第一章 人員聘選（續）
人員甄選
在人員招聘過程中，對應聘者的甄選是最關鍵的一步。麵試是通過主試和被試者雙方麵對麵的觀察、交流等雙向溝通方式，了解應聘人員的素質狀況、能力特征以及應聘動機的一種人員甄選技術，它不僅可以評價出應聘者的學識水平，還能評價出應聘者的能力、才智及個體心理特征等。我們介紹了人員甄選的相關知識，主要包括人員甄選中的心理測試、認知能力測試、仿真測試和麵試等內容。
一、麵試測評
麵試測評，是一種要求被試者用口頭語言來回答主試者提問，以便了解被試者心理素質和潛在能力的測評方法，通常又叫做麵試。麵試是企業招聘中常用的一種方法，也是爭議最多的一種方法。有的時候用麵試效果較好，有的時候使用麵試效果較差。麵試的基礎是麵對麵進行口頭信息溝通，其有效度主要取決於麵試的經驗，如果主試者的經驗比較缺乏，可信度和有效度就會很低。
從不同的角度來劃分麵試，可以把麵試分為不同的類型。從操作規範程度上分，麵試可分為結構性麵試、半結構性麵試與隨意性麵試；從麵試氣氛上可以分為壓力麵試與非壓力麵試；從麵試的結構與實施程序上來劃分，可以分為逐步麵試、依序麵試與小組麵試等。
(一)麵試類型
1、標準化麵試與半標準化麵試
標準化麵試，又稱為結構性麵試。這種麵試對整個麵試的過程，包括提問內容、方式、時間、評分標準等因素都做出嚴格的規定，主試人員無權做出變動。由於企業對人力資源開發的要求和對最大限度提高挑選決策有效性的關心，因而結構化麵試受到了更大的關注。因為結構性麵試有一套規範化的提問(基於工作分析)並有標準答案，所以可以根據它評判申請者的回答。這為評價候選人的工作提供了一個更一致的答案。例如，威爾豪瑟公司的部門職員完善的一個結構性麵試過程，具有如下特征：
(1)麵試過程主要針對對工作業績至關重要的一些責任和要求。
(2)使用四種類型的問題：情景問題、專業知識問題、示範模擬問題和工作要求問題。
(3)每個問題有事先做好的答案，應聘者的回答依事先明確定義的幾個尺度來評價。
(4)有一個麵試委員會，應聘者的回答可受多方評價。
(5)在各種情況下，應聘者經曆同樣的過程，以確保每位應聘者有相同的機會。
(6)麵試結果被記錄下來，以備將來參考和應付法律問題。
標準化麵試有助於為做出好的決策提供信息。它也減少了受到不公平法律條款指控的可能性。企業應意識到麵試易受到法律的攻擊，這一領域的起訴在將來有可能會變得更多。大部分招聘麵試傾向於采用不定向的或是結構化的形式。但是為了一些特殊的目的，考官可以采用其他方法。
半標準化麵試接近於隨意麵試，對麵試的形式、內容事先無任何規定，一切均由主試人員隨機應變，允許主試人員在具體操作中根據實際情況靈活調整。
2、隨意性麵試
(1)情景麵試。即一種變化了的結構化麵試。它是指在麵試過程中，給申請者一個假定的情況，請他／她做出相應的回答。應聘者的反應按事先建立好的評分標準衡量。許多企業用這種方法來篩選應屆大學畢業生。
(2)行為描述麵試。指在麵試中就既定情況所做出的反應，請應聘者回答。
與情景麵試相似，行為描述麵試著重於真實的工作事例。但是，前者給以假設情況，後者則是在實際情況中，詢問應聘者做了些什麼。例如，評估一個經理候選人解決有問題員工的能力，考官會問："說說你上次怎樣教訓員工的?"這種基於對重要事件分析的麵試方法認為過去的表現會是將來表現最好的預告。
3、壓力麵試與非壓力麵試
非壓力麵試是主試人向被試者詢問一些基本情況，當被試者回答稍有困難，主試人便轉移話題。壓力麵試則不一樣。典型的壓力麵試首先給被試者一種緊張的麵試氣氛，主試人在提問中根據被試者回答情況不斷發問，窮追不舍地追問到底，常常問得切中要害而且使被試者進退兩難，甚至處於無法回答的境地。其目的是考查被試者的機智程度、應變能力、心理承受能力及自我控製能力等。
4、逐步麵試與依序麵試
逐步麵試是分步驟層層麵試。首先，側重考查職位專業技術與知識；合格後再推薦給更高層次的側重能力與品德方麵的麵試；通過後再進一步進行全麵素質測評麵試。這種麵試往往首先與筆試掛鉤，筆試通過的人員才進入該方麵麵試。這種形式適合於重要管理人員的選拔。
