標誌，又可分為企業標誌和品牌，是企業或商品的文字名稱、圖案記號或兩者相結合的一種設計，用以象征企業或商品的特性。標誌經注冊後，國家以法律形式加以確認。
標誌作為一種特定的符號，是企業形象、特征、信譽、文化的綜合與濃縮，它雖然隻是一個代號，但卻傳播著十分豐富的內容。
標誌要發揮傳播作用，使被傳達者在理解標誌這一符號的本義後產生主動行為(如使消費者增添對企業的好印象，使投資者感覺到信心等等)，就要求"製碼"和"解碼"的過程中信息都不失真，即不損害標誌所代表的原意。由於被接受者的"解碼"過程是被動的，他隻是以自己的價值觀和自覺的標準來理解，這就給傳達者--標誌的設計者提出了更大的難題。一方麵他必須深刻地理解標誌所代表的象征和意義：企業的地位、規模、宗旨、理念、戰略、風格等等內容；另一方麵他還必須將所設計的標誌切中被傳達者的心理，喚起他們的共鳴。
為了達到這兩方麵的要求，設計者最要緊的是具備一種建立於人的視覺經驗、心理經驗上的創造性的思維實踐，即創意。這一設計的創意表達了他在理解了傳達內容後所產生的意念，它不僅僅是隻靠感性認識就可以完成的，而是一次有依據、有理性的創造。
2.標準字--美感與均衡的表現
標準字作為一種符號和標誌一樣，也能表達豐富的內容，因而在設計時也決不能掉以輕心。
設計專家們發現：
"由細線構成的字體"易讓人聯想到纖維製品、香水、化妝品類。
"圓滑的字體"易讓人聯想到香皂、糕餅、糖果。
"角形字體"易讓人聯想到機械類、工業用品類。
在標準字的設計中，最主要的是要注意各字的協調配合，均衡統一，使之具備美感和平衡。
3.標準色--企業的個性色彩
標準色是企業經過特別設計選定的代表企業形象的特殊顏色，一般為1～2種，不超過3種為宜，廣泛地應用於標誌識別、廣告、包裝、製服、建築裝飾、展品陳列、旗幟、事務用品等等應用設計項目上，是企業視覺識別重要的基本設計要素。
近年來，有一個民間社團組織正在逐步引起公眾的關注，這便是綠色和平組織，除了人們社會環境意識的提高外，綠色和平組織能迅速崛起，在世界造成巨大影響力，其中有一成功要素也不容忽視，這便是綠色和平組織采用的色彩戰略。綠色和平組織以綠色作為組織的標準色，將它統一用在招貼畫、宣傳車等上麵，再加上綠色意味著自然，象征著和平、寧靜，結果給公眾留下很深的印象，形成極大的號召力。
心理學家經調查研究發現，各種顏色對人的感覺、注意力、思維的個性都會產生不同的影響。五彩繽紛的色彩，也就為組織視覺形象的識別提供了基礎，成為組織塑造個性形象的有效手段之一。CI中的ＶI部分色彩的選擇，也便成為企業形象競爭的重要武器。
標準色設計應遵循以下原則：
(1)企業的標準色設計應當突出企業風格，體現企業的性質、宗旨、經營方針。
(2)標準色的設計要製造差別，鮮明地顯示企業的獨特個性。
(3)標準色的設計應當有利於企業產品的銷售促進，打開市場，與消費者的心理相吻合。如日本第一勸業銀行，以心的形象為中心，公司的各種標識，統一使用標準色紅色，象征著熱情周到的服務。而美國ＴCBＹ連鎖店，以經營各種酸奶為特色，所有連鎖的分號一律以綠和灰黃相間搭配裝飾，ＴCBＹ選擇這兩種顏色的原因是"它們象征著天然和健康"，十分有利於吸引顧客前來飲用。
又如日本大阪煤氣公司也選用藍色為標準色，煤氣是火的根源，是危險的，出售危險商品的企業都渴望安全，為人信任，藍色是水色，有滅火的形象，同時藍色的形象鎮定、平靜，這樣大阪煤氣公司以藍色為標準色，顯示著安全可靠，能博取人們好感。
(4)標準色的設計應當迎合國際化的潮流。現在世界上企業的色彩正在由紅色係漸漸轉向藍色係，追求著一種體現理智和高技術精密度的色彩象征，日本設計界認為："日本企業正一步步向國際化前進著，不僅以紅色的熱情而且以藍色的理智作為目標的現象正明顯地出現。"
