第四章心理谘詢與會談技巧2
（二）是大哥大，就該這樣
美國心理學家波德·懷斯特對一個青少年幫夥的兩位小頭領進行長時間觀察和研究，他想發現，是什麼才能使他們成為青少年追隨的幫夥領袖。
讓我們稱這兩位首領為鮑波和湯姆。鮑波用傑出的、有感染力的口才召喚他的追隨者，這是任何一個領導人都應該具有的基本才能。而湯姆卻是團夥中最沉默、最少言寡語的一位，但是他卻與鮑波起著同樣的領導作用。無論他要做什麼，他隻要用手一指，眼睛一望，或者一點頭，小兄弟們就明白了，並且按照他的指令行事。他望著海灘一揮手，小兄弟們就跟著說：“讓我們去海灘!”隨後就蜂擁去海灘；他脫下衣服，小兄弟們就喊著：“讓我們去遊泳!”隨之就下水。
什麼使他能有如此的召喚力?他如此少言寡語卻為什麼能有這麼高的威望?經過一年的研究與分析，波德·懷斯特發現，湯姆屬於另一種天生的領導者——他是個天生的身體語言的專家，他的領導作用是運用成熟的身體語言而不是言辭。成熟與不成熟的身體語言在於是否有目的地運用身體動作。波德發現，湯姆從不浪費任何多餘的身體動作，他的每一個動作都隻在必須需要時才產生，他的每一個動作都有其目的。他的腳不會不由自主地移動；他也從不當眾把手放在臉上、嘴上、抓耳撓腮；他能充分地運用眼光和頭部動作，當他與人談話時，是一個被人熱愛的聽眾，他得到小兄弟們的信任，人人有難時都向他尋求幫助；他走路時，挺胸、抬頭，目光遠視，儼然一副將軍的氣派；當他不耐煩想結束與別人的談話時，他就抖動腿腳，像是在告訴別人：“我感到乏味了，這毫無興趣。”雖然他說的少，但是他的效率卻是最高的，他是個強有力的領導者。心理學家驚奇地把這種能力稱為“身體語言的領導力”。
無論你是進入會議室，還是宴會廳，無論是高爾夫球場，還是董事會，你的身體語言就已經悄然地和別人進行交流了。通過你的走路姿勢、站姿、坐姿、神態、表情、目光、進門的儀態、告別的姿勢等等，你已經用無聲的、豐富的語言在告訴人們你是誰、你有什麼心態，你是領導者，還是被領導者，是對生活充滿自信的成功者，還是消極對待人生的失敗者。很多人相信身體語言揭示人的內在世界比語言表達得更真實、更可信。也許你還沒意識到你的每一個動作會有這麼大的影響，但是不要忘了，每個觀察你的人都是業餘心理學家，他們會無時無刻地、準確地分析你的每一個動作，正如我們每時每刻都在分析別人一樣。
心理學家愛克曼認為表情是用來表達情緒的，而身體語言，如姿勢、手勢等是用來加深印象的。身體語言被廣泛地應用於管理、溝通、自我展示、樹立優秀的職業形象之中。他總結出身體語言的七項功能：
1．提供信息。
2．調節交流。
3．表達親和力。
4．表達社會控製（等級、地位等）。
5．表現功能。
6．情感影響管理。
7．協助達到任務目標。
心理學教授馬拉比認為，身體語言可以用於理解交流者之間的關係、條件和處境，是職業型的、親朋型的，還是上下級、師生或其他的關係。通過身體語言我們可以表達語言所不能表達的內容，尤其是與那些位置高於我們的人交流時，身體語言可以展示我們自己，消融我們之間的距離，身體語言是多麼的微妙!
