一、餐飲篇 第一章 餐飲部組織認知
第一節 餐飲部管理結構
?餐飲部在酒店中有哪些重要作用？
餐飲部在酒店中有著其特殊的地位和作用，主要表現在以下幾個方麵：
1.是滿足客人需求的不可缺少的重要部門
飲食是人類不可缺少的生理需求之一，是人類賴以生存的首要物質基礎。酒店的出現最初就是為了滿足外出旅遊者和經商者的食、宿需求，而現代社會，酒店已經發展成為旅遊、經商、外出辦事、召開會議等主要場所，同時還成為人們對高檔次的美味佳肴享受的場所，相應地，也就對食、宿，特別是食提出了更高的要求，這就更加突出了餐飲部門在酒店中的地位。
2.是方便客人，減少客人交易成本的消費場所
對於一個客人來說，盡管酒店可以不設餐廳，客人可以到別的餐飲場所去消費，但這其中的交易成本卻不得不考慮。在同等價格條件下，客人在選擇酒店餐廳和別的餐飲場所時，實際上付出的代價是不一樣的。比如，客人若不在酒店餐廳消費，那他就得去找一家合適、中意的餐飲場所，從酒店到那家餐飲場所要花費一定的時間，等等，都成為客人在選擇另外的場所進餐時所必須要考慮的成本。雖然表麵上兩家餐廳的價格一樣，但實際上客人卻要為選擇另外的餐飲消費場所付出更多的成本。即使酒店餐廳的價格略高於另外的餐飲經營場所，但隻要在客人心理承受範圍之內，都使客人更願意直接到酒店餐廳就餐，因為酒店餐廳給客人提供了距離上的方便和就餐時間選擇上的更多自由。相應地，客人也就對酒店連帶開設的餐廳提出了要求。如果酒店能夠充分地利用這一條件，在價格上采取相應的優惠策略，在菜點上下工夫提高質量，在既有優勢的基礎上進一步加大這種優勢，酒店餐廳的經營就會獲得一個穩定的消費群。
3.是酒店取得生存、獲得贏利的不可缺少的支柱
餐飲部不僅對於客人來說非常重要，而且也是酒店的一大經濟命脈，它是酒店贏利的重要部門之一。餐飲收入與客房收入、商場收入、綜合設施的收入是酒店收入的四大支柱，一般而言，餐飲收入能占到酒店收入的20％～40％，並且餐飲收入的彈性較大，往往是酒店贏利的重點挖掘潛力和營業創收的主要渠道。
4.是酒店在激烈的競爭中取得優勢不可或缺的重要籌碼
現代酒店的競爭日趨激烈，酒店要想在競爭中占據優勢，就必須創造出自己的特色，在服務產品上拿出不同於其他酒店的產品。在酒店客房價格趨於接近，服務水準差別不明顯的情況下，酒店創造優勢的著眼點就必然落到了餐飲和其他服務產品上，這甚至可以成為酒店品牌資源的一個重要組成部分，成為吸引客人前來酒店入住消費的重要因素。事實上，酒店餐飲的水平已在很大程度上成為酒店形象的一個重要組成部分，也成為酒店展示服務水平和酒店競爭力的一個重要途徑。因為客人購買餐飲產品，往往會從其實物形態產品的質量和服務環境、服務態度、服務技巧上去評判其質量的高低，而這些又是酒店產品與質量的重要組成部分，客人會據此判斷一家酒店的服務質量和管理水平的高低。從這點上說，餐飲服務水平是酒店服務水平的客觀標誌，它直接影響酒店的聲譽和形象，影響酒店的客源和經濟效益。
5.是吸引顧客、打出品牌形象的重要手段
社會在發展，餐飲服務水平也在不斷發展，它不僅提供了有形的餐飲實物產品，還體現了不同國家、不同民族、不同地區的飲食習俗、烹飪技巧與服務技巧，成為一個國家與民族的物質文明與精神文明的一部分。餐飲不僅僅是旅遊活動得以實現的手段，甚至還發展成為旅遊活動的目的之一。從這點上說，餐飲服務也是一種旅遊資源。不僅如此，酒店還可以憑著其優良的烹調質量吸引當地的顧客，美味佳肴成為酒店在當地的最好的宣傳媒介。在客房市場容量有限的情況下，現代不少酒店通過餐飲另外打出了一塊市場，酒店餐廳的客人已不僅僅是外出旅遊者、外出辦事者入住後就餐的場所，而且還成為當地客人就餐時首要考慮的必然去處。事實上，酒店經營餐廳有著比一般餐飲場所更優越的條件，因為酒店是一個更大的經濟實體，在品牌形象、物質設施條件、服務能力的提供上都比一般的餐飲經營場所具有著更多的經營優勢，相應地也就能對當地顧客形成更大的吸引力。
