第四章心理谘詢與會談技巧3
（一）如何麵對稚嫩的心靈——幼兒谘詢者的傾聽技巧
對於幼兒谘詢者來說，更應該要學會傾聽。因為他們每天跟青少年求助者們朝夕相處，麵對的是一雙雙清澈的眼睛、一顆顆純真的心靈。稍有不慎，就會傷害到幼兒稚嫩的心靈。所以學會傾聽應該成為幼兒谘詢者的一種責任，一種追求，一種職業自覺。在實際谘詢中，我進行了初步探索，主要是從下列三方麵去培養求助者傾聽技巧的。
1．通過事例講述，強化求助者傾聽的意識
安徒生童話《比賽跳高的小家夥》講的就是一個有關傾聽的故事。蟋蟀，跳蚤，蹦跳傑克比賽跳高，最後不善言談的傑克卻贏得了比賽和公主的愛情，原因就在於傑克聽出了公主的心裏話。郎悅潔寫的《小故事大啟示》裏有一則故事叫《小貓的傾聽》，更講述了傾聽的重要：小貓長大了，不知怎麼找東西吃。貓媽媽教給它一個方法，就是晚上躲在屋頂上、梁柱間、箱籠裏、陶罐邊，仔細傾聽人們的談論，來找到獲得食物的技巧。果然，小貓靠著聽別人的談話，學習到了生活的技能，終於成為了身子敏捷，肌肉強健的大貓。
美國知名主持人林克萊特的一個傾聽的故事，正是由於他善於傾聽，才聽到了小朋友最善良最純真最澄澈的心語。平常我們的求助者已經習慣了認真精彩地表述自己，讓別人懂得自己，卻往往忽視了傾聽的重要。因此，我注意搜集一些書籍、報刊、雜誌中的有關傾聽的事例，或者是心理學實踐中由於谘詢者忽視傾聽而給求助者造成傷害的例子，通過朗讀講述來強化求助者的傾聽意識。
2．通過微觀環境谘詢和日常生活實踐，養成求助者傾聽的習慣
有時，我們經常看到這樣一些現象：有人經常隨意打斷別人的談話或搶接別人的話頭；有人講話時，聽話者在做一些無關的動作：如看表，打哈欠，東張西望……這都是一些傾聽時不好的習慣，會給說話者一種不尊重的感覺。這種不良習慣在一些幼兒谘詢者身上也普遍存在著。因此，在微觀環境谘詢中，我就要求求助者注意傾聽谘詢者的講解其他求助者的回答，不隨意插話。而在日常生活中，和其他求助者或其他人談話時，要求他們做到以下幾點：
（1）要有專注的態度。馬斯洛說過：傾聽是一門藝術，傾聽技巧的第一原則是在談話時全神貫注地聆聽。所以，聽別人說話，要放下手頭的工作，排除心理上的雜念，集中注意力，看著求助者的眼睛，專心地聽求助者講述。
（2）要有積極的反饋。如不時地輕輕點頭，向求助者展露微笑，用嗯噢等表示我是在認真地聽，鼓勵求助者繼續講下去。
（3）要有適當的反應。在別人說話時，要能夠設身處地地從求助者的立場思考體驗他人的情緒狀態，並能用恰當的語言反饋給求助者，讓求助者有被理解的感覺。幼兒谘詢者傾聽小朋友的訴說，其實就是要用童心理解童心，這樣才能做幼兒的貼心人。
（4）聽別人把話說完。有的人話聽到一半，就自以為已經知道求助者將要說什麼。但這隻是猜測，即使猜對了，求助者也覺得你沒有在傾聽而使溝通受阻。林克萊特的與眾不同正是聽完了小朋友的話，才不像觀眾那樣笑得東倒西歪，才真正聽懂了小朋友的心語。實際上，幼兒的說話很多都是斷斷續續的，說得不連貫，不完整。所以，作為幼兒谘詢者，更要養成這些傾聽的習慣。
3．通過專門訓練，提高求助者傾聽的技能
幼兒谘詢者—求助者除了要強化傾聽意識，養成傾聽習慣外，還要具備傾聽的技能。這樣才能在與幼兒的對話中，掌握幼兒的心理表現，更好地與幼兒相處。這些都需要通過一些專門訓練來培養。
（1）是要點摘錄法。播放一段錄音或請一個口齒清晰的其他求助者朗讀一篇短文，要求聽話人從中來捕捉要點，並把它記錄下來。然後互相交換看看，評評誰聽得最好，誰記得最好。
（2）是故事複述法。作為幼兒谘詢者，要經常聽幼兒講故事，所以常用故事錄音或舉辦小小故事會，要求聽故事者認真傾聽，然後把故事內容複述出來，以此來提高求助者聽的水平。
