但服務小姐卻滿麵通紅，抓耳撓腮了好一會兒才說道：“這個麼，我也不是很清楚，我去問一下其他人。”
她離開了一陣後回來。客人滿以為這次有了答案，不料得到的回答是：“具體情況不是很清楚，可能是創作這道菜的廚師是個和尚。”
客人們大失所望，頓時沒了興致。
?餐飲部員工應具備怎樣的心理素質？
1.具備真誠的態度和足夠的耐心
對任何顧客，服務員都必須盡心盡力地提供真誠服務；要耐心傾聽顧客的想法，細心留意顧客的一舉一動，深入理解顧客的需求，主動為顧客提供周到的服務。
2.尊重顧客
不論顧客的社會地位、穿著打扮、言談舉止等方麵有何差別，都要為顧客提供相同的服務，以同樣的態度對待顧客，並爭取熟悉顧客的姓名、特殊需求、飲食習慣等。這樣，才能充分體現出對顧客的重視，使顧客產生“上帝”的尊貴感。
3.禮貌和微笑
禮貌和發自內心的微笑，會使顧客舒心滿意。記住：禮貌是你的“秘笈”，微笑是你的“盾牌”。
4.謙虛恭敬
謙虛恭敬尤其是服務行業不可缺少的一種美德。
5.合作精神
具有團隊意識，在工作中與其他人相互配合、彼此照應，為達到目標而共同努力。
6.自律
學習在不同情況下控製自己情緒的方法和技巧，具備足夠的自控力。
7.適應性和靈活性
能解決新的、不可預見的事件；有處理緊急事件的能力，遇事鎮定，能熟練應用既定的守則和程序。
8.自信
敢於堅持己見，不怕挑戰，勇於麵對各種挫折，自信自己能夠做好服務工作。
?餐飲部員工應具備怎樣的形象素質？
餐飲部服務員應當具備的形象素質，主要包括：
1.著裝整齊、清潔，講衛生
服務員應按規定統一著裝，穿工作服，佩戴工牌標誌上崗。服裝必須整潔。
2.正確的化妝技巧
特別是女服務員，應做到“淡妝撲底著膚色，描眉補缺勿造作。眼影輕攔看神彩，腮紅薄勻均柔和。妝罷罷施撲麵粉，微上口紅要適度”。
切忌在顧客麵前濃妝豔抹，打扮得“黑底大白臉，眉毛似黑線。眼眶像黑洞，腮紅無深淺。撲粉擦太厚，口紅豔似血”，矯揉造作，主次不分，甚至令人作嘔。
另外，上崗時一般不要佩戴手鐲、耳環、戒指等裝飾品，不要留長指甲和抹指甲油。發型端莊大方，切勿標新立異，追求時髦。
3.站姿
站姿要端正，給人以矯健、大方、優美之感。切忌東張西望，東倒西歪，縮肩駝背，上下不穩。
4.坐姿
坐姿要穩重、文雅，給人以溫和、端莊之感。切忌撓腿蹺腳、聳肩駝背，前俯後仰等。
5.走姿
走路要自然、大方，給人以輕捷、穩重、灑脫之感。切忌搖頭晃腦、肩膀擺動、橫衝直撞或是步履蹣跚等。
6.神態
神態要親切、自然，笑容可掬，給人以熱情洋溢、充滿活力、春風滿麵之感。切忌臉色陰沉、神情不安、委糜不振、心不在焉、不苟言談、表情呆板等。
?餐飲部員工應具備怎樣的專業素質？
具體說來，餐飲服務員應當具備的專業素質主要包括：
1.熟練掌握專業技能
餐飲服務員必須了解、認識餐飲服務的程序、中西菜單分類、餐食烹調方法及特色等專業基礎知識。
餐飲服務操作技能十分複雜，小如餐巾折法，大至與顧客溝通，分門別類，都有學問。隻有具備各項工作技能與相關實力的人，才能遊刃有餘、愉快而圓滿地完成工作任務。餐飲服務的每一道工序、每一個環節，都有特定的要求和操作標準。要想勝任工作，得心應手地服務顧客，就必須努力學習各種服務規範、程序和要求，為成為優秀服務員奠定良好的基礎。
2.熟練掌握各種服務禮節