?餐飲部應具備哪些基本條件？
1.衛生舒適、幽雅高檔的經營環境
現在顧客對餐飲的消費觀已經發生了相當大的變化，他們對餐飲場所的選擇已經不僅僅是滿足於溫飽問題或方便旅行，而是把餐飲當作一種享受。因此他們對酒店的餐飲從形式到內容就提出了更高的要求，從而為自己的就餐提供一個愉悅、輕鬆、舒暢、高品位的享受氛圍。有時客人並不在乎吃什麼，他們消費的首要目的也不是實際的餐飲，而恰恰就是酒店的環境，於是，酒店的環境往往便成為酒店品牌形象的一個重要組成部分。比如一些西餐廳，彼此之間的菜點都差不多，但那些能夠給客人提供自由、安靜、西方式現代美的享受的西餐廳就更容易取得成功。所以，酒店在餐廳經營時必須對環境給予更多的重視。舒適、高檔的酒店經營環境不僅給人以美的享受，而且從側麵暗示出酒店的服務質量的高檔，使客人對餐廳的衛生、飯菜質量同時給予不加考慮的附帶信任。
提醒您：
酒店的經營環境除了宏觀的大環境外，還包括微觀的小環境，比如酒店的裝飾、音響、色彩、餐飲器皿的選擇等，所有這些都不容忽視。
2.靈活供應、方便客人的經營時間
酒店餐廳經營時間上的靈活性是客人選擇酒店時考慮的一個重要參照標準，靈活的經營時間能夠給客人帶來更多的選擇自由，這也是適應現代社會節奏的需要。在酒店的星級劃分中，時間也是評定的一個參照係。旅遊涉外酒店星級評定標準就作出了這樣的規定：一、二星級酒店的餐廳晚餐最後叫菜時間不早於20:00，三星級酒店晚餐最後叫菜時間不早於20:30，四星級酒店晚餐最後叫菜時間不早於2l:00，五星級晚餐最後叫菜時間不早於22:00；所有星級酒店正餐品種不少於8個，並有甜食和飲料供應。其他一般餐廳主要根據自己的經營特點，以方便顧客就餐為主而自訂營業時間。
3.耐心細心、熱情周到的服務態度
優質的餐廳服務能使客人在對既有的幽雅環境滿意的基礎上感到心情的分外舒暢。俗話說“眾口難調”，客人的口味需求是酒店經營中最難以把握的東西，如何滿足客人多樣化的口味需求，就需要酒店餐廳通過周到、細心的服務，及時地得到客人需求心理的準確信息反饋。甜美的微笑、熱情周到的服務能在客人心中產生美好的回憶。
4.科學規範、表現出色的服務程序
快捷高質的服務是客人在酒店就餐時對服務質量進行評價的一個重要尺度，麻利果斷、有條不紊、方便快捷、一氣嗬成的服務，既體現酒店的效率，又呈現出服務美感；既體現出對客人的禮貌、尊重、熱情，又能使酒店通過科學的管理取得更高的效益，在不需要增加成本消耗的基礎上，無形中擴大了酒店的服務能力和品牌吸引力。
5.美味可口、質價相宜的飯菜質量
酒店餐廳在強調其環境的同時，還要落實到最終的實際內容上來，即酒店飯菜酒水的質量。形式與內容相符的酒店餐廳能夠給顧客帶來更美好的回憶，使顧客對餐廳留下更為深刻的印象。酒店餐飲的質量並不是僅僅看某一兩樣菜的味道是否可口，而且要看酒店餐廳能否提供花色品種非常多樣、菜係相當豐富的餐飲服務，從而給顧客以更大的選擇空間。與此同時，酒店還要考慮到自己所定的菜價是否建立在對酒店餐廳成本、服務質量、贏利需求的正確估價上，是否在顧客的心理預期接受範圍之內，使顧客的消費價格與酒店的實際質量相稱。
?餐飲部門設置應遵循哪些原則？