依序麵試是指先進行初試，再進行複試。初試一般測試儀表、責任感、反應能力等基本素質，將明顯不合格的予以淘汰。複試則進一步考查被試人員的專業特長、知識技能及與招聘崗位有關的專業素質。
5、小組麵試
小組麵試是指由一組麵試人員對一位應試者進行詢問和觀察的麵試。
在一種典型的小組麵試中，應試者會遇到3～5個麵試官，他們輪流提問。在麵試後，麵試官綜合他們的麵試情況，形成對應試者能力的一致性意見。人力資源管理的專家們在美國菲利普·莫裏斯公司和弗吉尼亞能源公司中使用了這種方法。他們說，與傳統的一對一麵試相比，小組麵試由於有多種方法，決策可接受性強，決策時間短，其有效性更高，表現出顯著的優越性。
6、電腦麵試
近年來，電腦麵試已經悄然興起。如：西格納保險公司和平克頓安全調查機構已開發出了專家係統來收集初步的信息，並對候選人進行比較。典型的專家係統詢問與工作有關的75～125個多項選擇問題，然後，將申請者的答案與最完美的答案比較，或是與建立在其他候選人回答基礎上的答案進行比較。電腦會產生一份報告，包含申請者回答的概述、自相矛盾的回答清單、每個問題的延時(回答)報告、可能有潛在問題的答案的總結和一份結構化的、麵試官在麵試時應提問的問題清單。
而皮肯佩連鎖鞋店近來與微波電訊公司合作，製作了一個電腦麵試係統，該係統使用800號碼在電話上進行麵試。電話麵試由100個問題組成，它們是為皮肯佩連鎖鞋店專門設計的，主要集中於誠實、工作態度、吸毒、坦誠、可靠性和自我激勵之上。在有些情況下，係統會對答案進行分析，然後訓練有素的主考官會得出相應的結論。自從使用了新的電腦麵試係統，人員流動率降低了50％，並減少了近40％的員工偷竊行為，企業受益很大。
除了客觀的有利因素外，一些研究事實表明，與麵對麵的麵試相比，在電腦麵試中，參與者可能更少注重印象。迄今為止，組織機構主要使用電腦作為對傳統型麵試的補充，而不是取代傳統麵試模式。
(二)麵試優缺點分析
1、麵試優點
(1)麵試有利於雙向交流和雙向選擇。在麵試時，主試人可以向被試者提問，被試者也可以向主試人提問，主試人在了解被試者的同時，被試者也在了解主試人，這樣對於招聘工作有比較積極的作用。
(2)麵試容易被應試者接受，麵試靈活而且有人情味。因為麵試往往是麵對麵地進行心理溝通，所以比較容易產生一種良好的心理氣氛，使被試者感覺到主試對他的各種關心等。
(3)麵試可以多方麵了解應試者的素質信息。麵試不但可以通過提問來了解有效的信息，還可以通過觀察，包括看、聽、問等各方麵的渠道來獲取有關被試者的信息，以便正確地了解被試者的心理素質。
2、麵試缺點
(1)麵試的時間長。麵試往往是一個被試者要由一個主試人來進行測試。一次麵試短則幾分鍾，長則半天，如果招聘的員工很多，采用麵試的效果不理想；如果麵試時間太短，不容易了解到足夠的信息，麵試也就失去了意義。
(2)麵試存在著個人偏見。不管麵試的專家如何高明，但他們畢竟是人，是人總有一定的偏見，因此偏見在麵試中是不可能被完全排除的障礙。
(3)麵試的主觀性太強。麵試數據往往可以定性，但不容易定量。因此在統計的時候比較困難。
(三)麵試實施程序
麵試的實施是麵試的具體操作階段，它是以麵試考官的主導控製為核心而運作的。在這個過程中，麵試考官與應聘者直接對話，溝通信息，麵試考官的運作能力和麵試技巧，決定了麵試效果。下麵詳細介紹麵試的實施程序。
1、篩選麵試人員
在正式麵試前，企業應利用媒體發布招聘信息，知道的人越多，選擇餘地也就越大。最常用的是在報紙、雜誌上登招聘廣告。招聘廣告的設計也是很重要的。一份優秀的招聘廣告應充分顯示公司對人才的吸引和公司自身的魅力。接著是要求應聘人員真實準確地填寫應聘人員登記表，通過它公司可獲得許多有關應聘人的背景信息。
(1)報名登記表的內容。主要包括以下幾個主要方麵的內容：
①基本背景情況，如年齡、性別、身體狀況等。
②教育和訓練，包括應聘人所受教育和訓練的深度、廣度以及成績。