餐飲服務中的禮節，包括很多約定俗成的習慣和各種通行慣例。無論是問候、迎送還是點菜傳菜等，無不有禮儀、禮節貫穿其中，服務員都要學習和掌握，以做到禮貌待客。這對於改善和提高服務質量是有重要意義的。
3.掌握服務語言運用技巧
服務工作很多都需要配合語言才能順利完成，所以服務員必須具備相當程度的語言素質，並學習、掌握運用餐飲服務語言的各種技巧。
在日趨國際化的現代社會中，餐飲服務的對象已不再限於本國人士。特別是大酒店服務員，與國際顧客接觸的機會更大。因此，這些服務員還要具備一定的外語知識和能力，以便與外國顧客進行無障礙溝通，向他們提供完善、周到的服務。
小莉是某酒店餐廳的看台服務員。一天的晚餐時間，她為幾位英國客人服務，在陪同的幫助下她完成了點菜、侍膳等大部分服務。席間，陪同有事出去了一會兒。這時一位外賓示意她過去，說：“where can I wash hands？(洗手間在哪兒的委婉說法)”
小莉粗通英語，但隻聽清了“wash my hands(洗手)”，便以為客人在吃完蝦之後要洗手，便回答道：“Just a moment(請稍候).”話畢轉身就往備餐間走了。
片刻，小莉返回並遞給客人一個洗手盅：“Please wash your hands!(請洗手)”客人大為不解，又連說帶比畫向小莉解釋。幸虧陪同回來了，這才結束了這場鬧劇。
4.掌握專業推銷技能
顧客點菜時，很多時候都先由領班餐飲服務員介紹，推薦酒店的某些特色菜點。從這個角度上來說，每一位服務員都是推銷員，都應具備菜單推銷的技巧。所以，服務員必須了解菜單上菜點的種類、特色、烹製方法等，能夠適當地為顧客點菜提供參考，使顧客更好地選擇適合口味的菜點。
第三節 餐飲服務要求
?餐飲服務工作範圍有哪些？
餐飲服務的工作範圍包括服務開始前的準備工作、服務過程中的服務工作和服務結束後的清理工作。
1.服務前的準備工作
(1)接通電源。
燈具和其他常用電器設備，如咖啡爐、烤麵包機、煤氣設備的電源須接通；通風係統要調到適宜位置。
(2)清掃與清洗。
營業前清掃牆壁、窗簾和室內用具，擦亮玻璃和玻璃杯架，清掃地板和吸塵等。
營業前的工作還包括杯、盤等餐具的清洗。其他服務用具如服務車、容器和調味品盒等，也要在營業前再清洗。桌、椅、櫃台表麵和櫃架等要清理檢查，桌、椅要擺放平穩。
(3)餐廳服務台的準備。
①服務台的種類。
服務台通常有兩種：一種是餐具櫃，另一種是服務台。
a.餐具櫃。餐具櫃多靠著餐廳的牆麵或餐具室牆麵擺放，裝有服務時用的餐具與其他用具。所有的餐具和用具都要整潔、有序地擺放在櫃台表麵。
b.服務台。服務台同餐具櫃功能一樣，隻是它放在廳室的中間。服務台包括貯藏抽屜、碗碟櫥、用來裝熱麵包的櫃、自來水龍頭和製冰機等。
②服務台的整理。
服務台必須在服務開始前準備好，以達到最有效的利用。
a.服務台應備有盤、碟、杯等餐具，煙灰缸、花瓶等其他容器，餐巾、桌布、毛巾、托盤、冰水、飲料、調味品、賬單盤等，一次性使用的服務用品紙餐具、小型杯墊、吸管、火柴、塑料餐盒具等。
b.對保溫台進行檢查，以保證其正常工作。
c.服務開始前應準備好所需的食品項目，如冰桶要加滿冰塊，調味瓶也要加滿。
提醒您：
這些用品在服務前應經過點數並建立財產清單，所有供應品按照需要時隨手可取的原則擺放。
d.桌布供應要保證充足、及時。髒餐巾和桌布應每天清點，在送洗衣房前要進行檢查，其中破損和不易洗淨汙物的餐巾和桌布，在洗完送回時要放入不能使用的桌布、餐巾之中，並登記財產清單賬。