一般說來，餐飲部門在設置時應遵循以下幾個基本原則：
1.精簡
餐飲部門設置時應根據酒店規模大小而定。如果酒店規模大，在機構設置上就必須部門齊全，分工也比較細；如果規模一般，機構則必須小，分工不能太細，甚至有些部門和崗位就沒有必要單獨設置。
設置時必須從實際出發，根據規模大小來定，根據需要設計部門，根據部門設置崗位。隻有這樣，才能有效避免機構臃腫、人浮於事。
2.統一
餐飲服務是一個綜合性的服務過程，每個環節都是前後連貫的，必須各方麵密切配合才能做好。一個環節出了問題，全局就會受到影響。因此，每位員工都要把自己所從事的工作視為整體工作的一部分，必須服從統一的指揮。每一個成員都必須為共同的目標，即為顧客提供滿意的服務而努力工作。每位員工都應得到管理人員的尊重，而每一位員工也應服從管理人員的安排。
3.效能
每位員工都要各司其職，盡職盡責，稱職稱責，完成本崗位應做的一切工作。
為此，每位員工就必須真正明確自己的職責，對上不越權，對下不敷衍，憑自己的業務本領完成本職工作。
?餐飲部在酒店經營中應承擔哪些任務？
1.進行恰當定位
酒店餐廳要明確自己的消費群體，排除經營上的盲目性。其中要做的工作就是對市場進行大量的調查，了解自己的優勢和弱勢，揚長避短，在充分了解酒店所能吸引的目標顧客群的基礎上，製定出適合廣大客人口味的菜單，作為確定酒店餐廳種類、規格、餐飲內容和特色，選購設備，配備人員的依據和指南。酒店餐廳部門隻有明確自己的經營定位和目標消費群，才能增加市場營銷的針對性、有效性，有的放矢地展開各項工作。
2.提供優質餐飲產品
合理的生產程序、服務程序是酒店在明確了酒店的經營定位後，順利、高效地展開經營的前提條件。酒店餐廳應當合理安排生產程序，使加工、切配、麵點、爐灶以及原材料供應、餐廳服務等各部門、各環節的業務活動保持協調一致，提高產品生產效率。在此基礎上，酒店要物色到高水平的烹飪廚師，使之能夠根據客人的需要，合理加工原材料，適時烹製出花色品種對路，色、香、味俱全的餐飲產品。
3.確保飲食衛生
酒店要製定嚴格的製度、操作程序、操作規範及檢查監督製度，與此同時加強對員工的經常性食品衛生教育，采取有力措施，確保餐廳食品的衛生。要從食品采購的源頭抓起，在洗、切、烹製、送菜上桌以及餐廳就餐環境、烹製環境、洗滌用品、餐具、員工本身的衛生管理上，共同為客人創造出一個衛生、放心的環境。凡腐爛變質和不符合衛生要求的食品堅決不出售，從碟上掉落下來的食物不可再給客人食用，不同的食物不要隨便混淆，以免有損味道。
4.創造經營特色
酒店餐飲的特色經營是酒店形成競爭力的重要手段，經營特色包括環境特色、服務特色、餐飲特色等幾個方麵。環境特色就是在酒店餐廳的風格、裝飾、布置上獨樹一幟；服務特色就是在服務流程、服務方式、服務人員的選擇、服務服飾等方麵樹立自己的特色；餐飲特色就是指酒店餐廳在經營的過程中，努力挖掘潛力，在繼承傳統的基礎上，研究開發新品種、新項目，獨辟蹊徑，從而形成自己的經營特色。
5.重視服務質量
酒店應在服務流程、操作方式、服務要求、禮貌舉止、工作分配、獎懲等方麵製定切實可行的措施，使酒店各項工作能夠快速高效地進行，同時又合乎質量要求。通過禮貌、熱情、周到、規範的服務，使客人在享用到美味可口的飯菜的同時能夠對酒店服務留下深刻的印象。
6.加強餐飲促銷
酒店餐廳的促銷活動是酒店營銷活動的一個重要組成部分，餐飲部應在酒店營銷計劃的指導下，根據不同時期的不同特點，研究客人的需求特征，製定本部門的促銷方略。利用節假日和餐廳的特色餐飲進行宣傳促銷，善於把握機會，抓住大的群體消費機遇。