③工作經驗，應聘者要列舉曾任職務、時間、服務單位、擔任職責、薪資以及離職原因等項。
④過去最突出的成就。
⑤具備的特殊知識。
有時報名表還包括應聘人的技術專長、性格特征以及興趣愛好等內容。此外，報名表填寫的完整與否，通常可反映出該應聘人是否樂於遵守公司的規定或要求。填表完整者，一般表示該應聘者循規蹈矩，做事認真，否則可能是一位抱著"姑妄試之"心情的應聘人。有時應聘人會附上一份自傳，但要注意自傳雖然是一份有用的資料，但仍然隻能作為補充文件，不能取代報名表。
(2)確定麵試人選。麵試考官在麵試前，要詳細閱讀應聘人的報名表、自傳等。通過審閱報名表，麵試考官不難判斷應聘人是否確有應聘的誠意，也不難決定某些應聘人是否應給予禮貌性的麵試，某些應聘人是否根本不用麵試就可淘汰。確定符合應聘條件的麵試人選後，有時還加入一些有關知識、能力和技巧方麵的考試和測驗，其主要作用也是為了掌握應聘人的情況。麵試人選定下後，由人力資源部門向應聘人發出麵試通知。
2、設計麵試程序
麵試過程是在連續的提問對話中完成，但其中具有階段性，一般麵試分為五個基本階段。
(1)預備階段。這個階段多以社交話題為主，主要是為了幫助應聘人消除緊張戒備心理，建立起麵試階段所需的和諧、寬鬆、友善的氣氛，當應聘人情緒平穩下來後，就可以進入第二階段。
(2)引入階段。這個階段圍繞應聘人的履曆情況提出問題，逐步引出麵試正題。在這個階段，要給應聘人一個真正發言機會，同時麵試考官開始對應聘人進行實質性評價。
(3)正題階段。這是麵試的實質性階段，麵試考官通過廣泛的話題從不同側麵了解應聘人的心理特點、工作動機、能力、素質等。在這個階段，需要注意的是麵試提問技巧，隻有正確地使用麵試提問技巧，才能對應聘人進行深入的了解。
(4)變換階段。這是麵試的尾聲階段，這時麵試的主要問題已談過了，麵試考官可以提一些更尖銳、更敏感的問題，以便能更深入地了解應聘人，但要注意尊重應聘人的人格和隱私權。
(5)結束階段。在這個階段，應給應聘人留下自由提問的時間，結束要自然，不要讓應聘人感到很突然，留下疑惑。
麵試的各階段轉換是一個有機、連續的過程，麵試考官要熟練掌握麵試技巧，使麵試過程既具有連續性又能顯出階段性，保證麵試過程的順利進行。
3、設計麵試評價表和麵試問話提綱
麵試評價表由若幹評價要素構成，它是麵試過程中考官現場評價和記錄應聘者各項素質優劣程度的工具，它應能反映出工作崗位對人員素質的要求。在設計此表時，要注意這些評價要素必須是可以通過麵試技巧進行評價的。由於麵試沒有標準答案，評分往往帶有一定的主觀性，為了使麵試評分盡量具有客觀性，在設計麵試評價量表時，應使評分具有一個確定的計分幅度及評價標準。在麵試評價表中，評價等級的確定，一般可采用五級、九級或十級評定，每一等級賦予一定的標準內容，評價等級越多，對麵試考官的麵試能力及技巧要求也就越高，通常采用最多的是五級評定法。有時可以將各等級進行量化，等級量化就是對各評價標準等級予以標度。標度有兩種基本形式：一是定量標度，就是采用分數形式進行標度，如百分製中的90分、80分、70分、60分等；二是定性標度，如采用"優、良、中、差"或"甲、乙、丙、丁"等字符進行標度。
麵試問話提綱要根據所選擇的評價要素以及從不同側麵了解應聘人背景信息的需要來設計。它由兩部分構成：一是通用問話提綱；二是重點問話提綱。
通用問話提綱適用於所有應聘人，由於涉及問題很多，因此要求麵試考官根據應聘人的具體情況選擇提問，它主要是為了從廣泛的問題中了解應聘人情況。而重點問話提綱則是針對某一位應聘人提問的內容，它是在總結登記表和各項考試結果材料的基礎上發現問題，在麵試中提問，以便深入了解應聘人，問題應視具體情況而定。麵試題目同筆試題目相比具有不確定性，麵試的提問對各個應試對象來說應是不一樣的，它並不能全部預先編製設計好。有的試題必須根據麵試過程的具體情景，由主試人臨場編製出來，所以麵試更強調主試官在實施環節上的臨場經驗和操作技巧。雖然如此，事先就麵試提問做好充分準備，仍是搞好麵試不可缺少的前提條件。