◆◆產品形象設計
企業是靠產品生存的，它因能向社會提供必需的產品而存在。對企業來說，一切宣傳都圍繞產品，使產品銷得出去，為社會所接受。隻有企業自身的勞動最終轉化為社會勞動，才能取得效益。在這裏，首先要靠產品本身的品質來贏得消費者。所以，從一定意義上講，產品形象就代表了企業形象。企業必須以產品為中心，樹立良好的產品形象。
1.產品是企業的名片
企業，不論規模大小，機械化自動化程度高低，都有一個共同的基本特征：商品經濟中的市場主體。企業既是生產者，又是經營者。它們通過自己有目的的活動，把生產過程與流通過程，資金運動與物資運動，物質轉換過程與價值增殖過程，增加盈利與滿足需要有機地統一起來，成為宏觀經濟運行中極為活躍的具有旺盛生命力的細胞。它們有自己的經營目標，有自己獨立的經濟利益，有達到目標的各種手段。隨著改革深化，它們還將全麵地具有自我激勵、自我約束、自我改造、自我發展的內在機製。它們以產品的運動為中心，開展各種生產的、技術的、管理的、經營的活動。企業的各個係統、各種組織、各個方麵、各個環節、各個層次、全體員工，一切工作都圍繞著產品這個中心開展活動，即都從各自的職責、不同的角度出發去直接或間接地致力於產品的優化運動。產品運動的優化，表現為把性能好、質量優、成本低，又適銷對路的產品生產出來並推銷出去。企業的經營目標是通過產品的運動來實現的，它擁有的各種生產要素、手段、條件，包括人、財、物、技術、信息、知識產權等等，都必須在產品的運動中發揮各自的作用，才算物盡其用，人盡其才、配置合理。企業綜合素質的優劣，隻有最終凝結在產品上，才能顯示出來。所謂"文如其人"，產品也可以說是企業向社會推銷自己的名片。企業的產品是否具有較強的競爭能力，在市場上是否具有真正優勢，決定著企業的興衰存亡。
2.產品命名的藝術
眾所周知，企業及企業產品的"牌子"對消費者的選購是有直接影響的，企業產品命名的好壞，與產品銷售之間有極大關係。命名恰當，可以擴大影響，增加銷售；命名不當，則可能減少銷量。日本學者山上定指出："現在銷售商品的條件是什麼？一是命名，二是宣傳，三是經營，四是技術。"他把命名列為暢銷商品的第一條件。他又說："一個能夠表明製品的特征和使用方法、性能的命名，往往能夠左右該商品是否暢銷的大局。"
對企業產品進行命名，必須注意以下要求：
(1)產品的命名要適應時代經濟生活的明快節奏，提高響亮度。
(2)產品的命名要易於傳播，不致被混淆。產品命名的目的，就在於使這一產品與那一產品區別開來，使消費者容易認準牌號購買。如某產品命名易於同別的產品混淆，就會給消費者認購造成困難，勢必影響產品的銷量。
(3)產品的命名要新穎。新穎，才能振聾發聵，給人留下深刻的印象。目前命名常采用比喻法、雙關法、誇張法、直陳法、形容法、頌祝法、借光法、反映法、創詞法等，無論采取哪一種，都應務求新穎，不落入俗套，不與人雷同。
(4)產品的命名要能給人以藝術的美感，讓人在欣賞誇飾巧喻的愉悅中，達到記憶的目的。
(5)產品的命名要能告訴或暗示消費者產品的特征和所能給消費者帶來的好處。
(6)產品的命名要有伸縮性，可適用於任何新產品。這是因為某些產品的命名，具有過強的產品偏向，適合於電風扇的命名，就未必適合於電視機，怎麼解決這個矛盾呢？企業就必須給產品命名一個通用的名字。例如，日本有一個產品叫"味王"，開始是用於味精，後來又用於醬油、食品罐頭等，以產品種類來看，"味王"二字極適合於食品類。
(7)產品的命名要字音和諧，韻味悠長，如果是出口產品還要考慮命名在世界各地的發音都要一致。如日本索尼電器公司生產的電器牌號"ＳＯＮＹ"。
(8)對國外引進或合資生產的產品進行命名，翻譯要靈活。