e.準備完畢後，在餐廳開業前，還要用職業的眼光對周圍迅速地檢查一遍。
2.餐飲過程中的服務工作
(1)供應食品和飲料。
①服務期間要按程序和要求供應食品和飲料。
②經常檢查服務台上食品的供應情況，發現食品不多時應及時添加。服務台任何時候都必須保持幹淨、整潔。服務台上需要配備的食品項目包括裝飾品、調味品、伴隨物、冰塊、飲料、色拉、麵包、糕點和甜點。
a.裝飾品和調味品。
裝飾品和調味品的準備是餐廳服務員傳統輔助工作的主要內容之一。如檸檬、蘿卜、荸薺等裝飾品需要準備好，並分開放到容器裏、置於冰上，以便服務時使用。
準備時要將調味品用瓶或其他容器盛滿並保持幹淨；也可將它們分到一次性用的塑料杯或紙包裝中，如雞尾酒醬、番茄醬和芥末等常用這種包裝；黃油和糖在市場上有現成的小包裝。這些調味品應放在合適的地方。
b.冰塊。
服務台上準備冰塊供應。如果沒有配備製冰機，冰籃應在服務前加滿並放在服務台上，服務過程中隨時添加。
c.飲料。
飲料如冰水、果汁、咖啡、茶、巧克力以及奶品等要準備充足。
d.麵包、糕點、甜點。
麵包、糕點和一些甜點也在服務台上準備。服務開始前麵包要放在保溫箱中，在餐廳服務的糕點和甜點應從廚房拿出來放在小推車上展示。
③服務期間，要求對整塊的食品如整條魚、大塊烤肉等進行切分，以展示服務的技巧。這項工作無論在服務台、服務車或是餐桌上切分，都要求由具有一定經驗的服務員來完成。
④服務時盡可能快速地撤掉用過的餐盤、餐具，把桌、椅擦幹淨，重新布置餐桌；檢查調味品容器，擺上幹淨的杯、盤、刀、叉等餐具；把濺到地麵的飲料或食品迅速清掃幹淨。
(2)擺台。
在第一位客人到達餐廳之前，餐桌、服務台應按要求進行布置，鋪好桌布，擺齊餐具和鮮花、調料等。擺台要符合進餐的需要。
(3)撤台。
①客人用餐完畢離開後，首先要撤掉已用過的杯、盤等餐具，將它們用托盤端到最近的服務台上，或者用手推車撤台，以減少需用的托盤和提高再擺台的速度。
②撤台完畢，用服務巾擦淨桌子，用另一條服務巾擦淨椅子；把桌、椅上的渣末掃到手中或盤裏，不要掃到地上；用濕毛巾擦掉煙灰，如果煙灰缸不幹淨則應送到洗碗間清洗。
提醒您：
撤台時應考慮給鄰桌客人留下印象。因為服務員有時不注意的一舉一動或非常細小的動作，客人很可能都看在眼裏。如服務員撤台時可帶一次性的手套和圍裙，這既給客人留下了衛生、清潔的感覺，又可緩解服務員對殘渣的厭惡情緒。
(4)再擺台。
再擺台時不可妨礙鄰桌的客人。首先，重新鋪置墊布或桌布。換桌布時，如果可能就要把桌上的用品全部拿走後再更換新的；或者把桌麵上的用品先放在餐桌的一端，然後把髒桌布折過來，但不要蓋上用品，再把幹淨桌布放在無桌布的一側，把用品移到新桌布上，然後撤走髒桌布，把幹淨桌布全部展開，最後擺上與用餐相配的餐具。
3.餐飲服務結束後的清理工作
服務結束後的工作範圍是打掃餐廳和清理用餐。
(1)清理用具。
①清理餐桌。餐桌上的盤子、刀、叉和其他餐桌用品要清洗幹淨。清洗後的盤、碟、杯子等按要求貯放。桌、椅和工作台表麵要清掃幹淨，如暫時不擺台，應把椅子放在餐桌上。
a.所有的容器要洗淨並擦亮，容易腐爛的食品要妥善貯藏。
b.黃油、麵包和烤製類食品要貯藏好並保鮮。
c.鹽瓶、胡椒瓶、糖罐和其他調味品容器應收拾在一起擦幹淨並加滿調料。
d.水壺和冰桶洗淨後口朝下放好。
e.煙灰缸、咖啡壺、咖啡爐和牛奶容器等應洗幹淨。
f.能用的鮮花應貯藏在冰箱中。
