第四章 論領導的領導方式1
婉言批評暗示他人方法
當麵指責別人，會使對方很沒麵子，這隻會造成對方頑強的反抗；而巧妙地暗示對方注意自己的錯誤，是能夠使對方心悅誠服的。
作為領導，在日常工作中難免要對下屬進行批評指導，這就牽涉到批評的藝術，如果批評得當，對方就更容易接受。例如：
在柯立芝總統執政期間，卡耐基的朋友接受邀請，到白宮去度個周末。他偶然走進總統的私人辦公室，聽見柯立芝對他的一位秘書說：“你今天穿的這件衣服很漂亮，這更能增加你的魅力。”
時間與潮流不等待任何人。
——［英］司各特這可能是沉默寡言的柯立芝一生當中對一位秘書的最佳讚賞了。那位女孩子真是太幸運了，因此她滿臉通紅，不知所措。接著，柯立芝又說，“現在，不要太高興了。我這麼說，隻是為了讓你覺得舒服一點。從現在起，我希望你對自己的工作稍加小心一些。”
柯立芝所采取的就是婉言批評的手法。通常，在我們聽到別人對我們的某些長處讚揚之後，再去聽聽一些比較令人不痛快的事，總是好受得多。
就像理發師在刮臉前，先在客人臉上塗肥皂沫；而麥金尼遠在一八九六年競選總統時，就曾采用了這種方法。當時，共和黨一位重要人士寫了一篇競選演說，對自己的競爭能力充滿了信心。於是，這位仁兄把他那篇不朽演說大聲念給麥金尼聽。
“我的朋友，這是一篇很精彩而有力的演說，”麥金尼說，“沒有人能寫得比你更好。在許多場合中，這些話說得完全正確。但在目前這特殊場合中，是否相當合適呢?從你的觀點來看，這篇演說十分有力而切題，但它是不切合實際的。現在你回家去，根據我的指示寫一篇演說稿，並且送我一份副本。”
麥金尼替他改稿後，並幫他重寫了第二篇演說稿；他後來終於成為競選活動中最有力的一位演說者。
下麵這一封信是林肯總統所寫的，也是他所有信件當中比較著名的。林肯可能隻花了五分鍾就把這封信寫成；然而它在一九二六年的一次公開拍賣中，卻以一萬二千美元的高價賣出。這筆數目比林肯辛苦工作五十年的積蓄還要多。
這封信，是在一八六三年四月二十六日南北爭戰最黯淡的時期中寫成。一連十八個月，林肯的將領們節節敗退。很多人對林肯喪失了信心，數千名士兵自軍中開小差逃亡；甚至共和黨的參議員也起而反叛，想要迫使林肯離開白宮。“我們現在處於崩潰邊緣，”林肯說，“對我來說，似乎連萬能的主也跟我們過不去。我看不到一絲希望。”這封信就是在這種環境下產生的。
這可能是林肯當選總統之後親筆所寫的一封最嚴厲的信；不過，林肯在信裏並不是對胡克少將一味地指責。而是采用先揚後抑的批評方式。
是的，那些過失是很嚴重；但林肯並不那麼說出來。林肯較為保守，較為圓滑。
以下就是寫給胡克少將的信：
“我已任命你為波托馬克的陸軍首長。當然，我之所以這麼做，對我來說，有很充足的理由，不過，我認為最好還是讓你知道，在有些事情上，我對你相當不滿意。
“我相信你是一名勇敢而戰技純熟的軍人，當然，我十分欣賞你。我同時相信你不會把政治和你的職業混為一談，你這樣做是對了。你對自己很有信心，如果這不是一種不可缺少的個性，也必定是極有價值的美德。
在科學著作中，你最好讀最新的書；在文學著作中，你最好讀最老的書。古典文學作品永遠不會衰老。
——［英］布爾韋爾·利頓“有野心，在適當範圍之內，好處多於害處。但我認為，在伯恩塞將軍指揮軍隊期間，你曾表現出你的野心，而盡可能反對他，你那樣做，對國家和一位功勞最大的友軍榮譽軍官來說，是極大的錯誤。