(9)產品的命名要研究消費者的喜好和禁忌，尤其是在出口商品上必須了解消費者所在國家和地區的習俗，切勿犯忌。例如中國的"山羊"牌鬧鍾，"山羊"在英國是被喻為"不正經的男子"，"山羊"如果出口英國，盡管這種鬧鍾價廉物美，仍會無人問津。還有中國的"芳芳"牙膏，在英語中的意思是"毒蛇"和"狼牙"，恐怕這種牌名的產品也不會有好的銷路。
總之，一種產品要打開銷路，占領市場，不僅要求質量高，而且不能忽視牌名的作用。起一個既符合產品性能特征，又符合消費者心理需求的名字，無疑會提高產品的知名度和競爭力。
3.商標選擇的藝術
國際最早的商標是公元1473年出現在英國街頭的印刷標記。著名美孚石油公司曆時6年耗費巨資，從一萬個商標中選出該企業的商標，這算是一枚最昂貴的商標。
商標作為企業的一項重要資產，它與專利一起，被認為是最重要的工業產權。
選擇商標要注意的四條原則：
第一是適應性原則。所謂適應性，首先是指商標設計要符合產品行銷國的法規和風俗。各國的商標法對什麼樣的商標能夠注冊，都有明確的規定，如果你選擇的商標設計，違反了有關法規，就不能在該國注冊，當然也得不到該國法律的保護。如果你選擇的商標設計與產品行銷國的習俗相左，也會使你的產品滯銷。如菊花形的商標，不宜在意大利使用，因為意大利人習慣將菊花獻給死者。荷花牌商標在日本也不相宜，日本人亦將荷花視為獻給死者的花。所謂知識性，還指商標形式要適應產品行銷地消費者的文化水平。如果你的產品消費者，不少是文盲，那你就不宜選擇文字商標，而應選圖形商標。如果你的產品是高技術產品，產品消費者文化層次極高，當然宜用文字商標。如果你的產品消費者分布麵很廣，既有高文化者，又有低文化者，還有文盲，那就應當選用適應麵廣的組合商標。
第二是可呼性原則。所謂可呼性，就是商標可以用語言來稱呼的性質。目前我們常見的文字、圖形、組合商標中，最具有可呼性的是文字商標。因為文字是語言的符號，凡用文字構成的商標都能被人用語言稱呼，具有可呼性。有可呼性才便於消費者問購，這對促進產品銷售十分有利。例如，一位消費者想買ＳＯＮＹ(索尼)牌電視機，走進商店，便可以問售貨員："請問，這裏有ＳＯＮＹ電視機嗎？"售貨員一下就能明白，他要的是什麼牌子的電視機。如果電視機的商標是一種圖案，我們就難以稱呼了。圖形商標可呼性不如文字商標，可呼性不強就不便問購，也不便於宣傳，必然影響銷量。當然，這裏不是絕對否定圖形商標，因為不少圖形商標同樣具有可呼性。如：日本三菱公司的"三菱"商標，對這個圖形我們可以一下叫出："三菱"。還有許多圖形，也可以很快稱呼它。一隻公雞圖形，可叫："雄雞牌"，一隻白兔圖形，可叫"玉兔牌"。一條鱷魚圖形，叫"鱷魚牌"。一頂皇冠圖形，叫"皇冠牌"。由此可見，圖形商標仍然有可呼與不可呼的問題。圖形商標並非絕不能用，若設計得好，則它比文字商標有更廣的適應性。英文文字商標，對不懂英文文字的中國人也不起作用。但畫條鱷魚、畫隻雄雞，不論哪國人都認得，都可用不同語言去稱呼，可呼性都很強。所以關鍵不在於用什麼形式的商標，而在於商標是否具備可呼性。為了使商標具有更廣泛的可呼性，許多企業采用文字與圖形相結合的組合商標。懂文字的消費者，按文字稱呼；不懂文字者，可按圖形稱呼。這樣，商標的可呼性、適應性會更廣泛一些。但是，組合商標由於文字、圖形一齊使用，勢必造成商標圖案的繁雜、累贅，降低商標的醒目性。寸有所長，尺有所短，采用什麼樣的商標，還得看情況而定。
第三是易識性原則。所謂易識性，是指一個商標容易被人識別、被人記憶的性質。大量事實證明，越是簡潔的商標越容易在人的腦海中留下深刻印象。日本的ＳＯＮＹ商標、三菱商標，都有簡明易識的特點。然而，但也有不少商標，卻相當複雜，即使是馳名商標，有的也繁複難記。商標選擇一開始就宜慎重，否則後患無窮。
