第七章 增值服務係統和CRM 第四節 係統的基本功能
不同行業之間的業務流程有很大不同，在醫療行業中，其特殊的行業業務流程與傳統的商業企業的差別又是如此之大。雖然不同行業的CRM並沒有完全的界限，但不可否認，行業的不同及其流程確實對選擇合適的係統功能有很大的影響。
相比於比較成熟的ERP，已經由簡單模型發展為行業模型，而在CRM領域，當前所具有的模型都還比較一般化。醫療行業的業務流程與傳統商業企業有很大的不同，而業務流程又決定了係統的功能。
我們將以國內外的CRM係統產品的調查分析為基礎，跟你探討一下醫院中增值服務係統的主要功能、結構和流程。
一般成熟的CRM應用軟件的功能大致有：
●〓客戶和聯係人管理
●〓時間管理
●〓潛在客戶/項目管理/銷售管理
●〓電話營銷
●〓營銷管理
●〓客戶服務
●〓呼叫中心
●〓合作夥伴管理
●〓電子商務
●〓商業智能
隔行如隔山，作為醫院的CRM，還幾乎沒有軟件公司涉及這個領域（雖然這個領域很有價值），行業應用還非常不成熟。行業的成長需要有一個過程，我們對它的認識同樣是這樣。因此，我們並不指望在這裏能為你描述一個大而全的設計藍圖，告訴你要構造一個增值服務係統，你應該如何如何做。我們想告訴你的，並且想與你討論的，是也許我們可以從哪些東西開始著手來做起，這些事情也許是眼下見效最快的，也能引導我們一步步建立起更加全麵和深入的CRM係統。
下麵的表中，列舉了我們開始建設增值服務係統的時候，可以考慮先啟動的功能：
服務類型
服務
服務方式
短信Internet信函/專遞/傳真電話麵對麵自助
診療卡
預存服務費，開通增值服務
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查詢卡餘額√ √ √ √ √
查詢卡費用清單√ √ √ √ √
修改密碼√ √ √ √ √
收取年費√ √
查詢
醫院簡介√ √
專科信息√ √
專家信息√ √
排班信息（含掛號費用、接診人次等）√ √ √ √
藥品藥理信息√ √
收費標準信息√ √
檢查項目信息√ √
檢驗項目信息√ √
檢驗、檢查結果√ √ √ √ √
住院費用、餘額√ √ √ √ √
預約
預約掛號登記√ √ √ √
預約掛號√ √ √ √ √
住院預登記√ √ √ √ √
檢查/手術預約√ √ √ √ √
體檢預約√ √ √ √ √
退預約√ √ √ √ √
查詢已預約清單√ √ √ √ √
信息發布
義診信息√ √
醫院相關動態√ √
保健信息√ √
新技術、新項目宣傳√ √
提醒服務
節日、生日問候√ √
疫苗接種√ √ √
複查、隨診通知√ √ √
CRM調查√ √ √ √ √ √
投訴√ √ √ √