7.控製餐飲成本
成本控製是酒店嚴格管理的一個重要表現，也是酒店以最少、最優的投入獲得最大營收的重要前提。酒店餐廳員工要加強成本意識、主人翁意識，規範操作、厲行節約，使酒店成本保持在可控的狀態下。酒店餐廳部門要根據標準成本率，確定合理的銷售價格，控製食品原材料采購價格，在原材料驗收、貯藏、發放管理上避免和降低原材料的損耗浪費。
8.重視並組織員工培訓
培訓工作是酒店餐廳部門工作的一個組成部分，餐廳部門應根據自己的經營定位、經營要求、經營特色和顧客群體，對員工提出相應的要求，製定相應的培訓計劃，在服務程序、服務方式、服務技能、服務質量、服務禮貌、衛生意識、服務知識、規範化服務等方麵不斷地進行教育灌輸，並抓住適當的機會對員工進行示範性的、警示性的教育，使酒店員工能夠按照餐廳的經營要求得心應手地開展工作，使營銷目標、經營目標、管理目標得到圓滿的實現。
?餐飲部其他部門的任務有哪些？
餐飲各部門都是餐廳的重要組成部分，是餐飲服務好客人的不可缺少的一環。隻有各部門通力合作，互相配合，齊心協力，餐飲部的工作才能順利進行。各部門要特別強調協調的主動性，一線服務人員要主動與有關崗位協調，其他崗位要將滿足客人需要作為本崗位工作的首要出發點，而不能相互之間扯皮、推諉，使工作無法很好地銜接。營業部門要密切地與廚房相互聯係，以了解菜肴、點心品種的供應情況；采購部要與營業部、廚部互相配合，以保證順暢的後勤供應。
1.散客廳、宴會廳等營業部門的主要工作
這些部門是酒店餐廳部的門麵，也是餐廳部的龍頭部門，部門員工直接麵對客人，負責接引客人，為筵席、宴會組合菜譜及下單，為客人做好傳菜等各項服務。
2.酒吧的主要工作
酒吧要負責為客人提供酒水、飲料和部分點心服務。
3.廚部的主要工作
廚部主要負責菜式、點心的製作，並根據市場需求、大眾口味的變化，開拓新菜式、特色菜式來吸引客人，同時要搞好本部的日常衛生清理工作。
4.采購部的主要工作
按照餐廳部的供應需求和客人需求，及時采購物品，包括餐具用品、食品原料和酒水飲料等，並負責妥善保管，隨時補充餐飲部的消耗，保證營業供應。
5.管事部
管事部是餐飲的後勤部門。它負責打掃廚房、餐廳、酒吧等的清潔衛生和所有餐具物品的洗滌、消毒、存放、保管和控製工作。負責將餐廳的布草及時送洗衣房換洗，並隨時支援餐飲各部門的臨時需求。
6.財務部
負責餐廳的財務結算、成本控製、費用計劃、賬目核查審計、財務監督等工作。
?餐飲部在經營中有哪些優勢？
餐飲部門的優勢主要表現在以下幾個方麵：
1.客人需求彈性較低
對一般消費者來說，高檔服裝、轎車之類的消費品其需求彈性高，而飲食、住房等需求彈性就低，沒有這些商品消費就無法維護他們的正常生活。因此，即使其他產品市場變化再大，餐飲市場也能保持相應的穩定，這就給餐飲提供了一個相對穩定的市場。雖然這其中的競爭也由此相應地變得激烈，但誰勝誰負靠的還是管理經營服務水平的高低。
2.毛利率高
餐飲是一個贏利回報比較高的行業，餐飲收入減去原料、調料成本的毛利，在星級酒店中一般都能達到45％～65％，這就是餐廳能成為酒店四大收入支柱的原因。所以，餐廳應當切實提高自己的服務、管理、營銷水平，充分利用餐飲市場相對穩定且較大、毛利率高的行業優勢，為酒店的贏利奠定良好的基礎。
3.酒店有較為穩定的顧客源