第四是美觀性原則。美觀性當然要建立在適應性、可呼性、易識性的基礎之上。不具備前三性的商標，再美觀也不好，因為它不能促進產品的銷售，就如好看不好吃的食品一樣。但是，在前三個原則充分滿足的前提之下，美觀性亦不容忽視。隻有適應性、可呼性、易識性而無美觀性的商標，猶如一件漂亮的衣裳，在顯眼處打上個難看的補丁，實在有傷大雅。在衡量商標美觀性的時候，不能隻考慮好看不好看，還得考慮商標設計風格與產品風格是否統一。一般來講，傳統商品宜用傳統風格的商標，現代商品宜用現代風格的商標。
4.產品包裝策略
在市場上，當消費者不知某商品內在質量如何，也無其他根據來判斷其質量好壞時，往往隻能憑借對商品包裝的印象來決定是否購買。因為它能使消費者在掃描貨架上商品的一刹那，留下深刻的印象。
這是一個現代的"買櫝還珠"的故事。用今天時髦的話來說，有許多消費者買的是"包裝"。由此可見，商品質量固然重要，而商品包裝給人的印象也十分重要。
通過銷售包裝進行促銷已經成為企業銷售競爭的一種重要手段。當前國內外銷售包裝的策略，真可謂蔚為大觀。
在此僅精選較為經典的幾種包裝策略以饗讀者。
(1)創新包裝策略。這種包裝策略，就是企業產品的包裝，盡量不搞仿製，不與別的包裝雷同，而采用新材料、新工藝、新圖案、新形狀，給消費者以耳目一新的感覺。例如，近年來國內外有些企業對食品采用"複合包裝"。對人們未用完的食品，這種包裝能自動複合。這種新穎包裝，既能減少消費者對未用完食品包紮的時間，又能確保食品的衛生。所以，當這種包裝的食品一投放市場，便深受消費者的歡迎。
(2)係列包裝策略。這種包裝策略可以說是類似包裝策略的一種形式。係列包裝是指一種商品采用風格統一，而在造型或裝璜上略有差別的包裝形式。將這些單個包裝擺在一起，猶如一個陣容龐大的包裝大家族，形成一個包裝係列，可以提高商品的整體效應，比起單一的包裝更具有強烈的視覺衝擊力。
(3)趣味包裝策略。趣味包裝或稱幽默包裝，也是目前國際市場上較為流行的一種銷售包裝。這類包裝主要是在造型及裝璜上采用比喻、誇張、擬人等手法以及別出新裁的構思設計，增加包裝趣味性和幽默感，強化對顧客的吸引力。美國有一家食品公司，在水果罐頭的罐蓋上印有謎語，並注明打開罐頭，吃完東西，謎底就在罐底。
(4)透明包裝策略。透明包裝是采用透明的塑料玻璃紙及材料，使內裝物品一目了然，既能體現商品的自然美感，又便於顧客識別、選購。因此，這類包裝形式在國際市場上盛行不衰。透明包裝有全透明的，亦有非全透明的，如一些開窗式紙盒包裝，紙板式泡罩包裝袋等。
(5)名牌包裝策略。這種包裝策略，就是通過知名度較多的名牌包裝，促進產品銷售的一種包裝策略。企業采用名牌包裝策略，途徑有二：一是自己創造。即通過自己努力，提高產品質量、使用合理價格、講究信譽，逐漸將牌子創出來。二是設法借。有些企業產品質量較好，但經營時間短；有些企業為將產品進入國際市場，一時又無代理商等，這類企業就可跟名牌商品的生產、經銷單位商榷，花一定代價借用名牌商品包裝，促進產品銷售。但決不可隨意假冒名牌商品包裝。
◆◆質量形象設計
1.質量是企業的生命
質量是產品的基本屬性，消費者在購買商品時，總是希望它的質量好，性能可靠，否則他們會對該產品及其生產廠家產生反感，所以企業隻有產品質量過關了，才能給消費者留下良好的印象。現在企業的質量觀念則要求更廣泛，它是指企業全麵管理強調的質量，包括產品質量、服務質量和工作質量等各個方麵，這也正是質量形象設計的主要內容。
在全世界享有盛譽的企業，無一不把質量作為企業的生命而加以高度重視。
德國"奔馳"汽車在國內外的買主中一直享有良好的聲譽。"奔馳"600型高級轎車雖然在生產了2677輛之後停止了生產，但這種車已是世界上許多國家元首和知名人士的重要交通工具及接待用的專車。即使在經濟危機的年代，奔馳車仍能"吉星高照"，在激烈的國際競爭中求得生存和發展，成為世界汽車工業中的佼佼者。在大量日本車衝擊西歐市場的情況下，奔馳車不僅僅頂住了日本車的壓力，而且還增加了對日本的出口。盡管一輛奔馳車的價錢可以買兩輛日本車，但奔馳車卻始終能在日本市場保住一塊地盤。
