第一章 醫院前線服務相關的概念 引言
“硬件真硬，軟件真軟”，社會上是這樣評價醫療行業的。一次社會調查結果顯示，人們認為現在各行業中最令人不滿意的乃是醫院，並聲稱醫院是在過去相當長的一段計劃經濟體製下給寵壞了。這真是讓人警醒的端倪。所謂的“軟件真軟”，包括了由於醫院運作中不能實現優質服務的經營管理目標和服務態度上缺乏基本的禮貌禮儀等方麵。作為醫院的管理人員，難道我們不應當反躬自問：是什麼使得我們的從業人員如此忽視我們整日麵對的病人？而麵對迎麵而來的WTO和醫療體製改革，我們還能安如泰山嗎？
新華網2001年11月27日的一則消息說：國外衛生服務機構進入國內市場所帶來的最大的問題，是國內衛生服務機構對競爭即將來臨估計不足。醫療衛生界本身並沒有意識到，或者是意識到而不重視競爭的來臨。即使是醫療競爭最為激烈的北京各大醫院，絕大多數院長也尚未完全意識到中國的衛生服務市場麵對全球後，可能帶來的對本土衛生服務資源的衝擊，而滿足於表麵上已趨於飽和的醫療衛生市場，覺得作為首都，北京已成為全國的醫療中心，北京的人均病床數和醫務人員數在全國居於首位，國外的醫療服務不可能在短期內對他們的市場份額形成衝擊。此外，這些醫院院長還期望政策能將衛生服務市場的外來競爭阻擋於國門之外。
從國外情況看，20世紀80年代末90年代初，衛生服務跨國公司的重點是歐洲市場。90年代中期以來，跨國公司將視線轉向第三世界國家，重點在拉丁美洲。同時，一些沒有承諾開放衛生服務市場的國家如加拿大等，麵臨著不得不將其開放的壓力。從國際國內的衛生市場開放情況看，我國逐步擴大開放衛生服務領域之勢不可避免。
開放衛生服務領域，就意味著我國長期以來依賴政府的財政補貼及靠“以藥養醫”政策生存的醫療衛生領域將麵對國際上更優質的醫療水平和成熟醫療服務的衝擊。外資的醫療機構在醫療市場的分割上，如果是麵對國內的高消費群體，也就會占去國內可能最有利潤的一塊。開放衛生服務領域，標誌著我國至今尚未“長大成人”的醫療機構將更深地卷入市場經濟的大潮，意味著我國每個醫療機構都不可避免地要參與市場搏擊。
如何評價醫療、服務質量？從就診者滿意狀況評價醫療質量是一個最客觀的標準。WendyLeebov，GailScottThe customer satisfactory strategy for healthcareUSA:American hospital publishing，Inc an American Hospital Association，1994，3-12指出，就診者選擇醫院的依據是質量，而服務質量又是最有影響力的。消費者可能不知道如何評價醫院提供的醫療質量，但他們知道如何評價他們所接受的服務質量。而服務質量往往又是醫院所忽視的。當醫療改革完成和WTO規則在中國運轉之後，想在未來的醫療市場競爭中獲勝的將是“協調內部一致對外”的戰略，要達到這一目的最好的方法就是把焦點集中於就診者——努力使就診者滿意。
醫療技術的質量有比較統一的標準，而對服務質量卻沒有一個恒定的評價標準，所謂的“優質服務”、“百佳醫院”也隨著時代的進步和人們的需求在不斷發生變化。什麼是“以病人為中心”一時還說不清，但是WendyLeebov提出的“優質服務六標準”確實更有現實性和戰略性的意義，即：良好的人際溝通技能、良好的便利設施、良好的服務係統和過程、良好的就診環境、良好的臨床技能和較低的服務費用。
對醫院醫療服務質量的評價非常重要，它可以發現醫療服務過程中存在的問題，有利於醫院及行政管理部門對薄弱環節加強管理，促使醫療服務質量的提高。
服務質量是醫院的生命線，在醫院業務的競爭中，最根本的是質量的競爭。因此，不斷提高服務質量應成為醫院的中心工作。
服務質量對於醫院來說是一個常說常新的話題。服務質量不僅關係著醫院的經營、效益、聲譽，更關係著醫院的興旺與發展，這已是業內人士的共識。為此，服務質量越來越受到行業人士的關注。