在設計問話提綱時，應注意盡量采用開口型問題。所謂開口型問題，是指對方不能僅用簡單的"是"或"不是"來回答，而必須另加解釋的問題。另外，為了從應聘人口中多取得一些信息，要多運用非導引式談話。導引式談話即在談話中，主試人問的是"特定"的問題，而應聘人必須給予"特定"的回答。最後，麵試的問題安排應采用先易後難循序漸進的方式，這樣有利於應試人逐漸適應，展開思路，進入"角色"。特別是對於顯得過於緊張、拘謹的應聘人，應先提一些適合他回答的問題，幫助他樹立信心，誘導他正常發揮自己的水平，而對於已經適應的應聘人，可逐步加大提問難度。
4、評定麵試成績
評定麵試成績，是麵試的重要環節。因為被試人水平的高低，要通過分數來體現。因此，成績評定中出了問題，將影響麵試的質量。
麵試成績的評定，有一個顯著的特點：它與麵試實施同時進行，沒有單獨的評分時間和可以讓評委仔細斟酌的思考過程，因而評分的難度較大。
(1)設計麵試成績評定表。麵試成績的評定，一般是采取"多人打分"的辦法。盡管麵試評分中存在一定主觀因素，但隻要評定方法科學，就可有效地克服主觀因素影響，評出客觀的成績。運用"麵試成績評定表"來評定麵試成績，便是科學且有效的方法之一。
麵試重點內容的確定以及各項內容在總成績中的比重、打分的幅度可根據不同部門及職位和層級的要求靈活掌握。在保證質量的前提下，可以適當增減。
(2)麵試成績評定步驟。主要包括以下四個步驟：
①製定麵試成績彙總評定表。這種表的欄目有：用人單位名稱、被試人姓名、考號、性別、麵試評委人數、麵試總分、平均分(即實得分)、綜合評語等。
②每麵試完一位被試人，即評定其麵試總成績。方法：考務工作人員將各位麵試評委的麵試成績評定表收集起來，當眾核算各人的評分，核分時要有1～2人監督。麵試總分的計算方法是：每位麵試評委評出的總分相加除以總人數，所得的平均分即是該被試人的麵試成績。核分完畢後，在在有關人員監督下填寫麵試成績彙總評定表。
③根據各位麵試評委麵試成績評定表中的評語，為被試人寫出綜合評語並填入麵試成績彙總評定表內。
④每份麵試成績彙總評定表後，均要將各位麵試評委的麵試成績評定表附在後麵，以備查閱。
5、反饋麵試結果
所謂反饋麵試結果就是將麵試的評價建議通知給用人部門，經協商後，做出錄用與否的決定，隨後通知應聘者。在國外，往往公司雖已決定錄用某人，但一般還得再次邀請該人來進行一次"錄用麵試"，這次麵試實際應該說是一次"麵談"，有關錄用的各項事項，均應在這次麵談中解釋清楚，應聘者有什麼問題也應在這次麵談中澄清。
(1)了解雙方更具體的要求。具體包括以下幾個方麵：
①待遇和福利事項。錄用後的工資待遇應在麵談中明確提出，以免以後產生誤解。至於員工福利，許多公司都有一份具體的福利項目清單，將它交給應聘者即可。若應聘者還有其他"獨享"的福利，可口頭加以說明。
②錄用條件。公司錄用某人，有時還附加一些條件，如應聘者必須體檢合格，或者擁有某項執照，或是要交學曆證明文件等，這也需在麵談時一一加以說明。
③更換工作地點的問題。應聘者經公司錄用後，若有更換工作地點的需要，或目前是在當地服務，但將來可能更換工作地點時，所需搬家費如何負擔等問題，均應在錄用麵談時先行說明，征得應聘者同意。若應聘者堅決不願他調，公司必須正視這一問題，是錄用此人而不他調，還是堅持應予他調而不錄用此人?公司必須做出選擇。
④差旅問題。有的工作需要經常出差，這也需要在麵談時先行說明，征得對方同意，同時談明確旅費用如何報銷的問題。
⑤對方接受錄用的期限。公司通知應聘者已被錄用，但應聘者是否接受，要有一個答複。另外，應聘者可能同時被別的公司錄用，可能需要一段時間考慮才能決定，但無論如何總得有一個限期，也應在麵談時告知對方。
⑥報到日期的規定。應聘者錄用後何日報到，也要在麵談時講清。
⑦其他。例如工作後是否需要值班、加班、工作條件是否比較特殊等，也要在麵談時向對方說明。
公司決定錄用某人後，有的隻用口頭通知，有的是用書麵文件來通知對方，對於比較重要的職位，還是用一份正式的書麵通知較為恰當。