第七章 觸動內心：掌握最打動人心的溝通方式
語言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道，語言交際在我們與陌生人的交往中占據著重要位置。因此，學會語言的使用技巧，掌握有力的溝通方式，是我們能夠把陌生人變成朋友的有利工具。溝通方式有很多種，如恰當地稱呼對方、幽默的談吐、真誠地讚美、多替對方著想、多用你字強化對方的重要等等，要根據不同的情況合理使用不同的方式，才能達到我們的目的。
態度謙虛，獲得對方好感的利器
禮儀不良有兩種：第一種是忸怩羞怯；第二種是行為不檢點和輕慢；要避免這兩種情形，就隻有好好地遵守下麵這條規則，就是，不要看不起自己，更不要看不起別人。
——約翰?洛
謙虛是人類的美德，對於人際交往很重要。一個人對自己應該有個客觀的評價，實事求是，不貶低自己，也不抬高自己；既能堅持正確的觀點，又能虛心向別人請教。謙虛的人在交際應酬場合總是有許多朋友的，隻有謙虛的人才能成為社會交往中受歡迎的人。
法國哲學家洛希夫克曾這樣說過：“如果你想得到仇人，你就勝過對方，可是，如果想獲得更多的朋友，就讓對方勝過你。”
這該作如何解釋呢？因為當對方勝過我們時，那就滿足了他的自重感。可是，當我們顯出勝過對方時，那會使他有種自卑的感覺，並會引起猜疑和妒忌。
這句話可以成為我們結交陌生人時必須遵循的至理名言。
“胡慶餘堂”是紅頂商人胡雪岩畢生的心血。在世紀更迭、戰火紛紛的歲月中，無數金字招牌都未能幸免於難，而“胡慶餘堂”卻以胡雪岩提出的謙虛誠信支撐了下來。
一天，一位老農到“胡慶餘堂”買藥，微露不悅之色，還不停地抱怨。掌櫃的見老人是一個農夫，買的鹿茸也不多，就不耐煩地趕他走。
這一幕恰好被胡雪岩看到了。胡雪岩和顏悅色地問老人“是不是藥店有什麼招呼不周的地方？”
老人見胡雪岩談吐穿著不凡，知道是個管事的人，就說：“藥店的鹿茸切片放置時間太久，有些返潮，希望貴店不要提前將鹿茸切片，等有人來買時再切更好。”
掌櫃的一聽，辯解說“胡慶餘堂”賣的都是上等鹿茸，並威脅老農夫不要在店堂內胡說八道。
胡雪岩對掌櫃的擺了擺手說：“不要這樣對老人家。”然後又對老人說：“您的建議我們馬上就采納，您以後一定會買到好的鹿茸，這次的鹿茸我們不收錢，希望您下次還能到‘胡慶餘堂’買藥。”當即下令鹿茸一概不得事先切片。
老農夫被胡雪岩的謙虛大度所感動，逢人就誇“胡慶餘堂”貨真價實，每次進城都會給胡雪岩送些土產，兩人成了忘年交。
胡雪岩的謙和不僅沒有失掉藥店的聲譽，反而讓他贏得了老農夫對“胡慶餘堂”的信任，他一生結識了很多這樣的朋友。胡雪岩常對人說：“我一無所有，有的隻是朋友。”朋友們都非常信任胡雪岩，信任“胡慶餘堂”，百年老店就是在信任中傳承到如今。
謙虛的人恪守的是一種平衡關係，即使周圍的人在對自己的認同上達到一種心理上的平衡，讓別人不感到卑下和失落，非但如此，有時還能讓別人感到高貴，感到比其他人強，即產生任何人都希望能獲得的所謂優越感。
尤其是現在這個講求合作的社會，一個人光靠個人力量往往是不夠的，再能幹的人，也有束手無策的時候。一個好漢三個幫，我們如果多結交一些朋友，他們就能幫我們解決很多難題，而贏得對方信任最簡單可行的辦法就是謙虛。
2008年，美國總統大選如火如荼地進行著，兩大黨派針鋒相對，奧巴馬和麥凱恩被推到了政治的風口浪尖。
當兩個候選人為了誰更合適當總統，爭論得熱火朝天時，有些人卻在處心積慮地想找到讓奧巴馬顏麵掃地的故事，想讓他敗在自己過去不良的行為上。
可是，奧巴馬生活中謙虛謹慎，工作中公正稱職，身邊的人都喜歡他，他已經贏得了大量精英支持者，沒有人站出來戳他的脊梁骨。於是他們就在奧巴馬的一次違章停車上做起了文章，指責他不是個奉公守法的好市民，哪堪一國之重負？
此時，獲諾貝爾獎的貝克教授站出來說：“多數情形，人們犯規甚至犯法，並不是因為當事人很壞，是個壞蛋。相反，那完全是理性選擇的結果。”
