第四章心理谘詢與會談技巧4
（二）大眾媒體中的傾聽服務
在和聽眾的電話交流當中，座席需要的不隻是聽，而是一個有質量、有效果的傾聽。座席隻有在傾聽中，才能逐漸了解聽眾，迅速做出正確的判斷，給聽眾提供最滿意的服務。
1．排除幹擾，專注你的聽眾。
專注傾聽，座席才能鑒別聽眾傳遞的信息，才能在摸清聽眾真正意圖的基礎上，積極思考、擴展思路，多角度為聽眾服務，為節目服務。
很多聽眾有固定收聽某檔節目的習慣，比如新聞類名牌節目《政府在線》在聽眾中收聽率較高。認真傾聽，你會發現，有些要求在《政府在線》解答的問題如果放到《法製30分》《農村天地》《青春校園》等節目中關注和反饋更合適。於是座席會在滿足聽眾要求的同時，向聽眾推薦其他對口節目，並將問題同步轉發。既為聽眾提供了多個反饋渠道，又使聽眾認識了該台更多的頻率和節目，對該台其他優秀節目也是一個適時的有力的宣傳。
專注傾聽還可以調動新聞敏感，從普通的來電中發現重大的新聞線索。2004年2月4日，座席接到禹州市五糧鎮農民聽眾王先生的電話，說是家裏養的雞病了，想谘詢農業專家是什麼原因?怎樣預防和處理?乍看上去，這是一條普通谘詢，但聯想到當前的禽流感報道，這會不會是一起禽流感疫情?當聽眾反映村裏其他人家也發生病死雞時，座席敏感到事態嚴重，隨即將該條來電記錄標注“重大新聞線索”轉發記者組同時上報台總編室。台裏非常重視，馬上和省畜牧局取得聯係，並派出記者前往禹州市五糧鎮實地查驗，結果證明確實為禽流感。由於反映及時處理迅速，防止了一起大規模的禽流感爆發。
2．傾聽要有回應。
關注聽眾的良好傾聽和回應，不光能使聽眾滿意，也能鼓勵聽眾暢所欲言，使座席獲得更多有價值的訊息。焦作市某企業員工李先生和許先生是河南人民廣播電台的忠實聽眾，他倆既是同事好友，也是廣播迷。他倆不僅關注本省的廣播，也關注全國的廣播，分析各台的風格，評論優劣得失。他們會經常打來電話說：中央台的哪些節目辦得好，好在哪裏，外省市的廣播都呈現出了哪些特點，有什麼新變化，本省的廣播應當從中借鑒些什麼；他們甚至還給我台每個係列廣播都打了一個分數，排列了一個名次。傾聽中不僅使座席收獲了很多對我台各廣播和各節目組的寶貴的客觀評價還使座席對各地廣播增加了了解。
3．不要輕易打斷聽眾。
傾聽要有回應，但回應不宜過多，過多地插話會打斷聽眾的思路，容易引起聽眾的反感。一次一位聽眾朋友反映農民工工資被拖欠的問題，說到拖欠了多長時間時，由於座席的插話，他停頓了下來，“拖了……拖了……”，他在計算拖欠了多久，回答完之後，這位聽眾卻忘記了已敘述到哪裏，其實根據他的敘說完全可以推算出來，但座席打斷了他。這說明突兀的打斷會給聽眾思路帶來幹擾。因此，在聽眾敘述時，座席要做的，不僅是傾聽聽眾表達的整體內容，更要在整體的內容基礎上聽出聽眾表達的重點和隱性要求，才能給聽眾滿意的服務。
4．共情。
共情也叫同理心、換位思考，就是融入求助者的世界，設身處地，將心比心，體驗求助者的感受，理解他人的行為，並自然地做出相匹配的反應。聽眾服務中心聲訊組在和聽眾一對一的電話交流中發現，高質量地接聽服務需要座席具備這樣的能力。
共情要匹配，避免生硬、簡單。共情既然是一種人文的關懷和理解，調動共情時就要盡可能和聽眾的語氣、語速形成匹配，避免音量、語調的生硬和過於簡單的否認、安慰。常見的一些電話服務忌語就反映了共情的欠缺和生硬，比如：有什麼事?我也不知道。這不可能。我剛才不是告訴過你了嗎?等等。同樣的意思，換一種口氣就會有不一樣的效果。在聽眾服務中心成立初期，由於《政府在線》節目的熱播，全省很多聽眾打來電話反映各地基層的情況和問題，一些聽眾說著說著就哭了起來。由於經驗不足，對基層情況和國家相關政策了解不夠，聽到聽眾的哭訴，常常表現得隻有同情、無奈，甚至和聽眾一起哽咽不止……和聽眾一起陷入痛苦不是一種積極的共情回應，忘了自己的責任和目的，一任情緒占主導地位，反而會加重聽眾的痛苦情緒，這對解決問題毫無幫助。
後來，台裏在看到這些大量的基層問題投訴後，非常重視，帶領聽眾服務中心和全省18個地市的市委書記直接聯係，結成了綠色通道。基層聽眾反映的問題通過這條綠色通道直接送達到各地、市委書記的手中，很多聽眾反映的問題得到解決，基層矛盾得以化解。與此同時，聽眾服務中心也開始全員發動搜集、學習聽眾常谘詢的政策法規、職能部門聯係電話，以及各類問題的對口解決渠道，建立後台知識庫，方便聽眾谘詢查詢。大量飽含聽眾感謝之情的來信來電再一次向聽眾服務中心湧來。焦作孟州市趙和鎮上坡村四組張國營還給聽眾服務中心送來了錦旗，上寫：貼近百姓，情係聽眾，奮力實現中原崛起。對聽眾來說，這不是一種更為積極有效的共情嗎?聽到聽眾的問題最終得到解決的欣喜反饋，座席為自己的工作、為自己的辛苦所換來的社會價值而感到由衷的驕傲和自豪。求助者行為學研究表明：對你服務滿意的顧客會向5個朋友做正麵的宣傳。不滿意的顧客會向10個朋友做負麵的宣傳。你對求助者的服務態度將直接決定著求助者對企業的滿意度和忠誠度。對聽眾服務中心來說，聽眾就是求助者，隨著聽眾服務中心的服務功能在向更多的方麵輻射，座席需要學習和掌握的經驗和專業知識還有很多，學無止境，藝無止境，隻有通過不懈努力，才會向完美服務愈加靠近。
