第六章 把握關鍵：交談中找出向對方發力的點
每個人在說話的時候都是有一定目的的，在與陌生人的談話中，他的語言習慣與特點會透露出什麼信息，他為什麼要提這個問題，他為什麼總說這個詞語，他說這句話是他的本意嗎，有沒有什麼話外音，等等，找出對方要表達的意思，我們就可以采取相應的對策了。
捕捉說話者的真正意圖
在與陌生人的交談中，正確地理解對方談話的意圖是非常重要的一件事。因為在人際溝通中，有很多現象是隱藏的，比如對方講話含蓄，不直接告訴我們，而是采用迂回策略，拐著彎暗示，這時，就需要我們有較強的理解能力。
理解能力對於人際交往而言，是一個重要的前提條件，假如不具備一定的理解力，不明白對方的意思，那麼其餘一切溝通都無從談起。如果我們的猜測不準確的話，還很容易產生誤會。
有一天，一個中年男人到一家零售店裏買剃須刀。“先生，”店員很有禮貌地說，“你想要好一點的，還是要次一點的？”“當然是要好的，”顧客有點不高興地說，“不好的東西誰要？”
店員就把最好的一種剃須刀拿了出來。
“這是最好的嗎？”“是的。”“而且是牌子最老的一種。”“多少錢？”“680元。”“什麼？為什麼這樣貴？我聽說，最好的才200多元。”“200多元的我們也有，但那不是最好的。”“可是，也不至於差這麼多錢呀!”“差得並不多，還有十幾元一個的呢。”
那位顧客一聽，麵露不悅之色，掉頭想離去。這時店老板急忙趕了過去。“先生，你想買剃須刀是不是？我來介紹一種好產品給你。”“什麼樣的？”
老板拿出另外一種牌子來，說：“就是這一種，請你看一看，樣式還不錯吧？”“多少錢？”“186元。”“照你店員剛才的說法，這不是最好的，我不要。”“我這位店員剛才沒有說清楚，”剃須刀有好幾種牌子，每種牌子都有最好的貨色，我剛拿出的這一種，是同一種牌子中最好的。”“可是，為什麼與那種牌子差那麼多錢？”“這是因為製造成本的關係，你知道，每種品牌的機器構造不一樣，所用材料也不同，所以在價格上會有出入。至於那種品牌的價錢高，主要還是它的牌子老，信譽好，而且它可以更換充電電池，適合在外旅行時用。”
顧客痛快地買下了這個剃須刀，愉快地離開了。
有人很奇怪，為什麼顧客買了老板拿出的剃須刀？
這是因為，店員錯在沒有摸清顧客的真正心理。他一進門就要最好的，這表明他優越感很強，可是一聽價錢，他嫌太貴，這可能與他的經濟實力有關。顧客把毛病推到店家頭上，是因為他不肯承認自己舍不得買。
而老板明白顧客的心理，在不損傷他優越感的情形下，讓他買一種較便宜的貨。
這位老板之所以銷售成功就在於他善於傾聽，能從對方的談話中巧妙地聽出對方的弦外之音，打探出對方的虛實，進而達到了自己的目的。講真話需要兩個人：一個人說，另一個人聽。
在飯店，一位喜歡挑剔的女人點了一份煎雞蛋。她對侍者說：“蛋白要全熟，但蛋黃要全生，必須還能流動。不要用太多的油去煎，鹽要少放，加點胡椒。還有，一定要是一個鄉下的母雞生的新鮮蛋。”
“請問一下，”侍者溫柔地說，“那母雞的名字叫阿珍，可合你心意？”“哦，隨便吧。”
圖015，左CD126，0314a，臉朝右，說：那母雞的名字叫阿珍，對嗎？ 右CD125，0733 ，說：哦，隨便叫什麼吧。
在這則對話中，侍者聽出了對方的意思，說那麼多的要求無非是挑剔的心理。但是，侍者沒有直接表達對對方所提苛刻要求的不滿，卻是按照對方的思路，提出一個更為荒唐可笑的問題提醒對方：你的要求太過分了，我們無法滿足。這樣，顧客也無可奈何了。
為了正確地理解說話者表達的意圖，我們必須弄清雙方所討論主題的傾向。我們不必改變自己的觀點，但是我們要能衡量並了解對方的觀點。有時候我們隻是聽到開始幾句話就馬上得出對方“同意”“友好”“敵對”“無關緊要”等意思。而有時，我們又應該認真傾聽，衡量對方的觀點，然後在作出判斷之前想想是否符合事實並小心分析，這樣才不至於把對方的真正意圖理解錯誤。
從口頭禪窺探他的內心世界
一位知名人類行為學家曾說：“人類有兩種表情，一種是臉上所呈現的表情，另一種是說話時傳達給對方的信息。”可見，語言是人類的第二表情。而語庫中提用率和重複率較高的口頭禪，就是心靈的莫爾斯電碼，它具有某種心理投射功能，在一定程度上揭示了說話者的內心世界。
例如，有一天，大家都在忙手頭的事，而小張在網上看八卦新聞，看著看著又說出了他那句口頭禪“憑什麼呀”，有人以為網上又有新的猛料，趕緊過去看，不料，原來是小張電腦死機了。
其實，以為又有了什麼猛料的人就不明白小張這句話隻是一個口頭禪，所表達的意思是：事情不該是這樣的，但卻這樣發生了。
小張之所以有這樣的口頭禪，是看不慣那些與意願相悖的事，並以重複出現的這句口頭禪來鳴不平，緩解鬱悶。
由此可見，口頭禪是人潛意識的條件反射，是人在不經意間透露的個人信息和個人性格。它是人內心中對事物的一種看法，是外界的信息經過內心的心理加工，形成了一種固定的語言反應模式，以至於出現類似的情形時，它就會脫口而出。