俗話說得好“良言一句三冬暖，惡語一聲六月寒”。這句話對應到列車服務工作中，就體現出了，列車工作人員與旅客之間的良性交流是語言的基本作用，良好的語言習慣是一種智慧，是一種修養，對語言把握的恰到好處，可以使旅客心情舒暢，如沐春風，反之則很有可能導致衝突，引起糾紛甚至引發投訴。
隨著社會的不斷進步，旅客需求的逐漸提高，規範、係統的服務語言作用越來越凸顯。其不僅可以樹立列車服務人員和鐵路企業良好的形象，更可以塑造出受旅客歡迎的服務規範和服務中的語言技巧，能夠讓服務人員在和旅客交往過程中贏得理解、好感和信任，作為一名列車員，學習好、運用好服務語言已不僅僅是自身形象的需要，更是提高旅客滿意度、提升企業競爭力的需要。
服務是一種無形的商品，雖然說鐵路運輸企業主要業務是將旅客從甲地安全地運送到乙地。但這僅僅是滿足了旅客最基本的需求，社會發展到今天，乘坐火車的旅客有了更高層次的需求，那就是需要在乘車過程中享受到良好的乘車環境，享受到優質的服務。
在旅客列車的服務工作中，語言是每個列車服務人員完成各項接待任務的重要手段，也是提高列車服務水平，搞好列車文明服務的先決條件，列車工作人員在日常為旅客服務過程中，能不能夠使用規範、係統的服務語言，直接關係著鐵路運輸企業的形象，反映著鐵路運輸企業的服務質量和管理水平，同時也反映著列車乘務人員的精神狀態和文明程度。
在旅客列車服務過程中，旅客們乘坐火車去旅行，總是把這次旅行活動作為一種精神和物質上的享受，但此時如果遇上一個說話粗魯、不講禮貌的列車工作人員，那旅客往往會有一個糟糕的乘車體驗，會因此而誤認為鐵路管理太差，鐵路職員素質太低。
很多事實表明，旅客評價列車服務質量的高低是由列車工作人員態度的好壞來決定的，比如說餐車的服務員，並沒有辦法把不合旅客口味的飯菜變得香甜可口，但是卻有可能把本來香甜可口的飯菜，變成無滋無味、味同嚼蠟。
不管餐車廚師的飯菜做得有多麼好，餐具多麼的幹淨、就餐環境多麼整潔，如果服務不好，旅客是不會滿意的，作為餐車的服務員，在為旅客服務的過程中，能否使用文明的語言、笑臉迎賓是很重要的。
旅客都非常敏銳，能感覺到列車工作人員的態度，同時旅客們也總是會把一個列車工作人員的好壞和整個鐵路的服務和管理聯係起來，然後自覺不自覺地帶到全國各地進行正麵或負麵宣傳。
比如說餐車服務員如果能夠注意語言藝術，能夠活靈活現地運用好，那日常工作中就會取得某些意想不到的效果，也可以彌補其他崗位的工作不足，取得較好的效果。
比如有旅客在餐車點了一道清蒸魚，但是等的時間有些長了，在旅客表示不滿的時候，服務員走過去，說道：“讓您久等了，因為後廚為了讓您吃到新鮮的魚，師傅特地用活魚現殺、現製作，所以耽誤了您的時間，實在對不起，但是好事多磨、好菜費時，請您再稍等一下，就能夠吃到新鮮可口的清蒸魚了。”