第四章成功推銷步步通3
把握成交的信號
美國將領麥克阿瑟說：“戰爭的目的在於贏得勝利。”推銷的目的就在於贏得交易，成交是推銷人員的根本目標，如果不能達成交易，整個推銷活動就是失敗的。
所謂成交，就是推銷人員誘導顧客達成交易，使顧客購買產品的行為過程。
心理學名詞“心理上的適當瞬間”在推銷工作中的特定涵義是指顧客與推銷人員在思想上達到完全一致的時機，即在某一瞬間買賣雙方的思想是協調一致的，此時是達成交易的最好時機。
把握成交時機對於一個推銷人員來說是至關重要的。過早或過晚都會影響成交的質量和成敗，促成交易，首先應捕捉住成交的時機。成交時機到時，必定伴隨著許多有特征的變化和信號，推銷人員應富於警覺並善於感知他人態度的變化，能及時根據這些變化和信號，來判斷“火候”和“時機”。
一般情況下，顧客的購買興趣是“逐漸高漲”的，且在購買時機成熟時，顧客心理活動趨向明朗化，並通過各種方式表露出來，也就是向推銷人員發出各種成交的信號。
成交信號是顧客通過語言、行為、情感表露出來的購買意圖信息。成交信號有些是有意表示的，有些則是無意流露的，這些都需要推銷人員及時發現。
顧客的語言、麵部表情和一舉一動，都在表明他們的想法。從顧客明顯的行為上，也完全可以判斷出他們是急於購買還是抵製購買。推銷人員要及時發現、理解、利用顧客表露出來的成交信號，這並不十分困難，其中大部分也能靠常識解決，關鍵需要推銷人員的細心觀察和體驗，同時還要積極誘導。當成交信號發出時，及時捕捉，並迅速提出成交要求。
簽約之前扔掉惶恐
除非你是騙子，否則就不應該在客戶麵前惶恐。
你以為藝術表演者在出場前都鎮靜自若嗎?答案是否定的。他們也會怯場，在出場前都有相同的心理恐懼：一切會正常無誤嗎?會不會漏詞，忘表情?觀眾會怎麼想，他們能喜歡嗎?
推銷人員在簽約之前或許也是同樣的心情吧，既興奮又緊張。無論你將它稱之為怯場、放不開還是害怕，反正有好多推銷人員因此很難坦然、輕鬆地麵對客戶，這都是人性使然。不管你信不信，就是有很多推銷人員出人意料地會在最後簽合同的緊要關頭突然緊張害怕起來，生意就這麼被毀了。
從你打電話要求與客戶見麵的那一刻開始，一直到令人滿意地簽下合同，這條路上一直是處處充滿驚險。我想：沒有人喜歡被趕走，沒有人願意遭受打擊，沒有人喜歡當“不靈光”的生意人。
我見過一些推銷人員，他們在與客戶協商的過程中，目標明確，頭腦靈活。可是，一到了關鍵時刻，馬上就要簽約了，他們總是戰戰兢兢，結果失去了引導客戶簽約的勇氣和即將到手的工作成果。
你會突然產生這種令人失靈的恐懼，其實是害怕自己一不小心犯了什麼錯，客戶會反感，肥鵝就飛了，害怕丟掉渴望已久的訂單罷了。如果你在簽約的那一刻恐懼感一占上風，所有致力於目標的專注心誌就潰散無蹤了，我想你的訂單就真的飛了。
在簽約的決定性時刻，在即將大展魅力的時刻，很多推銷人員卻失去了勇氣和掌握全局的能力，甚至忘記了自己是推銷人員!
如何避免這種狀況發生呢?無疑隻有完全靠內心的自我調節。你隻有抱有我的產品能夠解決客戶的問題這一自始至終的想法，才能充滿自信。
你不要忘了你的作用，推銷人員其實是個幫助人的好角色——有什麼好害怕的呢?簽訂合同這個推銷努力的輝煌結果，不能被視為（推銷人員的）勝利或者（客戶的）失敗，反過來也是一樣，無所謂勝或敗，毋寧說是雙方都希望達到的一個共同目標。而推銷人員和客戶，本來就不是對立的南北兩極。
眼看就要到簽約階段時，你要平和冷靜，同時放鬆心情，注意客戶可能傳出的信息，以便立刻正確有效地掌握時機。
你要表現出簽約好似是件理所當然的事一樣，好似訂單早已落人口袋一樣!在這一刻，你什麼都不要想，因為想什麼都沒有用，你隻要注意你的客戶就可以了。
世上其他的一切完全脫離不見，其他有關訂單、銷售額、約會等的念頭也一律消失無蹤——所有思想上的重擔統統都被拋開了。
客戶肯定也能感受到這種氣氛!他同樣也變得越來越輕鬆、開朗，對眼前購買決定的抗拒感越來越小。
推銷人員要密切注意一開始就定好的目標，絲毫不放鬆。因為你是合情合理地估算過自己的目標的，這個目標切實可行，並非是定得過高的空中樓閣，所以你要全力以赴，絲毫不退讓，無論如何都要達成!