（3）是循環問答法。這種方法就是要求求助者按照一定的順序發言，每個人的發言必須先對前一個發言者進行評論，然後闡明自己的看法。
（4）是角色扮演法。如爭當優秀秘書的活動，就是推舉一位其他求助者扮演秘書，再找幾位其他求助者扮演客商。客商紛紛向秘書陳述購買新產品的事項。秘書要快速記下來，稍加整理後，立即向經理（也由一名其他求助者扮演）彙報。其他求助者評議一下，哪位秘書聽記後複述得最好，推選他（她）為優秀秘書。
（5）是正反辯論法。辯論對聽話者的要求是很高的，它不僅要求聽話者有良好的邏輯思維分析判斷推理的能力，而且聽話者要針對求助者的話語馬上提出反駁，或者對求助者的反駁馬上進行回應。這種靈活機智的反應正是一個良好的傾聽者應該具備的。因此，我們可以組織辯論會進行訓練。
辯論的主題可以緊扣求助者生活，也可以聯係幼兒心理學實際，如中求助者應不應該使用手機早期識字利大於弊，還是弊大於利、青少年求助者該不該上網，等等。
曾經給求助者講過這樣的一個寓言：從前有個小國的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金碧輝煌，把皇帝高興壞了。可是這小國的人不厚道，同時出了一道題目：這三個金人哪個最有價值，皇帝想出許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎麼辦?使者還等著回去彙報呢!泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧?最後，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵裏，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人，稻草從嘴巴裏直接掉出來。而第三個金人，稻草進去後掉進了肚子，什麼響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值。使者默默無語，答案正確。這個故事告訴我們什麼?谘詢者也曾要求求助者回答，說什麼的都有。但沒有一個求助者答到點子上：最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩隻耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。
所以，作為幼兒谘詢者，我們要認真做一個良好的傾聽者。我們的傾聽，能使青少年求助者覺得自己很重要；傾聽，能讓青少年求助者更願意說；傾聽，能幫助青少年求助者說得更精彩。
（二）如何麵對跳躍的心靈——青少年谘詢者的尷尬位置
青少年谘詢者—青少年求助者關係是家庭式谘詢中最為基本也最為重要的關係—青少年谘詢者與青少年求助者之間的關係，對青少年社會化發展的影響早已為人們所認識和重視。青少年谘詢者—青少年求助者關係和兒童社會行為之間的關係，一直是發展心理學的一個重要領域。一般的觀點是，積極的青少年谘詢者—青少年求助者關係有助於親和社會性的發展，而消極冷漠和對抗性的青少年谘詢者—青少年求助者關係則促進兒童攻擊性行為和破壞性行為。而青少年谘詢者—青少年求助者溝通作為實現良好青少年谘詢者—青少年求助者關係的有效手段，其不可替代的獨特作用日益凸顯。目前，在理解與青少年個體發展密切相關的社會支持係統時，研究者們大多考慮以下四個主要因素：
家庭式谘詢同伴關係學校和社區環境。很多研究表明，這些因素均能直接或間接地影響青少年個體的健康發展。例如，家長的教養方式和青少年的學業成就問題行為等都呈顯著相關。在這四個因素中，家庭式谘詢因素居於首位，足見家庭式谘詢青少年谘詢者—青少年求助者關係的重要地位。
