法以及防止危害發生的方法。
經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關部門（如產品質量監督部門）報告和告知消費者，並采取防止危害發生的措施。這是針對經營者可能發生的過失錯誤所設定的補救措施。經營者應當根據有關法律和法規的要求，向消費者提供合格的產品和服務，這是經營者應盡的義務。但在生產經營活動中、經營者也難免出現這樣或那樣的過失，甚至是嚴重過失，在這樣的情況下，一旦發現失誤就必須及時予以糾正。對於危害尚未發生的，就應該按本條的規定，采取補救措施以製止危害的發生。對於危害已經發生的，就應該承擔有關的法律責任，賠償消費者。什麼是經營者提供商品和服務真實信息的義務?
根據《消費者權益保護法》第十九條的規定，經營者提供商品和服務真實信息的義務是指以下內容：
經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者在向消費者提供商品或者服務時，應當向消費者提供商品的名稱、生產廠廠名和廠址、產品規格、等級、所含主要成分、安全使用期或失效日期；產品說明以及正確使用方法和注意事項等；服務的內容、方式、時間、地點；等等。對於提供的信息必須真實，不能為了推銷其產品或服務作引人誤解的虛假宣傳。
經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作真實明確的答複。在消費者購買商品或接受服務前，讓其了解有關商品和服務質量的真實情況，是消費者作出合適的消費選擇的前提。而在消費者購買了商品之後，真實、明確地答複其提出的有關商品使用方法的詢問，可以有利於消費者達到其消費的目的。如果在交易過程中，經營者對消費者的詢問置之不理，或作不明確的答複和虛假的說明，就沒有盡到經營者應盡的義務。對由此所造成的後果，應該承擔相應的法律責任。
商店提供商品應當按規定明碼標價。商店所提供的商品價格，是消費者選擇購物的重要依據，必須明碼標出。這樣可以防止經營者隨時、隨意抬高價格，牟取暴利。什麼是經營者標明真實名稱和標記的義務?
根據《消費者權益保護法》第二十條規定，經營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人櫃台或場所的經營者，應當標明其真實名稱和標記。知情權是消費者的重要權利之一，本條與之對應，規定了經營者對企業名稱和營業標記的標示真實的義務。
企業名稱和標記，是體現商品或者服務質量的重要標誌。經營者真實地標明其名稱和標記，也是消費者進行購買商品或接受服務的重要依據。這項義務要求經營者不得使用未經核準登記的企業名稱，不得假冒他人的企業名稱和特有的企業標記；也不得仿冒、使用與他人企業名稱或營業標記相近似的和容易造成消費者誤會的企業名稱和營業標記、在租賃櫃台或場地進行交易活動時，經營者不得以櫃台和場地出租者的名稱和標記從事經營活動。隻有這樣，才能保證消費者依據企業名稱或標記正確地判斷商品和服務的來源，從而做出正確的選擇。再者，在發生侵害消費者合法權益的行為時，能夠確認經營者，以承擔法律責任。什麼是經營者出具購貨憑證或者服務單據的義務?
根據《消費者權益保護法》第二十一條規定，經營者的這一義務是指經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。
所謂購貨憑證和服務單據是指，購銷活動完成和提供服務後，或者購銷合同和服務合同履行後，商品的銷售者和服務的提供者向商品購買者和服務的接受者出具的證明購銷、服務活動存在或合同履行的書麵憑證。購貨憑證和服務單據的表現形式是多種多樣、不拘一格的，如發票、購貨證、服務卡、價格單、保修證，等等。購貨憑證和服務單據的內容，一般都包括商品的銷售者和服務的提供者名稱、商品或服務的名稱、數量、規格、質量等級、價格以及銷售商品或提供服務的日期等。購貨憑證和服務單據有多種作用。就其對經營者和消費者的作用來說，起到證明購銷合同和服務合同的履行情況，特別是當消費者因購買、使用商品或接受服務，其權益受到損害時，購貨憑證和服務單據則是證明經營者應承擔責任的一個重要依據。因此，消費者在購買商品或接受服務時，應當讓銷售者和服務的提供者按照國家有關規定或者商業慣例出具完整的、合格的和真實的憑證和單據。
在現實生活中，消費者在購買商品或接受服務時往往不注意過要憑證和單據，或者拿到後不注意妥善保存，結果在事後因產品質量、數量或服務的效果達不到標準而引起糾紛時，無法證明商品或服務的提供者，由此使自己的合法權益得不到有效的保護。當然，在憑證和單據丟失的情況下，消費者如果能以其他證據確定商品或者服務的提供者．其權利主張也可以得到行政執法機關或司法機關的技術支持。再一點需要指出的是，經營者在消費者不索要或者忘記索要憑證和單據的情況下，也應積極、主動地出具購貨憑證或服務單據。什麼是經營者保證商品或者服務質量的義務?
經營者提供的商品或者服務質量合格以及符合其所標明的質量狀況，是消費者購買商品或接受服務的最重要的前提，也是經營者應該履行的重要義務。對經營者的該項義務，《消費者權益保護法》第二十二條作了規定。經營者的這一義務主要表現為以下兩個方麵：
經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者服務前已經知道其存瑕疵的除外。這裏所說的正常情況，是指商品的使用者和服務的接受者是符合使用該商品和接受該服務的條件的；而且，其使用和接受的方式也是符合要求和規定的，即使用和接受的方式得當。因為許多商品的使用，都要求具有專門知識的使用者按照該商品要求的方式來使用。如果使用者不符合要求或者使用方法不符合規定，那麼所造成的損失，就應由使用者自己負責，與經營者無關。反之，在正常條件下使用商品和接受服務而出現的質量問題，經營者就應該承擔責任。當然，在這裏也有一種例外，經營者已標明商品或服務不具有應當具有的質量要求，而消費者仍然購買或接受的，則經營者對該商品或服務的質量狀況不承擔責任和義務。