來自紐約的伊麗莎白是英格麗的同學，她熱衷於“非語言交流”的研究。她在一次工作麵試中遇到了這樣的人，他傲慢地斜靠在椅子上，一隻腳架在大腿上，手中玩弄著筆，一副目中無人的架勢。伊麗莎白效仿他的動作，也展示出一個極端自負的姿勢。她稱之為“反射”對方的動作。結果，她居然得到了這份工作。
參加過“身體語言培訓班”的比爾深刻感受到身體語言的重要性。以前，他習慣於雙臂交叉於胸前。因為這個動作讓他感到很舒服、自然，而他從未考慮過它的消極影響。在培訓班上當老師要他們用動作，而不用語言表示對某一事物的對抗和不屑一顧的態度時，每個學員都震驚地發現絕大多數人采用雙臂交叉抱在胸前的動作。比爾總結自己的經驗：“我最大的收獲是學會了永遠避免消極的身體語言。學會運用身體語言使我的溝通更加有目的，更加有效率。”在開會講話時，他已經能充分運用有助於一個領導者的手勢和其他身體語言，引導著在會人的視線。這個動作的實驗最早來自於美國一位著名的心理學家在一個警察學校的現場示範，95％的警察用這個動作表示對人和事的不滿、示威、防範和保衛。
三、傾聽技術的構成
傾聽的重要性
隨著心理學模式的變化，人們對谘詢的概念有了新的認識。谘詢對象發生變化，使得谘詢模式也隨之發生變化。為了適應心理學模式變化和谘詢學科發展的需要，提高谘詢者的實踐溝通能力，去年國家衛生部提出，谘詢專業應開設人際溝通課程。由此可見，人際溝通對一名現代谘詢者來說是何等重要。
在人際溝通的谘詢過程中越來越體會到，人際溝通心理學對谘詢生來說是非常重要的。人際溝通能力溝通技巧的訓練，對谘詢生今後的工作學習和生活有很大的影響。下麵筆者就人際溝通谘詢中傾聽能力的訓練談談自己的體會。
（一）傾聽在人際溝通中被忽視
社會交往的最基本形式就是人際溝通，也就是說人際溝通是社會交往的前提條件，是社會結構的動態有機部分。所謂人際溝通也就是人與人之間的信息交流。人們通過聽說讀寫來交流信息，傳遞情感，調節行為。在人際溝通中，如果把聽、說、讀、寫按百分比計算，聽的比例十分大，而且傾聽伴隨著交談過程。
良好的傾聽能力和正確的傾聽態度是人際溝通的重要組成部分。然而，我們在生活中觀察到的卻是，喜歡讓別人聽自己講的人多，願意耐心聽別人說的人少，即使有人願意聽，也是聽自己感興趣的，依據自己的好惡來進行取舍。
筆者在谘詢中曾經讓求助者完成這樣一個作業——聽別人說話，讓求助者按照一定的要求傾聽別人訴說。結果，有的求助者聽別人講了兩句話就與別人討論起來；有的求助者基本上按谘詢者的要求去傾聽別人講話，但她們感覺心裏很難受很累，尤其是不能把自己想說的話說出來的時候，更是覺得心裏很難受；還有的求助者說：我簡直無法聽別人講下去。可見，聽別人講話不是那麼容易的事，因為人們在人際溝通中重視的是說，是表達自己的思想情感，對說的訓練較多，而忽略了聽，忽略了聽的重要性，更忽略了對聽的訓練。
（二）傾聽在谘詢者—求助者溝通中的重要性
者谘詢者與求助者之間在臨床診療活動中形成和建立起來的人際關係我們稱為谘詢者—求助者關係，主谘詢者谘詢者與求助者之間的溝通是特定的相互交流形式—谘詢者—求助者溝通或治療性溝通。
人在患病的情況下，不僅機體生理功能發生變化，心理活動也會有所變化。他們因心理疾病在心理方麵都有不同程度的低自尊和自卑感，都有不同程度地緊張恐懼焦慮失望等，他們對周圍的人和事也會表現得特別敏感，有的求助者甚至可能會對谘詢者的某些言行舉止產生負麵聯想。因此，我們在與求助者的接觸中特別要注意溝通技巧和溝通態度。