奔馳公司之所以能取得這樣的成就，重要的一點在於它充分認識到公司提供給顧客的產品，不隻是一個交通工具--汽車本身，還應包括汽車的質量、造型、維修服務等，即要以自己的產品整體來滿足顧客的全麵要求。於是，這個公司千方百計地使產品質量首屈一指，並以此作為取勝的首要目標，為此建立了一支技術熟練的員工隊伍及對產品和部件進行嚴格的質量檢查製度。以產品的構想、設計、研製、試驗、生產直至維修都突出質量標準。
奔馳汽車公司還能大膽而科學地創新。車型不斷變換，新的工藝技術不斷應用到生產上。現在該公司生產的車輛從一般小轎車到大型載重汽車共160種，計3700個型號，以創新求發展已成為公司上下的一句流行口號。
奔馳汽車公司還有一個完整而方便的服務網。這個服務網包括兩個係統，一是推銷服務網，分布在德國各大中城市。在推銷處，人們可以看到各種車輛的圖樣，了解到汽車的性能特點。在訂購時，顧客還可以提出自己的要求，如車輛顏色、空調設備、音響設備、乃至保險式車門鑰匙等。服務網中第二個係統是維修站。奔馳公司非常重視這方麵的服務工作。這個公司在德國有1244個維修站，工作人員5．6萬人。在公路上平均不到25公裏就可以找到一家奔馳車維修站。在國外的171個國家和地區奔馳公司設有3800個服務站。維修人員技術熟練、態度熱情、車輛檢修速度快。奔馳車一般每行駛7500公裏需換機油一次，每行駛1．5×104公裏需檢修一次。這些服務項目都能在當天辦妥。在換機油時，如發現某個零件有損耗，維修站還會主動打電話通知車主征求是否更換的意見。如果車子意外地在途中發生故障，開車人隻要向就近的維修站打個電話，維修站就會派人來修理或把車拉回去修理。
質量、創新、服務等雖然並不是什麼秘密，但在生產經營的產品與質量、創新、服務等有機結合上，各企業卻有所差異。奔馳汽車公司正是傑出地樹立貫徹整體的觀念，才使自己成了世界汽車工業中的一顆明星。
所謂服務質量，就是意味著減少企業與顧客雙方買賣的不便，創造一個優異的印象，也就是說銷售人員對顧客態度客氣，服務愉快迅速；交易場所清潔有序，光亮美觀；推銷員接待顧客時，穿著整齊，出落大方。同時在銷售活動中，必須尊重顧客的社會風俗習慣，並努力造成一種滿足顧客的印象。
2.銷貨始於售後
"我堅信，銷貨始於售後。"這是德國汽車經銷商吉拉德的著名信條。吉拉德經營十幾年來，他每年賣出的新車比任何其他經銷商都多。解釋他成功的秘訣時，吉拉德說："我每月要寄出一萬三千張以上卡片。"
為什麼要從吉拉德談起！因為他的秘訣同樣也是IBM以及其他許多傑出公司成功的秘訣，說穿了，就是服務，壓倒性的、無懈可擊的服務，尤其是售後服務。吉拉德觀察到："有一件事許多公司沒能做到，而我們卻做到了，我堅信銷售真正始於售後，並非在貨品尚未出售之前......顧客還沒踏出店門之前，我兒子就已經寫好'銘謝惠顧'的卡片了。"一年之後，吉拉德不僅會代表顧客親自跟服務部門經理保持聯係，而且還繼續維持兩者之間的溝通。
吉拉德是不會讓他的顧客買了車之後，就把他拋至九霄雲外的。他們每個月都會收到一封不同大小、格式、顏色信封裝的信。"這樣才不會像是一封垃圾信件，還沒被拆開之前，就給扔進垃圾筒了！"吉拉德透露，顧客們會打開來看，信一開頭就寫著："我喜歡你！"接著寫道："祝你新年快樂，吉拉德賀"。二月，他會寄一張"美國國父誕辰紀念日快樂"的賀卡給顧客；三月，是"聖·佩翠克日快樂！"顧客都很喜歡這樣的卡片。吉拉德自豪地說："你該聽聽他們對這些卡片的讚美。"
