前言 一
現代酒店既是一個集食、宿、行、娛、購、遊為一體的綜合性服務企業，又是一個充分體現現代科技、物質文明、精神文明的經濟實體。隨著經濟的飛速發展，現今中國酒店業已經成為市場化程度最高、發展速度最快的行業之一，它吸引著成千上萬投資者的目光，並給成功經營者以豐厚的回報。
然而，中國的酒店業也麵臨越來越激烈的競爭。不少業內人士既感到惶恐不安又困惑不已：為什麼昨天還顧客盈門的酒店，今天卻少人問津？為什麼別的酒店人來人往，而自己的卻冷冷清清？為什麼希爾頓、凱悅等眾多國際知名酒店能在春夏秋冬沒有淡季，而不少國內酒店卻時冷時熱，有時甚至旺季不旺？其實，這些都是我國酒店經營管理模式一開始就存在著經營內涵、管理理念等方麵的缺陷造成的。
目前，我國國內酒店業的“硬件”已日益接近國際水平，而“軟件”則成了行業競爭的焦點。質量正是“軟件”之本，酒店的競爭歸根結底就是服務質量的競爭、員工素質的競爭，員工素質的高低決定著酒店服務質量的高低。所以，隻有通過培訓來提高員工的素質、職業道德及工作效率，從而實現酒店的經營目標，讓酒店在激烈的競爭中立於不敗之地。
如何提高酒店服務質量、如何提升員工的自身素質、如何讓客人滿意，員工在服務時應熟悉哪些知識、應遵守哪些規則、必須具備和掌握哪些技能等等，都是酒店經營管理中亟待解決的問題。目前市麵上有關酒店管理方麵的書籍很多，可有的零零碎碎，有的缺乏實操性，有的不夠通俗易懂。基於此，我們組織編輯了《星級酒店培訓指南》係列叢書，以期能提高酒店經營管理水平，為酒店經營管理者提供基礎的技能和專業經驗。
《星級酒店培訓指南》叢書共分二冊，全麵而係統地介紹了星級酒店最具代表性的前廳、客房及餐飲、休閑娛樂方麵的知識。
《星級酒店培訓指南：前廳?客房管理問答一本通》以前廳、客房服務知識為素材，以廣大前廳、客房服務人員為讀者對象，參照酒店業現行最新的經營管理通行標準，精心總結了前廳、客房經營與管理過程中的常見問題和誤區，為酒店的經營決策、人員管理與培訓、實際工作流程提供了一套實效性強、可依賴的問題解決模本，既有酒店員工必須掌握和遵守的酒店基礎知識，又有各部門專業服務知識。它既是一本酒店服務教科書，也是酒店管理人員進行管理的參考書。
《星級酒店培訓指南：餐飲?娛樂管理問答一本通》從提高餐飲、休閑娛樂業服務質量要求出發，集幾十位行業管理精英，按酒店星級評定的要求，精心總結了餐飲、休閑娛樂經營與管理過程中的常見問題和誤區，具體內容包括服務意識、質量意識、製度意識、服務流程與規範及安全防範與應急等。
本書內容係統、全麵，實用性與可操作性相結合，並非純理論、說教式的闡述；而其中穿插案例，重在實務的指導與培訓，通過淺顯易懂的提問方式，使專業知識更易於實踐、更具實用價值。
本叢書由滕寶紅主編，同時參與編寫的人員還有田為農、寧小軍、李軍、李祖傑、劉作良、朱昊、黃飛、黃偉康、姚根興、羅偉釗、黎雲開。