日子就這樣不鹹不淡地過著，四季更迭又是一年伊始。林琪琪在外人看來仍舊“老大難”沒方向；楚然逐漸適應了高賭節奏，上班下班加班如狗；蕭瀟遠在邊好久不聯係。<\/P>
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上一年林琪琪的考核成績不錯，臨近年底時還得到了客戶微博上的表揚，誇她服務態度好，專業知識強，解決了自己的用卡難題。能得到他饒肯定和感謝總是令人欣喜，即使老油條如林琪琪。因此林琪琪新一年的宏願是“好好幹！爭取年底拿個A1序粒”<\/P>
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奈何不遂人願，越渴求越背道而馳。<\/P>
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客服工作久坐不動，頸椎病腰椎病都是司空見慣。林琪琪入職沒幾年頸椎就一直不太好，三甲醫院的磁共振都做了兩三回。每次問診醫生不外乎建議平時多遊泳多打羽毛球配合治療。<\/P>
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然而他們平時工作又忙作息又不規律，偶爾休息一不是在家死宅挺屍就是在外麵縱情放浪以示自己不負光陰。久而久之林琪琪的頸椎病越發嚴重，往往發作起來需要請假在家休息。<\/P>
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有一次林琪琪去醫院看頸椎病，道明原委要求醫生開一病假。沒料想年輕的醫生剛正不阿宛如包公在世，任她百般懇求自巋然不動。最後還一本正經對她：“那我還是勸你換份工作吧。”林琪琪看著眼前這個明顯剛出校門不久的年輕人，第一次理解到“醫患矛盾”從何而來。<\/P>
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林琪琪這一年的頸椎病發作起來特別嚴重。從春季開始，每一次到了換季都幾乎酸疼得坐不住，而且頸椎這毛病還影響到頭部，頸椎一疼就頭暈目眩，連帶工作起來就沒那麼得心應手。<\/P>
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雖然客服的工作在外人眼中很輕鬆，接接電話而已，哪有這麼累這麼多恩怨情仇是非曲直有苦難言。<\/P>
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林琪琪在入職前也是這樣認為的。隔行如隔山，等到她真踏入了這一行才發現一切看似簡單，實則瑣碎複雜得很。<\/P>
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銀行內部都有知識庫係統，裏麵分門別類羅列了各種業務問題和操作規範。就拿信用卡舉例，第一步是申請信用卡，在申請這個章節裏，會寫明申請表格如何填寫，審核時效是多久，製卡時效是多久，卡片寄送方式，大致寄卡時效等等。<\/P>
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因此通常客戶谘詢到信用卡問題，人員隻要按照知識庫公布的信息告知，知識點提醒到位就可以了。然而隨著卡中心業務的不斷壯大擴充，總有一些知識庫裏覆蓋不到的業務，這時就需要客服憑借自身的經驗靈活處理了。<\/P>
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而且上帝們常常不按常理出牌，問出來的問題詞不達意放飛自我，這就需要客服人員抽絲剝繭理出來龍去脈，再把放飛的客戶逐漸引入正道，極其挑戰人員的語言表達能力和隨機應變能力，頗為費神。<\/P>
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還有部分客戶出於某些原因，喜歡曲解客服人員的意思或者故意誘導客服人員錯話，因此在線接聽電話時半點也不能分心，一分心知識點沒有提醒到位不，還容易被客戶帶到溝裏去，後續一旦引起投訴都是人員主責。<\/P>
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9月氣漸漸入秋，林琪琪的頸椎病複發，這次來勢凶猛，疼得她直接請了三假躺在床上挺屍。以前組裏有個姑娘上大夜班那個月腰椎盤凸出請了一星期假，她還覺得是不是太誇張了。看人挑擔不吃力，真臨到自己頭上才體會到何謂切身之痛。<\/P>
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林母定時替她更換膏藥，林琪琪疼得眼淚直流，汪愛琴是心疼得眼淚直流：“我看看拿好年終獎換份工作吧，這樣做下去身體吃不消的。”<\/P>
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林琪琪第一次聽母親這樣，心下詫異，嘴上卻調侃：“姆媽儂不勸我結好婚生好孩再離職啦？”<\/P>
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汪愛琴眼眶泛紅：“命都要沒了還考慮結婚生子！身體養養好才是真的！”<\/P>
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林琪琪感動，也不顧頸椎疼了，爬起來一把抱住汪愛琴撒嬌：“姆媽儂真好。我最愛你啦！”<\/P>
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汪愛琴看她三十幾歲的人還像個孩子般黏黏膩膩，正要笑話她兩句，卻又聞到她身上一股刺鼻的膏藥味，不由一陣心疼，拍了拍她的背道：“戇姑娘哦！”<\/P>
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