“我曾聽說——由於言之確鑿使我不得不相信，你最近曾說，軍隊和政府兩者需要一位獨裁者。當然，並不是為這個，而是由於我不予理會，我才賦予你指揮權。
“隻有那些有成就的將領，才可以被尊為獨裁者。我現在所要求你的是軍事上的勝利，我甘冒獨裁的危險。
“政府將盡一切力量來支持你，政府在過去和將來對所有指揮官都是如此支持。我十分反感你以前帶到軍中來的那些精神：批評長官，不信任長官，現在可能就會報應到你頭上。我將幫助你，盡我一切的力量將之撲滅。
“當這種精神盛行於軍隊中的時候，不管是你或拿破侖——如果他又再度複活的話，都無法指揮軍隊。現在你要注意，不可輕率從事。注意，不可輕率，但要以充沛的精力和不眠不休的警覺精神向前推進，把勝利帶回來給我們。”
我們不是偉人，但在我們的日常生活和工作中，也能運用婉言批評的手法。我們以費城華克公司的高先生為例。高先生是一個普通市民。他是卡耐基在費城授課時的一名學生，他在某次上課之前的演講會上，講述了下麵這一則故事：
華克公司承包了一件建築工程，預定於一個特定日期之前，在費城建立一幢龐大的辦公大廈，一切都照原定計劃進行得很順利，大廈接近完成階段，突然，負責供應大廈內部裝飾的銅器承包商宣稱，他無法如期交貨。可真是晴天霹靂，這將給華克公司帶來多大的損失。
長途電話、爭執、不愉快的會談，全都沒效果。於是高先生奉命前往紐約，去解決這件難題。
“你知道嗎?在布魯克林區，有你這個姓氏的，隻有你一個人。”高先生走進那家公司董事長的辦公室之後，首先說了這樣一句話。
“我沒有注意過這方麵的問題。”董事長表示驚訝。
“是這樣的，”他接著說，“今天早上，我下了火車之後，就查閱電話簿找你的地址，在布魯克林的電話簿上，發現在這個地區，你是獨姓。”
“我一直不知道，”董事長說。他很有興趣地查閱電話簿。“嗯，這是一個很不平常的姓，”他驕傲地說。“我這個家族從荷蘭移居紐約，幾乎有兩百年了。”董事長非常友好地同高先生談論著自己的家族。當他說完之後，高先生就恭維他擁有一家很大的工廠，高先生說他以前也拜訪過許多同一性質的工廠，但跟他這家工廠比起來就差得太多了。“我從未見過這麼有水準的銅器工廠，”高先生如此說。
“我花了一生的心血建立這個事業，”董事長說，“我對它十分感到驕傲。你可以到車間裏隨意走走。”
高先生順水推舟，在參觀過程中，恭維他的組織製度健全。董事長告訴他為什麼他的工廠具有這麼多的優勢，以及好處在什麼地方。高先生還對一些不尋常的機器表示讚賞，這位董事長就自豪地說是他發明的。他花了不少時間，向高先生說明那些機器如何操作，以及它們的工作效率多麼良好。他堅持請高先生吃中午飯。到這時為止，他們簡直結成了一對特別要好的朋友。
時間長著一副利爪，它會來抓破嬌嫩的臉。
——艾青吃完中午飯後，董事長說，“現在，我們談談正事吧。自然，我知道你這次來的目的。我沒有想到我們的相會竟是如此愉快。你可以帶著我的保證回到費城去，我保證你們所有的材料都將如期運到，即使其他的生意都會因此延誤也是我心甘情願的。”
高先生甚至未開口要求，就得到了他想要的所有的東西。他的任務完成的非常出色。
如果高先生使用大多數人在這種情況下所使用的那種大吵大鬧的方法，事情會這麼輕鬆地解決嗎?