酒店餐飲部門與其他餐飲經營場所不一樣，餐飲品牌的打出完全要靠自己去創造，客人的多少也完全依賴於餐飲場所自己的經營服務水平。而酒店餐飲部門則不完全與此一樣，雖然酒店餐飲部門也是一個相對獨立的經營部門，經營的好壞也主要是靠自己的服務水平，但酒店餐廳卻有酒店品牌這個比較好的依托，入住酒店的客人出於就餐方便的考慮，一般情況下，隻要餐廳能夠使他滿意，他會更多地選擇酒店的餐廳作為消費的場所。由此酒店餐廳便在酒店這棵大樹下擁有了一個較為穩定的顧客源，酒店餐廳如果能在此基礎上進一步擴展自己的影響，就會贏得更多的客人，取得其他一般餐飲經營場所所無法比擬的優勢。
4.資金周轉快
酒店餐飲部門相對於其他生產部門來說，一個重要優勢就是資金周轉快。由於產品製作快，客人消費快，絕大多數客人用現金結賬，因此酒店的成本當即就能得到補償，用現金采購的原料當天就可以收回現金，餐飲部門便可以很快地將現金投入擴大再生產，從而提高經濟效益。
5.產品信息反饋快
一般行業的產品使用信息反饋都是延時的，不能很快知道用戶使用的情況，從而相應地作出調整。而餐飲部門卻不一樣，它在為客人提供服務後，在很短的時間內就可以基本上同步得到客人對產品質量的反饋，並可以據此作出相應的調整。雖然這一點給酒店餐飲的質量保證提出了較高的要求，但酒店完全可以利用這一特點，來為客人提供更為完美的服務。
?餐飲部在經營中有哪些劣勢？
1.在生產上的劣勢
(1)生產量波動較大。
一般而言，在酒店產品質量較好、較穩定的情況下，客人對餐飲的消費不會隨著季節的變化而變化，不會有太大的反差。但一些特殊情況卻可能造成酒店產量的變動，比如說天氣突然變化，某一個時候國內經濟形勢趨於緊張，居民餐飲消費欲望較低，政治氣候發生變化，群體性的住店客人突然到其他餐飲消費場所品嚐新鮮風味，或大量客人慕名而來，使酒店不得不超負荷生產接待，如此等等。這使餐飲部門不得不小心謹慎對待，否則容易產生大量浪費或因接待能力不足而影響客人對酒店的印象。
(2)餐飲產品在購貯、生產、食用上的時限性。
餐飲產品一經生產出來，其質量指標便隨著時間的延長而下降，這種時間與質量的反比效應，反映在客人對產品的感官評價上，如菜點的色、香、味隨著時間的延長而味道變差；營養成分減少，維生素大量受到破壞，由鮮嫩變老化；熱菜、冷菜隨著時間延長，空氣的侵染產生蝕化。餐飲產品從購買、生產構成了一條非常緊密的時間鏈，餐廳盡管可以通過冰箱、冷庫的配備對食品進行一定時間的存放，但這些設備一般隻能保存食品原料及半成品，大量食品還是以原料的新鮮購買和立即製作、立即食用為佳。隻有如此，產品的質量才有保障，達到美味可口的目的。
2.在產品銷售上的劣勢
(1)銷售收入可變性大。
由於餐飲產品生產產量因顧客需求難以控製而產生不穩定性，餐飲產品的銷售收入相應就呈現出一定的波動。旺季時，餐飲產品大量銷售出去，餐飲產品供不應求；淡季時，客人數量減少，銷售收入大幅下降，部分資產閑置。因此，餐飲部門的經營管理水平在很大程度上決定了餐飲產品的波動狀態。
(2)銷售量受時間製約。
酒店餐飲部門的銷售量不僅在宏觀上受到季節性的限製，呈現出較大的波動，而且，就在一天的時間之內，其銷售收入也存在著較大的變化。這主要表現在，餐飲部門的產品銷售在一天中並不是全天候進行的，而是與人們一天三餐的時間密切相關，每天早、中、晚用餐時間一到，餐飲部門就會顧客盈門，而就餐時間一過，餐飲部門則空空如也。餐飲產品生產的及時性又決定了產品銷售的及時性，餐飲部門需要在每一餐的時間中，將生產出來的產品及時銷售出去，而不能留到下一個用餐時間再行銷售。這就決定了酒店餐飲產品銷售時間的集中性，相應地要求餐飲部門做好每一餐的銷售、服務工作，使餐飲部門挖掘出最大的贏利潛力。
(3)銷售受場地規模製約。