吉拉德對顧客的關懷是貫徹到售後的。他說"顧客再回來要求服務時，我盡全力替他們做到最佳服務......你必須具有醫生的心腸，顧客的汽車出了毛病，你也替他感到難過。"
乍看之下，吉拉德的一萬三千張卡片策略，儼然像是一種促銷的噱頭，但就和傑出公司一樣，吉拉德對顧客的關懷似乎是發自內心的誠意。如同吉拉德自己說的："國內真正出色的餐館，在廚房裏就開始表現他們對顧客的愛心了；同樣的，顧客從我這買走一輛汽車，將會像剛走出一家很棒的餐館一樣，帶著滿意的心情離去。"
企業始終要注意的第一個目標是其顧客和他們不斷變化的需求和欲望。由於購買力的增加，顧客有權自由選擇銷售商。同時，由於顧客的口味變得越來越挑剔，他們常常處於不滿的狀態。
你以為是穩定的顧客可能會隨時隨地不辭而別。這些用戶，加上你的競爭對手，可以使你精心設計、十分暢銷的產品一夜之間變成滯銷貨。所以，不進行新產品的開發，不進行技術革新的企業會被顧客拋棄。
許多企業表麵提倡讓顧客滿意，而實際上並不把顧客當作一回事，但在最佳企業的企業文化中，顧客則處於至高無上的地位。最佳企業常常徹夜不眠，苦思冥想如何滿足顧客的需要，並預測顧客的期望和欲望，其目的是為了不讓顧客落入旁人之手。如日本豐田公司亞洲分部將其顧客關係部改成顧客挽留部。這個部門的經理認為該部門真正的任務是無限製地留住顧客。這樣，①顧客買的第二輛和第三輛汽車也是豐田汽車；②顧客的親朋好友也都會買豐田車；③每隔四年，顧客會再買一輛新豐田車。
另外，我們也要看到，要使顧客滿意，有時可能會失去一筆交易。因為顧客可能對已購買物品的質量與功能，沒有滿足他實際所需而要求退貨。對此，企業應理解，寧可失去一筆交易，也不可失去一位顧客對企業的信心，更不能因為一位失望的顧客而影響大家的印象，所以，必須及時答應退貨，以消除這種購買錯誤而導致的不滿。
更有代表性的，讓我們看看日本鬆下公司的"上帝訣"：
①對顧客不可怒目而視，也不可有討厭的心情；
②注意門麵的大小，不如注意環境是否良好；注意環境的良好，又不如注意商品的良好；
③銷售前奉承，不如銷售後服務。隻有這樣，才能得到永久的用戶；
④資金缺少不足慮，信用不足最堪憂；
⑤對一元錢的顧客同百元錢的顧客一視同仁，是商店興旺的根本；
⑥遇有調換商品或退貨時，要比賣出商品更加客氣；
⑦銷售優良的產品自然好，將優良產品宣傳推廣而擴大銷售則更好；
⑧如果沒有隨贈之物，笑顏也是最好的贈品；
⑨缺貨是商店的失敗，道歉之後，應詢問顧客住址，並說"馬上取來送到貴處"；
對商人而言，沒有繁榮蕭條之別。
最佳企業的一切活動，包括計劃、預算、促銷、廣告和投資等，目的是使顧客滿意。不管企業的哪一項決策，其基準是："這會不會讓顧客更高興？"把顧客放在首位的企業總是有盈利的，其員工的工作總是積極努力的。
最終評判一個企業提供的產品和服務質量優劣的是顧客。顧客的評決是神聖不可侵犯的。每一家企業都應集中精力製定一項如何向顧客提供比競爭對手更好的產品和服務的策略。
服務的意義對顧客來講，就是人們對企業服務質量的信心，亦即企業為顧客提供服務方麵，實踐諾言的程度。這包括及時的修改、修理，甚至退換，隻要顧客不滿的理由正確。甚至有的零售商店，對於退換商品無需顧客提出任何說明。
服務還意味著使顧客對自己所購設備充分利用，預備隨時接受顧客谘詢。即使是在購買較長時間以後，為保持商品的功效，必要的仍應代為修理，以使顧客滿意，增強顧客對企業服務質量的信心。
在素以文化之都著稱的巴黎，遊客們最流連忘返的恐怕要數巴黎聖母院、盧浮宮、凱旋門與埃菲爾鐵塔，然而對美食家來說，最迷戀的則要數馬克西姆飯店了。
馬克西姆飯店為顧客提供的服務是無可指責的。這是它獲得成功的"秘訣"之一。本世紀初，這個飯店有一位叫阿爾貝爾的領班，他以精良的服務贏得廣大顧客的稱讚。就像舞會上的大明星擁有崇拜自己的一群觀眾那樣，阿爾貝爾的崇拜者是一群名流顯貴。他的服務技巧十分嫻熟，經常是沒等客人提出要求，便主動而又親切周到地予以招待，使客人仿佛在朋友家中做客一樣。他成為法國的知名人士，現在巴黎格裏文博物館中還陳列著他的蠟像。