然而令人遺憾的是，目前我國青少年谘詢者—青少年求助者溝通現狀卻不容樂觀，呈現出頻率少質量低的狀況。國內學者雷靂等考察了初中生與青少年谘詢者的溝通狀況，結果發現，青少年認為無話可說和得不到理解占了48．5％或者41．6％。同時，分析了在零溝通的情況下，青少年認為與青少年谘詢者之所以沒有溝通主要有三方麵的原因，一是無話可說，二是沒有機會，三是得不到理解。沒機會可能反映了現代生活節奏的緊張和生活對青少年谘詢者和青少年求助者的壓力，而無話可說和得不到理解可能反映了家長和青少年求助者之間的代溝。由此可見，我們的青少年與其青少年谘詢者之間的溝通狀況是令人擔憂的。
掌握主動傾聽的藝術，增強青少年谘詢者—青少年求助者溝通的成效。
現實生活中，很多人容易混淆聽到（hearing）和傾聽（stenins）的區別，聽到僅僅是我們拾取了聲音的信息，而傾聽則要求我們從所聽到的聲音信息中抽象出具體的意義，這是一個主動思考的過程，它需要我們對某個聲音刺激付諸注意，並進行解釋和記憶分析。研究表明，正常情況下一個人的說話速率為平均每分鍾125~200個單詞，而一個人的聽覺對聲音信息的捕捉和理解能力卻高達平均每分鍾400個單詞。這些空暇時間就為人們在通過聽覺獲取信息的過程中走神，提供了生理學上的基礎。
對大多數人來講，他們就易於在傾聽時養成許多不好的習慣來充實這些閑暇時光。那麼，作為成功溝通的一個重要方麵，要怎樣才能培養主動傾聽的技巧呢?
1．利用眼神交流
在溝通的過程中，我們當然需要用耳朵來聽，但眼睛也扮演著十分重要的角色。俗話說：眼睛是心靈的窗戶，說話者主要是通過觀看傾聽者的眼睛來獲取反饋，判斷聽者是否真的在聽，並據此來調整傳遞信息的內容和方式。在青少年谘詢者—青少年求助者溝通中，溝通雙方要充分利用眼神交流、傾聽時，要以善意鼓勵略帶急切的眼神凝視求助者，以表示自己對求助者所講的內容非常感興趣，從而增強求助者表達自己的願望和信心，強化其內在的溝通動機，相應地，增加雙方的溝通滿意度和隨後的溝通行為。提高青少年谘詢者—青少年求助者溝通的質量和效率。
2．運用肯定性的評價姿態和適當的麵部表情
在溝通過程中，適時地運用肯定性的評價姿態，如：不時地點點頭，以表達對求助者發言的讚許，並根據所聽到的內容表現出豐富而又適當的麵部表情，將會對說話者起到巨大的激勵和鼓舞作用。美國人類學家雷勃威斯特博士研究了人與人之間的溝通方式，結論是所有的影響力中，語言隻占7％，音調占23％，表情及肢體動作各占35％。
一般而言，青少年求助者在表達感情時特別偏愛身體語言。因此，你不妨多用臉部表情手勢等表達自己的想法，與青少年求助者溝通。事實證明，一些成功的傾聽者總是能夠通過非語言信號係統如身體語言等，來傳達他們對所聽內容的關注，從而達到鼓勵說話者完整而準確地表達自己的目的。
3．避免做出不專心的動作或姿態
在青少年谘詢者—青少年求助者溝通中，要極力避免做出一些顯示出你不夠專心的行為或姿態，如：頻繁看表左顧右盼，抖動紙片，敲打鉛筆或修理指甲等，這些行為會直接影響到說話者的情緒。認為你不再關注他的談話內容或對傾聽活動不感興趣或感到厭倦，從而長話短說或戛然而止。並能導致說話者失望、沮喪，甚至自責等不愉快的情緒體驗，進而導致其對溝通行為本身的懷疑和不信任。
例如：當一個青少年求助者終於鼓足勇氣準備向谘詢者講述一直羞於啟齒的一次獨特經曆或想法，以期得到父親的意見和建議，幫助自己擺脫壓在心頭的煩惱時，剛開了個頭，父親卻拿起遙控器啪的一聲打開電視機，並隨口說：說吧，我聽著呢!可想而知，這次溝通肯定是難以達到理想效果的。