貝克教授用自己的權威成功為奧巴馬解了圍，讓奧巴馬很意外，因為他完全不認識貝克教授。接著，貝克教授對媒體講了個故事：一天奧巴馬去紐約市主持一個會議，因為塞車眼看就要遲到了，和他一起到達停車場的是個老人，他們幾乎同時看到了這個唯一的車位。
老人說：“年輕人，你的工作更重要，你先停吧。”奧巴馬將車退了出來，做了個手勢讓老人停了進去，“我沒有什麼重要的事情，還是您先吧。”這樣為了開會不遲到，奧巴馬就隻有將車停在了外麵並接受罰單。要說明的是，這個老人就是貝克教授。
如果奧巴馬毫不謙虛地認為自己在做的事才是最重要的，去爭奪這個車位，那他就永遠也得不到貝克教授的聲援。
事實上，即使是朋友，也寧願談論他們自己的成就而不願聽我們吹噓自己的成就。所以不要時時向他人誇大自己的成就，我們要謙遜，這樣永遠能使人喜歡。
偉大的人是決不會濫用他們的優點的，他們看出他們超過別人的地方，並且意識到這一點，然而絕不會因此就不謙虛。他們的過人之處越多，他們越認識到他們的不足。
——盧梭
恰當地稱呼對方，體現禮貌的禮儀
麵對陌生人，出於禮貌，我們總要以一定的稱呼來跟對方交談，正確、適當的稱呼，它不僅反映著自身的教養、對對方尊重的程度，甚至還體現著雙方關係達到的程度和社會風尚。不過要注意合乎常規、入鄉隨俗這兩個特點。
另外，還應對生活中的稱呼、工作中的稱呼、外交中的稱呼、稱呼的禁忌細心掌握，認真區別。
（1）行政職務。它是在較為正式的官方活動，如政府活動、公司活動、學術活動等活動中使用的。如“李局長”、“王總經理”、“劉董事長”等等。
（2）技術職稱。如“李總工程師”、“王會計師”等。稱技術職稱，說明被稱呼者是該領域內的權威人士或專家，暗示他在這方麵是說話算數的。
（3）學術頭銜。這跟技術職稱不完全一樣，這類稱呼實際上是表示他們在專業技術方麵的造詣如何。如“教授”、“法官”、“律師”、“醫生”、“博士”。
（4）行業稱呼。如“解放軍同誌”、“警察先生”、“護士小姐”等等。在不知道人家職務、職稱等具體情況時可采用行業稱呼。
（5）泛尊稱。它是指對社會各界人士在較為廣泛的社交麵中都可以使用的表示尊重的稱呼。比如“小姐”、“夫人”、“先生”、“同誌”等。在不知道對方姓名及其他情況（如職務、職稱、行業）時可采用泛尊稱。
此外。有的時候還有一些稱呼在人際交往中可以采用，比如可以使用表示親屬關係的愛稱，如“叔叔”、“阿姨”等。你這樣稱呼人家，並不意味著他（她）就一定是你的親叔叔、親阿姨。
國際交往中，因為國情、民族、宗教、文化背景的不同，稱呼就顯得千差萬別。一是要掌握一般性規律，二是要注意國別差異。
在英國、美國、加拿大、澳大利亞、新西蘭等講英語的國家裏，姓名一般有兩個部分構成，通常名字在前，姓氏在後。對於關係密切的，不論輩份可以直呼其名而不稱姓。比如：俄羅斯人的姓名有本名，父名和姓氏三個部分。婦女的姓名婚前使用父姓，婚後用夫姓，本名和父名通常不變。
日本人的姓名排列和我們一樣，不同的是姓名字數較多。日本婦女婚前使用父姓，婚後使用夫姓，本名不變。
稱呼他人之禮儀稱呼他人為一門極為重要的事情，若稱呼的不妥當則很容易讓他人產生立即的反感，甚至嫉恨在心久久無法釋懷。
在我們與陌生人交談時要特別注意，稱呼應當親切、自然、準確、合理，不可肆意為之，大而化之。在使用稱呼時，一定要回避以下幾種錯誤的做法。其共同的特征，是失敬於人。
（1）無稱呼。就是不稱呼別人就沒頭沒腦地跟人家搭訕、談話。這種做法要麼令人不滿，要麼會引起誤會，所以要力戒。
（2）替代性稱呼。就是非常規的代替正規性稱呼的稱呼。比如醫院裏的護士喊床號“十一床”、服務行業稱呼顧客幾號、“下一個”等等，這是很不禮貌的行為。
（3）易於引起誤會的稱呼。因為習俗、關係、文化背景等的不同，有些容易引起誤會的稱呼切勿使用。比如中國大陸的人，很傳統的一個稱呼就是同誌，但在海外一些地方，甚至包括港澳地區，就不適用了。“同誌”在那裏有一種特殊的含義——同性戀。所以當你到香港去玩時，千萬不要到“同誌電影院”、“同誌酒吧”裏去。