懷著這樣積極自省的態度，你才能避免犯一般推銷人員臨簽約生懼的錯誤，更不會在最後的階段緊張慌亂，於生意失之交臂。
避免客戶反悔
在你饑腸轆轆的時候，一隻快煮熟的鴨子卻飛了，這種粗心導致的失誤是不是很遺憾?
也許我們每個人都有購物之後或者決定購物之後又突然後悔的時候。相信很多人都會重新考慮自己是否做出了衝動的、奢侈的或荒唐的購買決定。
在我們這樣一個快節奏、高消費的社會裏，人們常常需要做出匆忙的決定，而事後又懷疑自己行動太倉促。畢竟，可供挑選的高檔商品太多了，雖然人們的需求也很大，但沒有多少人富得可以買下一切。正因為有了這種想法，人們才會很自然地問自己：“我到底該不該買這件產品，或者，我的錢用到別的地方是不是更好?”
永遠也不要讓客戶感到專業推銷人員隻是為了傭金而工作。不要讓客戶感到專業推銷人員一旦達到了自己的目的，就突然對客戶失去了興趣，轉頭忙其他的事去了。如果這樣，客戶就會有失落感，那麼他很可能會取消剛才的購買決定。
對有經驗的客戶來說，他會對一件產品發生興趣，但他們往往不是當時就買。專業推銷人員的任務就是要創造一種需求或渴望，讓客戶參與進來，讓他感到興奮，在客戶情緒達到最高點時，與他成交。但當客戶的情緒低落下來時，當他重新冷靜時，他往往會產生後悔之意。
無論什麼時候，當一位父親陪著兒子來買車時，我都會見機行事地說：“您一定很幸運，因為您有這樣一位了不起的父親。他一定願意讓您買下這輛車。”
“當一位顧客為他或她的配偶、母親或情人，或任何別的人買車時，我都會這樣說兒句。一旦你強調了這一點，顧客就不大可能改變主意或因後悔而違約，因為在你把顧客的形象樹立得高大無比之後，他們無論如何也會設法保住麵子!
提供美的服務
我們對推銷事業的抱負和理想，應該是以“真”開始，以“善”去行動，最後以“美”去做最好的完善與補充。
客戶在交易確認後期望什麼
當推銷人員與客戶簽下第一份訂單時，你們之間的合作關係便開始了。這時就需要由推銷人員向客戶證明，你的承諾將會實現。推銷人員必須實現你的承諾，甚至要提供比顧客所期望的更多更高質量的服務。
一般的推銷人員認為：隻要與客戶達成了交易，推銷工作便結束了。這是因為他們還沒有意識到，滿足客戶期望的重要性，他們隻知道與客戶一筆一筆地洽談生意，卻不在幫助客戶獲得承諾過的利益上下工夫。這種不以滿足客戶的需求為中心的商業策略是不會獲得成功的。要想成為成功的推銷人員，擁有滿意的忠實的客戶群是非常重要的。為了能夠獲得忠實的客戶群，推銷人員必須明確客戶在交易確認後期望獲得什麼，簡單地說，有售後服務、賠償損失、解決後顧之憂等。
隻要銷售人員樂於幫助客戶，他就會和客戶和睦相處，就會形成非常友好的氣氛，而這種氣氛是推銷工作順利開展所必需的。美國一位推銷大王精辟地指出：“如果你一生都為用戶提供優質服務，那麼，你的推銷工作中約80％是來自老用戶的幫助而再次成交……滿意的用戶會招徠更多的滿意的用戶，這就是滾雪球的效果——你在消費者之間建立起了堅實的內核，每年這個內核會一層層地擴大。”
各種推銷的區別並不僅僅在於產品本身，最大的成功取決於所提供的服務質量。推銷人員的薪水都來自那些滿意的客戶提供的多次重複合作和中介介紹。事實上，如果你堅持為客戶提供優質的售後服務，從兩年以後起，你所有交易的80％都可能來自那些現有的客戶。否則，你就可能永遠也不能建立與客戶之間的牢固關係及良好信譽。那種不提供服務的推銷人員每向前走一步，可能就不得不往後退兩步。
歡迎客戶的抱怨
顧客就是上帝，上帝有對你的抱怨，這也是合理的。
抱怨是每個推銷人員都會遇到的，即使你的產品再好，也會受到愛挑剔客戶的抱怨。不要粗魯地對待客戶的抱怨，其實這種人正是你永久的買主。