第三章 醫院預約服務 第二節門診/住院預約的渠道、方式和種類
門診/住院預約是一項較為複雜和細致的工作，預約人員除認真執行服務工作標準，熟悉醫院門診和住院情況外，還應掌握各種預約渠道、方式和預約類型，使預約工作得心應手。
一、預約的渠道
就診者在醫院預約是通過兩大類渠道，一類為直接渠道，另一類為間接渠道。直接渠道是指就診者不經過中介而直接與醫院預約中心（處）聯係，辦理預約手續。間接渠道則是預約人由業務單位或社區等中介人或機構代為辦理預約手續。從醫院方麵看，總是希望把自己的服務直接提供給就診者，以期能獲得最大利潤。但由於人力、財力所限，醫院必須借助於它的業務單位，並利用他們的網絡、專業特長及影響力等優勢，來幫助開展醫院服務，擴大病源。隨著預約業務的開展，預約會更加多樣化。除就診者直接與醫院聯係外，醫院預約病源主要來自以下幾個渠道：
（一）業務單位預約
業務單位通常與醫院訂有“合同”，為他們職工的醫療服務提供保障。一般來講，就診者通過這種預約渠道的較為多見。這部分預約就診者主要是現在的預約單位和團體，是過去醫療地區劃分的一種行政做法，是預約單位為本單位職工提供醫療方便的一種關係，醫院處於被動的地位。業務單位預約可以使醫院有了一定數量的穩定病源。為發展醫院的業務，現在許多醫院在努力爭取發展這些合同單位。但是這種締結的關係在將來可能會越來越少。因為隨著醫療改革的深入，社會醫療保險給就診者選擇醫院的自由度大了，病源就相對不穩定了。
（二）醫院集團或合作醫院預約
醫院集團是指同一係統（學院）的醫院，也類似商業係統的連鎖店，在醫療係統可稱為連鎖醫院，它們可以相互提供連鎖的預約服務，因為這些醫院中的醫生和專家互相流動性大，如果預約聯網，連鎖醫院在預約上具有明顯優勢。為了與連鎖醫院競爭，一些獨立的醫院之間開展了預約業務的合作，建立自己的預約網絡，通過相互推薦的方式接受就診者的預約要求。
（三）醫療服務中介機構的預約
現在，國內涉及醫療服務的中介機構越來越多，甚至國外機構也在涉足，尤其是網站的建立，業務越來越大，由這些中介機構代為預約的就診者越來越多。主要包括專科預約、旅遊體檢團隊和一些特需服務等。
二、門診/住院預約的方式
預約中心（處）每天收到就診者的預約要求很多，個人通過電話、信函、傳真、網站等方式直接向預約中心（處）預約，業務單位等團體則通過他們的醫務所或人事部門按合約規定預約。相應的，醫院接受就診者預約的方式也是多樣的。
（一）電話預約
就診預約人通過電話向醫院預約中心（處）預約，這種方式應用最為廣泛，特別是提前預約的時間較短時，這種方式最為有效。這種方式的優點是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可以當場回複和確認就診者的預約要求和時間。
現在有一種與電信部門聯合進行的移動電話（或固定電話）的電話選擇性預約服務，預約者隻要按電話提示按鍵選擇就可以完成預約服務，這是一種收取電話費的有償服務，如同電話銀行。
受理電話預約時應注意：
1與就診者通話時要注意使用禮貌用語，語氣、語調運用要婉轉，口齒要清晰，語言要簡明扼要。每一位預約員必須明確，預約服務雖然不是與就診者麵對麵進行，但卻是就診者接觸醫院的第一個人。要當好這個角色，就必須通過電話聲音給就診者送上熱情的服務。
2準確掌握門診/住院預約狀況，預約單、門診醫生出診表、專家情況表、醫院專科簡介表、各科病房住院情況等資料要放置在便於取用或查找的地方，以保證預約服務工作的快速和敏捷。係統預約軟件的設計僅可能從快捷、準確和時效性上考慮。
3立即給預約人以明確的答複，絕不可讓就診者久等。因掛號已滿或病床已滿，需婉轉拒絕預約時，應征詢就診者是否可以列入等候名單。
4通話結束前，應重複就診者的預約要求，以免出錯。
（二）信函預約
信函預約不多，而且是通過問病的形式出現，從了解醫院醫療情況開始，是最古老的一種預約方式。信函預約較適合於提前預約時間較長的就診者和接受對醫院情況不熟悉的醫院就診者。這種預約方式的優點是，預約內容完整、準確，就診者還可以寫明特殊要求。而且，信函猶如預約協議，對醫院和就診者雙方起到一定的約束作用。
受理信函預約時應注意：
1及時回信。醫院應該規定從收到預約信起24小時內必須寄出複信。如果就診者同時向幾家醫院發信預約，最先收到的複信，將贏得就診者的好感。複信可及時把醫院潛在的就診者變成現實的就診者。
2複信要親切。應使收信人感到信件是專門為他寫的，避免給就診者留下公函或信件的印象。例如，稱呼就診者不用“先生/女士”，而是正確地使用就診者的頭銜與稱呼，正確拚寫就診者的姓名，寫錯就診者的名字是對就診者極大的不尊重。