在一定的時間內，酒店餐飲部門的經營場地的大小是既定的，無法在很短的時間內較大幅度地擴大經營場地麵積。這就給餐飲產品的銷售造成了一定的困難，當餐飲產品的銷售出現高峰時，酒店有限的空間就趨於飽和，甚至會嚴重超出酒店既定的銷售場地所能承受的接待能力，對酒店高峰期的經營帶來一定的壓力。酒店餐飲部門應當保持廚房和餐廳的協調一致，提高餐位的周轉率，提高餐廳各崗位的工作效率，做到領位快、給客人選擇食品快、上菜快、重新收拾擺台快、結賬快、埋單準確，快中有細，使客人在感到服務效率的同時，對酒店的服務也感到滿意。
(4)對產品銷售環境要求較高。
酒店雖然在總體上對環境要求都很高，但餐飲部門卻有著更高的要求。與前廳相比，客人在餐廳所停留的時間要長，並且客人到餐廳要消費一定的產品，餐廳的環境決定著客人的消費感受，在一定程度上決定著客人的消費欲望，也決定著客人的回頭率。因此，餐廳的裝修，很注重環境的美化和氛圍，以對更多的客人產生吸引力。
3.在產品服務上的劣勢
(1)服務質量提供的一次性與不可逆性。
餐廳產品隻能提供給客人一次性使用，餐飲產品的生產、銷售、消費在餐廳是同步進行的，餐飲產品的生產服務過程也是客人的消費過程，即現生產、現銷售。而且，客人對餐飲產品不像其他產品一樣，銷售出去如果質量不行可以再行彌補。因為餐飲產品是人的最基本的需求，直接對人的身體、情緒產生影響，客人對餐飲產品的評價更敏感、更嚴格。這就要求餐飲產品首先自身在質量上過硬，同時還要求在服務上熱情、周到、耐心，杜絕出現對客人不禮貌的行為。
(2)服務質量評價的無形性。
對餐飲產品的評價標準習慣上是色、香、味俱全，但這並不能構成餐飲產品過硬的必要質量標準，有的餐飲產品顏色好看、聞起來也非常香，但卻沒想象的那麼適於食用。說到底，也就是對餐飲產品質量的評價是非常困難的，它不像電視、電話等工業產品一般從其外表、音質或畫麵質量就能大致判斷得出整體質量的優劣。並且餐飲產品不是酒店單方麵說好就好的，而要客人在購買並享用餐飲產品後，憑生理和心理滿足程度來評估其質量的好壞。
(3)服務質量要求的差異性。
餐飲產品的一大特點就是眾口難調，無法像其他產品有一個比較統一的質量評價標準。不同的客人對餐飲產品的口味有不同的要求，不同的客人有不同的飲食愛好，相同的客人在不同時期對餐飲產品的要求也不盡一樣，因此餐飲部門不能進行規模生產，隻能以手工操作的手段來滿足客人。但在手工操作方麵，酒店員工由於年齡、性別、性格、所受教育程度及職業培訓程度等方麵的不一致，他們在為客人提供服務的水平、技能也不盡一致。並且同一員工在不同時間、不同場合、不同心情下，其服務質量也不是完全一樣的，體現出一定的波動性。客人對質量評價的差異性和酒店員工本身服務水平的差異性，要求餐飲部門減少自己的差異波動，盡自己的最大努力去滿足客人的需要，從而取得酒店服務產品質量的穩定。
第二節 餐飲部員工素質要求
?餐飲部員工必須具備哪些素質？
根據現代餐飲服務業的特點和要求，餐飲員工必須具備以下素質：
1.身心健康
餐飲服務工作看起來隻是跑跑送送、端端放放，其實並不輕鬆。服務員是“日行萬裏不出門”，站立、行走、托盤等工作都需要一定的腿力、腳力、臂力和腰力，生病體弱的人是無法勝任的。
餐飲服務員的工作負荷很大，工作時必須長時間站立或四處走動，而且還要與不同類型的顧客打交道，費心耗神地記住不同顧客的要求。所以，身心健康對從事餐飲業的人來講顯得更為重要。健康的身心不但是服務人員工作的本錢，也是為顧客提供良好服務的基礎。
提醒您：
科學的飲食起居、睡眠充足、運動適度和飲食營養均衡，是服務員保持身體健康的基本要求。