②清理餐具櫃、服務台。剩餘的火柴、牙簽和一次性消費的餐巾，還有碟、盤和其他餐具等消費物品應貯藏好。
③為了安全，電器和煤氣的開關應關好，餐具室、冷櫃、冰箱等都應上鎖。
(2)清掃。
餐廳中比較繁重的清掃工作應在營業結束後下次開業前安排專人負責，包括地板的打掃，牆壁、窗戶的清掃和垃圾的清理以及餐桌的布置、特殊展示的安排等。這些工作在大多數餐廳都是由服務員來完成的。
餐廳中總的清掃工作包括清掃、清洗和吸塵等。
①掃去室內用具、牆麵和窗簾上的灰塵。牆麵應使用吸塵器吸塵。用刷子或吸塵器清除家具表麵的灰塵，再用濕布擦淨。
②清掃地麵吸塵。清掃地麵和吸塵是服務員的工作內容之一，要按照清掃和吸塵程序、標準要求完成。
4.檢查、清洗、擦亮服務用具
從洗碗間送來的服務用品(盤、杯餐具)，應仔細檢查外觀和清潔情況。
(1)杯、盤、碟及玻璃器具。
根據各自不同的型號分別檢查幹淨與否，有無破損，特別要檢查是否有口紅印跡留在杯上。如不幹淨或有口紅印跡等應退回洗碗間；破損的杯盤應在向管理人員報告後處理掉。
(2)餐具。
檢查餐具是否幹淨，特別是餐叉的齒間是否有殘留物。餐具應先用清洗劑手工清洗，用濕布揩淨，再用軟布擦亮餐具，然後放入熱水中消毒後濾幹。
(3)服務用具。
吸管架、調味瓶架、調料容器、服務小車等都要清洗幹淨。
不鏽鋼製品應每天用清洗劑擦洗幹淨，每周應用去汙劑清洗一次。塑料用品應用溫水及清洗劑清洗。
?餐飲服務日常工作有哪些要求？
1.步入酒店時
上班前的準備和精神狀態對一天的工作相當重要。因而，最好提前10分鍾入店打卡，留下這10分鍾做以下準備工作：更衣、整理頭發，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當，指甲是否修好，皮鞋是否光亮。一切完畢，對著鏡子會心地微笑一下，然後輕鬆自如地走上崗位。
2.進入崗位時
進入崗位時，主動向上級和同事問好。然後做以下檢查：
提醒您：
領班以上管理人員一般會召開班前會，檢查下屬儀容儀表：頭發、工牌、服飾。用5分鍾時間扼要布置一天的工作，然後安排下屬迅速進入崗位。
(1)設備是否運轉正確。
(2)電源開關是否開啟。
(3)電燈是否全亮。
(4)牆紙是否起皺或損傷。
(5)查看上一班的值班日誌，與上一班人員做好交接工作，記下重點，然後考慮這一天工作有哪幾件重要事項，如何處理。
3.在工作時
每日8小時工作，是發揮才幹與智慧的黃金時段，也是考驗服務員品格和職業道德的時候，必須做到“五不”：
(1)不打私人電話。
(2)不紮堆聊天。
(3)不幹私活。
(4)不隨意改動工作規則。
(5)不離崗串崗。
4.接聽電話時
(1)接聽細節。
接到電話時，首先問好，自報姓名：“您好！××酒店××餐廳××”。然後仔細傾聽對方電話內容，請對方認可，尤其是帶數字的，比如公司的名稱、房間號、公司電話號碼，必須複述以請對方確認。
當對方已表示表達結束，你可以詢問：“還有別的什麼嗎？”當對方表示沒有時，你才可說“您放心，我一定辦好”。對方說“謝謝”，你可回答“不客氣，這是我應該做的”。最後道“再見”。
(2)當對方電話打錯時。
如果對方電話打錯了，比如找客房部卻打到你所在的餐廳時，你應委婉地說“對不起，這是××餐廳，客房部的電話是××”，絕不可生硬地說“打錯了，這是××餐廳”，然後將電話“砰”地掛上。
(3)當對方需要留言時。