傾聽你的心理健康
SDS抑鬱自評表，Zung編製，也叫Zung量表，美國教育衛生部推薦用於精神藥理學研究的量表之一。
下麵這個測試是根據您一周內的情緒體驗，根據實踐活動回答：
A：很少有（無）； B：有時有（輕度）； C：大部分時間有（中度）； D：絕大部分時間有（重度）。
1．我覺得悶悶不樂，情緒低沉
A：很少有（無）；
B：有時有（輕度）；
C：大部分時間有（中度）；
D：絕大部分時間有（重度）。
2．我覺得一天之中早晨最好
A：很少有（無）；
B：有時有（輕度）；
C：大部分時間有（中度）；
D：絕大部分時間有（重度）。
3．我一陣陣地哭出來或是想哭
A：很少有（無）；
B：有時有（輕度）；
C：大部分時間有（中度）；
D：絕大部分時間有（重度）。
4．我晚上睡眠不好
A：很少有（無）；
B：有時有（輕度）；
C：大部分時間有（中度）；
D：絕大部分時間有（重度）。
5．我吃的和平時一樣多
A：很少有（無）；
B：有時有（輕度）；
C：大部分時間有（中度）；
D：絕大部分時間有（重度）。
6．我與異性接觸時和以往一樣感到愉快
A：很少有（無）；
B：有時有（輕度）；
C：大部分時間有（中度）；
D：絕大部分時間有（重度）。
7．我發覺我的體重在下降
A：很少有（無）；
B：有時有（輕度）；
C：大部分時間有（中度）；
D：絕大部分時間有（重度）。
8．我有便秘的苦惱
A：很少有（無）；
B：有時有（輕度）；
C：大部分時間有（中度）；
D：絕大部分時間有（重度）。
9．我心跳比平時快
A：很少有（無）；
B：有時有（輕度）；
C：大部分時間有（中度）；
D：絕大部分時間有（重度）。
10．我無緣無故感到疲乏
A：很少有（無）；
B：有時有（輕度）；
C：大部分時間有（中度）；
D：絕大部分時間有（重度）。
11．我的頭腦和平時一樣清楚
A：很少有（無）；
B：有時有（輕度）；
C：大部分時間有（中度）；
D：絕大部分時間有（重度）。
12．我覺得經常做的事情並沒有困難
A：很少有（無）；
B：有時有（輕度）；
C：大部分時間有（中度）；
D：絕大部分時間有（重度）。
13．我覺得不安而平靜不下來
A：很少有（無）；
B：有時有（輕度）；
C：大部分時間有（中度）；
D：絕大部分時間有（重度）。
14．我對將來抱有希望
A：很少有（無）；
B：有時有（輕度）；
C：大部分時間有（中度）；
D：絕大部分時間有（重度）。
15．我比平常容易激動
A：很少有（無）；
B：有時有（輕度）；
C：大部分時間有（中度）；
D：絕大部分時間有（重度）。
16．我覺得做出決定是容易的
A：很少有（無）；
B：有時有（輕度）；
C：大部分時間有（中度）；
D：絕大部分時間有（重度）。
17．我覺得自己是個有用的人，有人需要我
A：很少有（無）；
B：有時有（輕度）；
C：大部分時間有（中度）；
D：絕大部分時間有（重度）。
18．我的生活過得很有意思
A：很少有（無）；
B：有時有（輕度）；
C：大部分時間有（中度）；
D：絕大部分時間有（重度）。
19．我認為如果我死了別人會生活得更好些
A：很少有（無）；
B：有時有（輕度）；
C：大部分時間有（中度）；
D：絕大部分時間有（重度）。
20．平常感興趣的事我仍然照樣感興趣
A：很少有（無）；
B：有時有（輕度）；
C：大部分時間有（中度）；
D：絕大部分時間有（重度）。
五、什麼是詢問技術
自然課上的詢問
在自然課中，學生進行一項探究活動，在活動中要整合科學和數學知識，從而構造出物理模型。在教學前詢問學生已經掌握的有關太陽係的知識以及他們在日常生活中接觸的感興趣的科學和技術知識。學生要在此前花費一段時間觀察星星，討論他們所看到的星圖，然後再通過其他的觀測方式在星空中尋找星圖中的星座，在觀測中要善於使用諸如地球儀、直尺和量角器等工具，達到促進理解的目的。
教師開始給8年級的學生教授關於太陽係的課程。為了建立起太陽係的模型，她要求學生首先估計出地球的周長，在這項活動中。允許學生像500年前的天文學家那樣思考和操作。她還花時間和數學老師進行協調，以滿足探究過程中所需要的數學知識，事實上很多研究過程是在數學課中進行的。