卡耐基曾雇用了一位小姐當實習出納。她與顧客間的關係非常好。她在處理個別案件時，非常正確而且有效率，但那天結賬時，突然出現了錯誤。
出納組長找卡耐基申請，並強烈地建議解雇她：“她把每一個人的工作都耽擱了，因為她結賬實在太慢。我不知道教了她多少遍，她就是不會，她不能再在這裏幹下去了。”
第二天，卡耐基看到她迅速準確地處理了每一件日常的交易案件，而且跟顧客的關係處得相當好。
但沒過多長時間，卡耐基就發現，她在結賬時確實出了問題。
下班之後，卡耐基過去跟她談了一會兒。她顯得非常緊張不安。卡耐基誇讚她對顧客的友善和外向，還有她工作時的速度和正確。然後，卡耐基建議他們一起複習一下平衡現金的過程。她了解到卡耐基對她的信心，於是輕鬆的循著卡耐基的建議，很快的熟悉了這個作業程序。從此以後，就一點問題也沒有了。
用讚揚的方式開始，就好像牙醫用麻醉劑一樣，病人仍然要受鑽牙之苦，但麻醉卻能使你減輕苦痛。
當麵指責別人，會使對方很沒麵子，這隻會造成對方頑強的反抗；而巧妙地暗示對方注意自己的錯誤，是能夠使對方心悅誠服的。
查爾斯·史考伯有一次下到工廠裏檢查工作。當時是中午，他看到幾個工人正在抽煙。而在他們頭上正好有一塊大招牌，上麵寫著“禁止吸煙”。史考伯完全有理由對他們大罵一通，或者處於罰款並開除，但他沒有這樣去做。他朝那些人走過去，遞給每人一根雪茄說，“諸位，如果你們能到外麵去抽這些雪茄，那我真是感激不盡。”他們立刻知道自己違犯了一項規則——而且他們很敬重他，因為他對這件事說一句話。反而給他們每人一件小禮物，並使他們自覺很重要。豈不是一舉兩得?
約翰·華納梅克又是怎樣運用的呢?華納梅克每天都到費城他的大商店去巡視一遍。有一次他看見一名顧客站在台前等待，沒有一人對她稍加注意。他四處尋找售貨員，原來他們在櫃台遠處的另一頭擠成一堆，彼此又說又笑。華納梅克不說一句話，他默默鑽到櫃台後麵，親自招呼那位女顧客，然後把貨品交給售貨員包裝，接著他沒留下一句話就走了。
官員們常被批評不接待民眾。他們非常忙碌，但有時候，是由於助理們過度保護他的主管，為了不使主管見太多的訪客，造成負擔。卡爾·蘭福特在狄斯耐世界所在地——佛羅裏達州奧蘭多市，當了許多年的市長。他時常告誡他的部屬，要讓民眾來見他。他宣稱施行“開門政策”。然而他社區的民眾來拜訪他時，都被他的秘書給擋回去了。
時間，隻是在我們度過了以後才變得神聖起來。
——［美］約翰－巴勒斯最後，這位市長找到了解決的辦法。他把辦公室的大門給拆了。他的助手們知道了這件事，於是從此之後，再也不敢阻攔拜訪者了。
聰明的人在開始批評之前，都先真誠的讚美對方，然後一定接句“但是”。再開始批評。例如，要改變一個孩子不專心的態度，我們可能會這麼說：“傑克，我們真以你為榮，你這學期成績進步了。‘但是’假如你代數再努力點的話，你肯定能在班級內取得前三名的成績。”
傑克可能在聽到“但是”之前，感覺很高興。接著，他會懷疑這個讚許的可信度。盡管對方是在為自己提意見，傑克還是會接受的，因為對方的話裏又有肯定的意思。
對那些性格暴躁的人，間接地讓他們去麵對自己的錯誤，會有非常神奇的效果。瑪姬·傑各介紹了她如何使得一群懶惰的建築工人，在幫她蓋房子之後清理幹淨。
當開始幾天，當傑各太太下班回家之後，發現滿院子都是鋸木屑子。她不想去跟工人們抗議，因為他們工程做得很好。從某種程度上來說，他們沒有打掃衛生的任務。所以等工人走了之後，她跟孩子們把這些碎木塊撿起來，並整整齊齊的堆放在屋角。次日早晨，她把領班叫到旁邊說：“我很高興昨天晚上草地這麼幹淨，又沒有冒犯到鄰居。”從那天起，工人每天都把木屑撿起來堆好放在一邊，領班也每天都來草地檢查工作。
在後備軍和正規軍訓練人員之間，最大的不同地方就是理發，後備軍人認為他們是老百姓，沒有必要剪短發。
陸軍第五百四十分校的士官長哈雷·凱塞，當他帶了一群後備軍官時，他要求自己要解決這個問題，跟以前正規軍的士官長一樣，他可以向他的部隊吼幾聲或威脅他們。但他並不是那樣做的。
他是這樣講話的：“各位先生們。你們都是領導者。當你以身作則來領導時，那再有效也沒有了。你必須為遵循你的人做個榜樣。你們該了解軍隊對理發的規定。我現在也要去理發，而它卻比某人的頭發要短得多了。你們可以對鏡子看看，你要做個榜樣的話，是不是需要理發了，如果需要的話，可以由我來安排。”