實踐中，谘詢者與求助者溝通的技巧較多，其中之一即是傾聽。傾聽既表達了對傾訴者的尊重，也是為了充分了解情況，同時也能使傾訴者在比較寬鬆和信任的環境下盡情地傾訴。在谘詢工作中，傾聽也是很普遍的，了解病情，收集對治療的反應，聽取求助者對生活等方麵的需求都需要谘詢人員的傾聽。傾聽是護患間建立良好關係的基本要求。由此可見，傾聽對谘詢人員來說是何等的重要呀。
然而，由於人們從小對人際溝通中的說與說的訓練比較重視，而忽略了聽，忽略了聽的訓練，這樣就給對求助者進行傾聽訓練增加了一定的難度。因此，筆者認為，在人際溝通谘詢中應加強對谘詢者的傾聽能力的訓練，訓練他們全神貫注地傾聽別人的訴說的能力，訓練她們不僅會用耳朵去聽，還要會用心去聽，會設身處地地去感受求助者的心情，不僅能聽求助者所訴說的內容，還要能聽出弦外之音，言外之意。隻有這樣，谘詢者才能在今後的實踐中較好地與求助者建立良好的溝通關係，較好地與求助者進行溝通。
（三）以傾聽獲得他人的好感
英國維多利亞女王時期的政治家迪斯雷利在文學方麵才華橫溢，著有多部小說，得到各界女性的青睞。關於他的魅力流傳著這樣一個笑話：
有幾個女人聚在一起議論當時的政治家。其中一個問道：“如果迪斯雷利和他的政敵格拉德斯通同時向你求婚，你會作何選擇?”
在座的人都毫不猶豫地表示會選擇迪斯雷利，而隻有一個人表示要選擇格拉德斯通。
“為什麼?”
她回答：“與格拉德斯通結婚，然後讓迪斯雷利做我的情人。”
迪斯雷利很清楚自己對女性的魅力，並在自己的政治生涯中充分利用了這一優勢。他之所以能夠成為出色的政治家並穩坐宰相之位，就是因為有了上流階層遺孀們的鼎力相助及維多利亞女王的充分信任。而迪斯雷利“製服女人的秘訣”就是：要得到別人的好感，必須學會認真傾聽。
如果你能做到認真傾聽，對方便會向你袒露心跡。
掌握別人內心世界的第一步就是認真傾聽。在陳述自己的主張說服對方之前，先讓對方暢所欲言並認真聆聽是解決問題的捷徑。
《語言的突破》的作者戴爾·卡耐基曾從另一個角度說過：“當對方尚未言盡時，你說什麼都無濟於事。”這就是說在對方尚未達到暢所欲言的狀態時，對任何勸說都不會作出反應的。卡耐基所說的傾聽技巧是很有說服力的。
傾聽的效應源於“袒露自己（自我開放self—disclosure）”的心理技巧。自我開放就是把自己的一切如實地傳達給對方。
無論是誰，隻要有聽眾便可以通過傾訴來了解自己，並減少很大一部分的不滿和部分苦惱。所以即使對方曾經討厭過你，隻要你認真聆聽，也會使對方對你感激不盡並認為你是“最能放心傾訴的對象”、“能夠認真傾聽我的不滿或苦惱的人”。
在談判時也是一樣。對方正說得正起勁的時候千萬不要打斷他，要作出願意傾聽的姿態讓對方暢所欲言。
聽的時候你可以用“哦，是這樣啊。那麼您的想法呢?”“能說得詳細一些嗎?”等話來應和，以便讓對方將自己的內心所想如數道出，然後你再表明自己的意見或條件。這時對方已通過傾訴重新認識自己，並得到了解脫，同時對你也已產生了好感，具備了能夠接受你的建議的心理狀態，談判也就會相對順利。
要說服對方首先必須當好聽眾。所以要想在談判中占據有利位置，先當好顧問。
但是，實際上認真傾聽並不是件容易的事。不要說傾聽，就是作出傾聽的姿態也很難。唇槍舌劍、針鋒相對、一味表現自我的人，反而越發多起來。越是這樣，“傾聽”的心理效果越是明顯。
為什麼我們不能傾聽
傾聽失聰是指求助者的敘說被谘詢者有意無意地遺漏或拒絕傾聽。
（一）傾聽失聰的主要表現