阿爾貝爾的作風現在已經成為馬克西姆飯店的傳統。餐廳值班經理羅日·維亞爾被顧客譽為"親切的羅日"。在1500多名常客中，羅日可以叫出許多人的名字並知道他們的就餐習慣。往往顧客剛剛步入門廳，他便引導他們到自己常坐的座位上去。
在馬克西姆飯店，從值班經理到餐廳領班，從斟酒師到服務員，分工十分明確，裝束也各不相同。值班經理負責監督整個餐廳工作，接待前來訂餐者或電話訂餐者。領班負責專為客人訂菜，監督服務人員按客人進來的先後順序招待。服務員負責更換餐具、上菜等。斟酒師專為客人斟酒。他們在客人麵前總是和顏悅色，彬彬有禮，不卑不亢。一舉一動都顯示出受過良好的職業訓練。
馬克西姆飯店的用餐方法有一定之規，每道菜都由服務員在現場分份。一盤菜肴端來後，在分菜前要先請客人欣賞一番菜肴的顏色。每吃一道菜，便要更換一次盤子，不同的菜所配的餐具也不同。菜要從客人的左邊上桌，碟子要從客人右邊撤下去。如果菜的質量不符合客人要求，他們從不掩飾和辯解，在表示歉意後，立即更換。在用餐過程中，食什麼菜飲什麼酒，也有一定的講究。例如，海味搭配白葡萄酒，肉類搭配紅葡萄酒，最後吃點心時飲用香檳酒。每當酒瓶啟封時，斟酒師總是先給客人斟上少許，請客人品嚐味道是否純正，待客人表示滿意後，才給客人斟酒。
3.百分之一百零一的服務
在中國北京飯店餐飲部，管理人員給餐廳服務員講課並示範：
--"給客人往冷飲杯中放吸管，服務員的手該捏吸管的哪個部位？低了，正是接觸飲料的部分；高了，又是顧客吮吸的地方，必須捏在這兩者之間。"
--"顧客用餐，服務員應該侍立在顧客多遠的地方隨時準備服務呢？太近了顧客會覺得不自在；太遠了，又看不清是否該給顧客換盤子，斟酒；所以，應該站在離顧客三米遠的地方為好。"
--"菜湯不小心灑在顧客的身上怎麼辦？......"
--"一桌客人，由哪一位開始斟酒，布菜？......"
他連講了幾十個為顧客進餐服務的具體規範，中方的管理人員和服務人員折服了。盡管他們天天講為顧客服務，但從來也沒把餐廳服務工作分解得這麼細致，這麼科學。
針對中國實際情況，肯德基家鄉雞餐廳提出了一個響亮的口號：讓顧客101％的滿意。
100％的滿意，全世界都有這類口號，用一句俗話，乃"包您滿意"。比如你到商場買一雙皮鞋，營業員可笑容滿麵地陸續拿出各式各樣的皮鞋任你挑選，請你坐上軟椅把鞋試一試，再在鋪設的地毯上任你走一走。如你點頭，便精心用盒把鞋裝好，並係上軟帶便於你提攜，還建議你使用哪種鞋油，提醒你若穿著仍覺不太合適還可以調換，爾後送你出門，"歡迎你再度光顧！"等。保準你會說：這就是100％的滿意。
這100％的標準，如從量化上考慮，確實難以說準；但從質化上慮及，倒可以用一句話說得較為貼切：在一次購買行為實現的全過程中，賣方對其中的每道環節提供周到的服務，使買方的購物得以實現，並在享受服務中得到歡悅。達到"雙滿足"，可以說這就是100％。
事實上，當今能達此"標"的服務部門，中國的單位及個人的還不算多，因此，"拿錢買氣受"、"維修踏破鞋"的事便時有耳聞目睹。"上帝們"冀望把企業推向市場之後，在競爭的風風雨雨中，讓經營作風來一次沐浴，從而兌現這個100％。
如今北京肯德基餐廳提出這個101％，倒是對100％的一種緊逼，一種挑戰！
這增長的1％是什麼，乃上述全過程外的服務，用句口頭語來說，就是自找麻煩，自討苦吃。但明智的經營者甘願這"自找"、"自討"。
如下雨天，該廳服務員會給每位沒帶雨具的老人和帶小孩的顧客送上一把雨傘，請他們在方便的時候順路帶回。其實，"天有不測風雲"，不帶雨傘遭雨淋，是怪不了"肯德基"的，傘與吃飯又有何幹呢？我不送傘，你能說不滿意嗎？
