聽到這樣的答案，相信100%的旅客都會露出笑容，並表示感謝吧。
然而，如果服務用語不講藝術，往往又會事與願違。比如說，餐車服務員看到兩名旅客在餐車用完飯菜後閑聊，她想主動過去照顧，提供服務，就過去問道：“你們還需要什麼東西嗎？”
此時說這句話的時候，如果表情、肢體語言不恰當的話，很有可能讓旅客誤認為是在催他們走，必然會引起旅客的不滿。
在旅客列車上，乘務工作人員上班後都穿著很漂亮的鐵路服，但是如果說起話來不講究藝術、很粗魯，或者說不愛說話、太木訥，馬上就會讓旅客感覺到這個列車工作人員比較牛叉、或者說比較粗魯、不屑於或不善於和旅客說話。
其實準確、優美、自然的服務語言，不僅會給旅客以好感，而且列車工作人員同時也會從心裏感到旅客的熱情和反饋，從而良性循環，皆在歡喜，這也就是溝通的魅力所在。
而如果互相不溝通，很有可能都是繃著臉，這樣怎樣能夠創造和諧、融洽的旅行環境呢？
劉群一直在思考這個問題，怎樣能夠讓列車工作人員能夠在工作中主動和旅客溝通。其實列車工作人員每天接待旅客，經常會解答旅客問詢、向旅客做好安全宣傳、乘車提示等等。語言服務所占的比重很大，能否恰當地運用語言和選擇適當的說話方法，在很大程度上左右著旅客對列車整體工作的印象。
劉群跑車多年，曾經總結出一些火車上由於說話不當而導致的笑話。
比如說，餐車服務員見到旅客碗中的米飯已經吃光，就善意地詢問旅客：“您還要飯嗎？”聽的不細致的旅客可能也無所謂，但是如果細心的旅客就會聽出其中的端倪——要飯嗎？意思我以前一直在要飯嗎？
還有列車上的商品銷售員賣襪子的時候，詢問旅客：“你要男的還是要女的？”這話粗聽也沒有什麼不對，但是細聽好像在販賣人口一樣，好像雙方是奴隸販子。
其實這些話稍加修改或者是完全可以換個方式來說。比如說：“我再給您添點兒飯吧？”“您是要男襪還是女襪？”這樣不僅旅客聽著舒服，而且也顯得列車工作人員有禮貌、周到熱情，說話用詞也準確。
服務語言是一方麵，而表情和肢體語言也要做好配合，不論語言再美，而態度和表情不協調，還是會使旅客不愉快。
比如說，在有旅客上車的時候，列車員雖然說“您好，歡迎乘車。”但是臉上卻表情僵硬，笑也不笑，或是漫不經心地把視線移到別處去，這豈不是讓人懷疑列車員是否真有誠意歡迎嗎？
所以在和旅客語言交流時，正確的舉止表情應當是麵向旅客，笑容可掬，眼光停留在旅客的眼睛或眼鼻的三角區，不左顧右盼，心不在焉，盡量不要用動作，尤其千萬不能指手畫腳。
在車廂裏和旅客說完話以後，要向身後退一步，然後再轉身走開，以示對旅客的尊重，而不能說完話之後馬上扭頭就走，立刻讓旅客看到其背影。
這些常識，劉群都想通過潛移默化的方式傳授給班組職工，尤其是那些年輕職工們。