若對方要找你所在部門的某位同事，而她又不在，你應婉轉地說：“對不起，××不在，您能留言嗎？我一定轉告。”當對方同意留言，則須立即取出紙筆認真傾聽、記錄。等對方說完後，你再複述一遍，請對方確認，然後進一步問“還有其他需要留言嗎”，待對方說“沒有”，並發出“再見”的結束語後，你方可說“我一定轉達，請放心，再見”，而絕不能簡單地說“××不在，你等會再打電話吧”。
若對方不願意留言，你可懇切地說：“能告訴我您的電話嗎？××回來我請她給您回電話。”千萬別沒事找事地追問：“你是誰？有什麼事？你跟她什麼關係？”也別簡單地說“我不知道她去哪了，什麼時間回來沒準”等。
5.上級對下級布置工作時
上級對下級布置工作，必須做到“四清楚”：
(1)目標清楚：下級知道工作目的是什麼。
(2)程序清楚：下級知道怎樣做。
(3)結果清楚：不能光布置不檢查，上級一定要檢查結果，使下級知道是否已完成任務、上級是否滿意。
(4)獎罰清楚：使下級明白完成任務將怎樣獎，完不成將怎樣罰。
6.接受上級任務時
當你接受上級指令時，應該站立在離上級三步遠的左前側或右前側，神情專注，認真傾聽，最好拿出小本記下要點。
提醒您：
接受上級指示時，決不可東張西望，表現出漫不經心、無所謂的神態，也不要手插衣兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺著二郎腿坐著。
如你對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢後，可再認真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎”；對方同意後，再提出問題，最後把任務要點複述一下，上級同意你離開方可離開。
應注意：下級對上級決不能說“不”、“不會”、“不行”、“我幹不了”、“這不是我幹的”、“太難了”、“幹砸了我不負責”、“幹倒可以幹，有什麼好處”等。
7.向上級彙報工作時
服務員向上級彙報工作，要簡潔、準確，最好按“5W1H”的重點進行彙報：
WHEN：何時完成的；
WHERE：何地完成的；
WHAT：幹了什麼；
WHO：誰幹的；
WHY：為什麼要這樣做；
HOW：結果如何。
注意：盡量少彙報過程，更不要誇張或渲染自己完成此項任務如何不容易等，使上級明白結果即可。
8.遇到客人或同事時
遇到客人或同事要主動問好。問好時麵帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。在向客人問好時，不要太近或太遠，以三步距離為宜。
9.行走中遇到客人或上級時
在行走中遇到客人或上級要主動問好，稍事停留，側身讓路，垂直站立，待客人或上級通過後再前行。切不可搶行、平行、穿行，或假裝沒看見擦身而過。
10.客人向服務員詢問時
客人向服務員詢問或投訴時，絕不能說“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會”、“不知道”、“不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即客人的問題在你這裏一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。確實是自己解決不了的事，應婉轉地請客人稍等，同時立即向上級或值班經理詢問，從而給客人滿意的答複。