（4）不適當的簡稱。比如叫“王局（長）”、“李處（長）”一般不易引起誤會，但如果叫“王校（長）”、“李排（長）”就易產生誤會。
（5）錯誤的稱呼。常見的錯誤稱呼無非就是誤讀或是誤會。誤讀也就是念錯姓名。為了避免這種情況的發生，對於不認識的字，事先要有所準備；如果是臨時遇到，就要謙虛請教。誤會，主要是對被稱呼的年紀、輩份、婚否以及與其他人的關係作出了錯誤判斷。比如，將未婚婦女稱為“夫人”，就屬於誤會。相對年輕的女性，都可以稱為“小姐”，這樣對方也樂意聽。
圖017，左，cd130,1005a,說：你好，夫人！右，CD130，2035a，說：哼，我還沒結婚呢！
（6）使用不通行的稱呼。有些稱呼，具有一定的地域性，比如山東人喜歡稱呼“夥計”，但南方人聽來“夥計”肯定是“打工仔”。
（7）使用不當的稱呼。工人可以稱呼為“師傅”，道士、和尚、尼姑可以稱為“出家人”。但如果用這些來稱呼其他人，沒準還會讓對方產生自己被貶低的感覺。
（8）使用庸俗的稱呼。有些稱呼在正式場合不適合使用。例如，“兄弟”、 “哥們兒”等一類的稱呼，雖然聽起來親切，但顯得檔次不高。
總之，稱呼是交際之始，交際之先。慎用稱呼、巧用稱呼、善用稱呼，將使你贏得別人的好感，將有助於你的人際溝通自此開始順暢地進行。
投其所好，滿足對方的心理需求
滿足別人的心理需求達到自己的目標，是人際交往中最重要的一個原則，尤其在麵對陌生人時，一開始就說一些對方感興趣的話是一種很重要的溝通技巧。我們在與對方交談之前，先側麵打探一下他喜歡什麼，擅長什麼，或者留心對方與別人交談的話題，找出對方對什麼感興趣，這樣跟他交談的時候，他就會覺得你是一個了解他的人，產生一種被尊重的感覺，他自然就會很樂意與你交往了。
日本作家多湖輝所著的《語言心理戰》一書中記述了這樣一件趣事：被譽為“銷售權威”的霍依拉先生的交際訣竅是：初次交談一定要揚人之長避人之短。有一回，為了替報社拉廣告，他拜訪梅伊百貨公司總經理。寒暄之後，霍依拉突然發問：“您是在哪兒學會開飛機的？總經理能開飛機可真不簡單啊。”話音剛落，總經理興奮異常，談興勃發，廣告之事當然不在話下，霍依拉還被總經理熱情地邀請去乘他的自備飛機呢！
人人都有長處，也都有短處。人們一般都希望別人多談自己的長處，不希望別人多談自己的短處，這是人之常情。跟初交者交談時，如果以直接或間接的方式以對方的長處作為開場白，或者是以對方感興趣的事情作為開場白，就能使對方高興，對你產生好感，交談的積極性也就得到極大激發。
如果有意或無意地觸及對方的短處或是說了對方不願意聽的話，對方的自尊心會受到傷害，就會感到掃興，感到“話不投機半句多”。
一次，美國華盛頓黑人市長在這裏舉行答謝宴會，席間服務員端上一盤點心，彬彬有禮地介紹說：“慈禧太後夜裏夢見吃肉末燒餅，第二天早上碰巧廚師為她準備的正是肉末燒餅，她高興極了，認為這正是心想事成、吉祥如意的象征。今天各位吃的就是當年慈禧太後‘夢寐以求’的肉末燒餅，願大家今後事事如意，步步吉祥、…”一席話把美國客人逗樂了。華盛頓市長高興地敬了服務員一杯酒，說：“下次來北京，願再來你們這裏做客！”
心理學家阿布拉漢姆?馬斯洛把人類的需要看成是有等級層次的，從最低級的需要逐級向最高級的需要發展。在這些需求中，有兩點很值得我們注意：第一是歸屬或取得他人承認的需要，也稱為愛的需要或社會需要，人需要有所歸屬，並為別人所承認。第二是尊重的需要，它包括對成就或自我價值的個人感覺以及他人對自己的認可與尊重。
開場白中的“投其所好”就是利用了這兩點，讓我們達到結交陌生人的目的。
某市文化單位要建一座影劇院。一天，公司經理正在辦公，家具公司李經理上門推銷座椅。一進門便說：“哇!好氣派。我很少見過這麼漂亮的辦公室，如果我也有一間這樣的辦公室，我這一生的心願就滿足了。”李經理就這樣開始了他的談話。然後他又摸了摸辦公椅扶手說：“這不是香山紅木嗎？難得一見的上等木料。”