2.儀表端莊整潔
餐飲部員工在服務中，若能做到儀表端莊、儀容整潔、態度和藹，就會給顧客留下美好的第一印象。
一定要明白，服務員所表現出來的形象不僅代表著個人，而且代表整個酒店。端莊、整齊、清潔的儀容著裝，可以充分展現服務員的工作熱情，體現餐廳的獨特風貌。
3.態度親和熱誠
餐飲部除了向顧客銷售菜肴食品外，更要向顧客“販賣”服務。因此，服務員必須使這一特殊商品具有親和力，具有親切有禮、熱忱真誠的特點，顧客才樂於接受。
由於服務員每天必須麵對大量形形色色的顧客，這就更要求服務員對工作充滿熱忱，願意真心誠意地去服務顧客，才能把工作做好，獲得顧客的良好口碑，使顧客和服務員之間保持友好關係。一個表情冷漠、呆板和態度生硬的人，是不適宜從事餐飲服務工作的。
4.工作認真負責
餐飲服務人員在工作中必須全身心地投入，隨時注意每一餐桌的情況，並認真盡責地掌握自己服務區域中顧客的用餐速度，以便及時供餐與提供服務，並確保顧客的就餐過程不間斷。
為此，餐飲服務人員還必須具備敏銳的觀察力，以察知顧客的偏好和要求，通過適時提供必要的服務，使顧客產生受到禮遇的美好感受。
5.積極、樂觀、合群
餐飲服務的工作環境極具挑戰性，工作任務不斷變化且積極性容易遭受挫折。因此，服務員必須具有樂觀開朗的個性以麵對挫折。
同時，服務員還要能和工作夥伴同甘共苦、相互幫助，發揮團隊合作精神，共同為實現整體目標而努力。
6.溝通能力高超
在服務過程中，如果能和顧客進行很好的溝通，不僅能提供顧客最需要的服務，也能化解不必要的衝突和誤會。
良好的溝通能力，不僅包括良好的語言運用能力，也包括良好的傾聽能力，傾聽顧客的需求和意見，經過充分、完整的了解、分析，再以誠懇、有禮的態度回答顧客的問題。如果沒有辦法立即答複顧客，也要誠懇地告訴顧客：將會爭取在最短的時間內給予答複。
良好的溝通能力，還包括恰當的肢體動作語言。這是一種無聲的溝通語言，可以衝破地域、文化、政治、教育背景等方麵的差異和局限，成為無國界的溝通語言。
因此，如果能在言語溝通之外，適時運用肢體語言輔助傳達相關信息，那麼，不僅能把意思表達得更加完善，也能更好地拉近和顧客之間的距離，消除隔膜。
7.懂得控製情緒
作為酒店餐飲服務人員，必須懂得調節個人的情緒狀態。對外必須始終以和善的態度服務顧客，對內則以相互尊重、協調配合的心態與其他員工愉快相處，建立良好的人際關係。
?餐飲部員工在思想文化方麵應具備怎樣的素質？
良好的思想素質是餐飲服務工作的基礎。對服務員要求如下：
1.要有正確的人生觀、世界觀和事業觀
為他人服務，其實就是為自己服務；對顧客貢獻，其實就是對自己貢獻。要能認識到優質的服務對酒店的發展起到了重要作用。必須熱愛本職工作，有意識地培養自己對餐飲服務行業的濃厚興趣和愛好。隻有這樣，才能在本職崗位上端正工作態度，潛心鑽研服務技能。
2.自覺遵守紀律的良好修養
餐飲部人員多、工作繁忙，服務員必須樹立自覺遵守紀律的思想觀念，認真遵守、貫徹執行酒店及餐飲部的各項規章製度和工作細則，服從工作的安排和調動。
3.具備良好的文化素質
現代酒店不但需要員工的知識麵越廣越寬越好，而且還要求員工具有較高的文化意識，成為一專多能的複合型人才。
福州某酒店，幾位外地客人在餐廳落座後點了一道福建特色菜“佛跳牆”。菜上來之後，香氣撲鼻，客人舉筷一嚐，果然味美無限。客人高興之餘，便把服務員叫過來，問道：“這菜果然名不虛傳，隻是為什麼給取了個奇怪的名字‘佛跳牆’？‘佛跳牆’這三個字中沒有一個與吃有關，小姐你能否解釋一下？”客人滿懷期待地看著服務小姐。