11.準備下班時
幹足8小時工作後，你才能夠做下班的準備：
(1)填好工作日誌。
(2)與下一班做好交接工作，尤其不要忘記把重要事項向下一班介紹清楚。
(3)收拾好工作台上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關上電腦或電源。
(4)檢查紙簍有無煙灰複燃的可能。
做好一切準備後方可去更衣室換上便裝、打卡離店。打卡的時間應在工作結束10分鍾後。若正點打卡，隻能說明您沒有幹足8小時，要不然就是沒有做好下班的結束工作。
提醒您：
打卡離店後不得再返回酒店，不能穿便裝回到工作崗位或到酒店別的崗位閑逛，更不能到酒店客人區域去，如客房、前廳、大堂、商場等。
12.接受酒店治安管理時
(1)酒店服務員均須自覺服從保安人員按照規定實施的各項治安管理措施，並主動合作。
(2)服務員上、下班須使用指定的員工通道，工作時間須嚴格按本部門所規定的路線行走。
(3)服務員上、下班打卡時，應主動打開拎包接受檢查。攜帶物品出酒店時，應將保安部統一印製並由本部門經理簽發的“出門條”出示給警衛後方能通行。
(4)服務員在酒店內各項活動均要嚴格遵守員工規範，保安員在崗位職責範圍內有權糾正員工各種違章違紀行為。
(5)凡撿到客人遺失的物品，一律上繳，黃色書刊、畫報交保安部經理，任何人不得擅自處理，嚴禁私拿、傳閱或複印。
?餐飲服務人員應遵循哪些服務準則？
1.上、下班須知
所有員工都應養成比規定時間提前到達酒店的習慣，並在當班之前完成一切準備工作，以隨時進入工作狀態。例如，若被安排在上午11:45當班，則應在上午11:45時完成所有的準備工作，處於馬上可工作的狀態。這些前置作業意指將所有個人所需的配備，如開瓶器、圓珠筆、入廚單等在工作前準備就緒。
在下班時間已到而欲離開工作崗位時，應告知經理、主管或所屬部門的領班，千萬不能不辭而別。
2.個人行為規範
(1)在工作場所中不得吃東西、喝飲料，更不可嚼口香糖或吃檳榔等。
(2)不得在工作場所中照鏡子、梳頭或化妝。
(3)身為服務人員，應切記自己將隨時受到注意，而更要小心謹慎地工作；此外，服務客人時，應按照既定的方法進行服務，無須在當班時與同事進行過多討論。
提醒您：
在不怠慢其他客人的情況下，簡短的交談是被允許的，但內容仍限製在禮貌上的招呼或是餐廳的服務及運作等相關事由。
(4)服務人員在任何適當及可能的時候，應以最正式及禮貌的方式稱呼客人的名字，但應避免過於冗長的談話。
(5)身為服務員，絕對不可對客人有粗魯及不禮貌的舉動；尤其在服務客人時，身體的碰觸更應避免，以免引起無謂的紛爭。另外，除非必要，否則千萬不要一再幹擾客人，更不可表現出吊兒郎當的服務態度。
(6)當班時盡量留守在工作崗位上，如果必須離開一會，則應告知領班，並且請工作夥伴暫時替班。
(7)當班時，不可群集或與其他同事聚集聊天。
(8)服務時舉止要合宜、優雅，不可將身體斜靠在柱子或牆上。
(9)不要偷聽客人的交談內容。
(10)無論對錯，服務人員千萬不可與客人發生爭執，一旦遇到糾紛，則應盡快通知經理或領班前來處理，並且遠離事發餐廳，靜候指示。
(11)當班時應麵帶微笑，不可將私人問題反映在工作上。
3.對客人需求的回應