假若你老不"順路"，那傘總不能歸還的，豈不要我賠付？正是這超乎尋常的1％服務，卻體現了服務的真誠、圓滿、感人，你能不再來光顧，能不及時送傘歸主！由此我們可知，這1％並非一個簡單的增加了1個百分點的數字，其表明經營者的"完全徹底"、"全心全意"為消費者服務由"分內"(100％)擴展到"分外"(1％)。分外寓於分內，分外促進分內，相互交融，不斷促進服務工作水平的提高。
4.售後服務--產品質量形象的再創
售後服務是一個實踐問題，也是一個理論問題。在中國，售後服務尚未引起人們的足夠重視，而在發達國家，售後服務已受到普遍重視。一方麵，消費者對售後服務提出了更高的要求；另一方麵，企業也在努力做好售後服務工作，把它作為提高競爭力的重要手段。
《幸福》雜誌每年都評選美國"十佳"公司，從全國30多個行業300多家公司中評出10家最好的公司。評選的標準有八項：①管理質量；②產品和服務質量；③創新；④長期投資金額；⑤財務狀況；⑥吸收培養人才；⑦對社會和環境所負的責任；⑧財產使用狀況。其中，第二項的產品和服務質量就包括售後服務。
隨著技術的進步和顧客需求變化，經濟發達國家企業的銷售技術也在發生變化，變化之一是售後服務越來越重要。有人把售後服務看作是新舊銷售技術的區別。
經濟技術發達國家重視售後服務，是一種必然的曆史趨勢，是技術發展的要求(高新技術產品，需要售後服務)，也是經濟發展的要求(售後服務好才有競爭力)。
要使社會尤其是企業普遍重視和做好售後服務工作，需要進行多方麵的努力。首先要提高對銷售服務的認識，這不是售後服務普及化的充分條件，卻是必要條件。
(1)售後服務是提高產品質量的保證。
售後服務工作是質量管理在使用過程中的延續，是實現商品使用價值的重要保證。現在強調產品質量問題，而產品質量隻有在使用過程中才能完全表現出來。由於生產、運輸、安裝或使用中的種種原因，售出產品的使用價值可能遭到破壞。而售後服務作為一種補救措施，可以保證產品的使用價值和質量，為消費者排除後顧之憂。在售後服務中，通過與用戶的直接接觸，不僅可以密切企業與用戶的關係，保證已有的市場和設法擴大市場，而且可以把消費者對產品的意見和要求及時反饋給企業，促使企業不斷提高產品質量，更好地滿足消費者的需要。售後服務還是"保健醫生"，可以為消費者提供技術谘詢，幫助解決使用、維修、保養方麵的問題。隨著科技的不斷進步，有些商品的結構性能越來越複雜，安全要求越來越高，這就更需要做好售後服務工作，充分發揮這些產品的作用。
(2)售後服務是重要的競爭手段。
商品競爭表現在很多方麵。一個重要表現是價格競爭，另一個重要表現是品種質量競爭。就質量競爭而言，如果說生產過程中的質量管理是"第一次競爭"，售後服務則是"第二次競爭"。經過市場優勝劣汰後，許多耐用消費品在質量、價格方麵十分接近時，售後服務的優劣顯得更為重要，作為競爭手段甚至具有戰略意義。現在購買商品不僅要挑質量，挑價格，也要挑售後服務。售後服務不僅對商品質量起保證作用，而且使消費者對企業產生信賴感。有些產品的質量各個企業不相上下，推銷手段也大同小異。但高明的企業由於售後服務好，便可爭奪到消費者更多的"貨幣選票"。有些產品原來在消費中默默無聞，由於企業采用了服務促銷的策略，便使這些產品成了名牌產品，企業也隨之興旺發達起來。
(3)售後服務可以滿足消費者的需求。
消費者應具有6項權利：①了解和服務的權利；②選擇的權利；③求得商品和服務安全、衛生的權利；④監督價格、質量的權利；⑤對商品、服務提出意見的權利；⑥受損害時要求索賠的權利。將來，消費者的投訴也會越來越多。這也對企業形成了一種壓力，企業搞好產品的售後服務，可以協調和滿足消費者在售後服務方麵的要求。