及時回應客人的要求，千萬不能因為客人不在自己所負責的服務區內就視而不見。如果客人直接有求於你，應盡量親自且迅速地為其服務，以及時滿足客人的需求，千萬不要試圖找尋該區的服務員進行服務，以免延誤服務時機。
優先處理客人要求後，再找機會告知該區服務員。若持有這種處理態度，當日後有類似狀況發生時，同事自然也會向你伸出援助之手；而這種相互照應的結果，不但能使客人對服務人員迅速、有效的服務態度感到滿意，更能在服務人員之間建立愉快、和諧的工作氛圍。
4.對客人建議事項的處理
服務人員應將客人對於改進服務質量所提出的意見積極、詳實地向餐廳經理反饋，以求餐廳的服務品質更臻完善。
5.銷售服務的執行
餐飲服務的重要方向是銷售服務及產品。這是所有服務人員應該共同承擔的責任。因此，服務人員應了解其服務時的個人表現方式、態度、知識及技巧不僅是在銷售商品，同時也是在傳遞客人服務。所以在服務時，除了應客人的要求送上其點用的食物、飲料之外，同時也應推銷自己及餐廳，以吸引客人再次光臨。
提醒您：
服務人員必須準備適合各種場合的菜單建議，以使客人完全滿意其所選用的菜色。
6.工作時的安全注意事項
服務員就職之前，應先學會正確的工作程序，以增加工作時的安全性。例如，假設有溢出的食物、水及冰塊，服務人員應馬上清除，並在取得清潔用品前，先在汙濕處放置紙巾或將椅子覆蓋在上麵以示區別。
除此之外，服務員平常工作時應該小心走動，盡量避免與其他員工相互碰撞；若從他人後方擦身而過，也應提出警示，以免因碰撞造成意外。如有需要，則應使用適當的轉門進出廚房或通往餐廳。
7.溢出物的處理
如果服務人員不慎將食物或液體倒在客人的衣服上，應竭盡所能地安撫客人。並馬上替客人作最妥善的處理，以最快的速度將弄髒的衣服送到洗衣房清洗。最後，餐廳經理還須將發生的事件緣由及客人的姓名、住址記入工作日誌中。
8.損壞及遺失
在服務員工作前，必須建立明確的利潤意識與賠償觀念。比如服務時若打破一隻價值10元的盤子，便需銷售至少100元成本的食物才能補償損失。所以作為服務人員，還應該了解成本中還包括損耗的費用，並采取正確的預防方法來應對。
“粗心”是造成器物破損的最大原因。因此在拿東西前，應預先確定哪些是將要拿起的物品，並了解其放置狀況、物體重量等。
“匆忙”也是造成破損的另一原因，而匆忙又可能是由酒店缺乏組織或生意興隆引起的。為了防範匆忙所造成的不良後果，服務員便需多花一些時間去調整工作的速度，並且有效率地去執行。
另外，熟悉較具危險性的工作環境也是防止器物損失的方法之一。若有物品灑落或掉落在地板上，應盡快擦拭幹淨，以免打滑、跌倒，造成傷害。
9.失物招領事件的處理
員工若拾獲客人遺留的物品，應將所有物品全部交給餐廳經理，再由餐廳經理轉交給大堂副理處理。
?餐飲服務人員應遵守哪些行為規定？
1.職責要求
(1)按時上、下班，工作時間不得擅離崗位，不得遲到早退，下班後未經允許不得重新進入工作區，不得在店內逗留。
(2)上、下班必須行走員工通道、乘員工電梯，進入崗位必須穿工作製服。
(3)未經部門主管指派，不準進入本崗位工作區以外的客人接待場所或餐廳、客房樓麵等地；非工作指派，不得行走前門、不得進入大堂、不得乘客梯、不得使用客用洗手間。
(4)在工作(服務)崗位，要熱情、禮貌、周到地接待客人，與客人和同事交談時要使用敬語。當值時要按酒店要求的標準姿式站立服務，不準倚靠牆壁或家具，不準高聲談話或聊天，不許當著客人的麵做不雅觀的動作，如梳理頭發、掏耳朵、觸摸鼻孔等。