第十二章 IBM公司董事長兼CEO路易斯·郭士納:客戶第一，IBM第二，各項業務第三
創業鐵律：
路易斯·郭士納曾說，信息革命即將發生，但前提是電腦行業停止崇拜單純的技術，並開始注重技術對於客戶的真正價值。簡單說來，即客戶第一，IBM第二，各項業務第三。IBM再也不能靠亮皮鞋和微笑來過關了。
創業故事：
美國《時代》周刊評選出了當今世界50位數字英雄，這樣描述郭士納：“IBM公司董事長兼首席執行官，現年57歲，被稱為電子商務巨子。人們一直認為，郭士納使IBM公司擺脫了80億美元財政困境並使其有了60億美元。其實郭士納的絕技是把原本死板的IBM公司變成了一個巨大的、在電子商務各方麵處於優勢並且提供計算機服務的公司。自從郭士納掌權該公司以來，公司的股票上漲了1200％。”
郭士納出生於長島，精明幹練，說話略帶紐約腔，身材矮胖配上圓圓的麵孔。他出身於普通工人家庭，父母都沒上過大學。他們勤勉工作，讓四個孩子接受高等教育。結果這四兄弟後來都在企業界聲名遠揚，當然名氣最大的還是郭士納。
1993年4月1日，郭士納從埃克斯手中接過IBM權力之柄，擔任董事長兼CEO。在紐約希爾頓飯店的新聞發布會上，人們對這位美國最大的RJR食品煙草公司老板充滿了好奇，讓一位外行來執掌全球最大的計算機公司，這事還發生在極為官僚和保守的IBM內，實在是不可思議。郭士納貫穿整個發布會的主題就是：“我是新來的，別問我問題在哪或有什麼解答，我不知道。”
郭士納上任後幾周，就在弗吉尼亞州香蒂麗的一個度假勝地安排了一次非同尋常的會議。IBM最大的200家客戶的信息執行官被邀請。這是IBM的經理們第一次站在客戶的麵前承認自己並非萬事通，是IBM的經理們第一次站在一群客戶的麵前，回答了兩個最簡單的問題：我們做對的有哪些方麵，我們做錯了有哪些方麵。
正如郭士納所說，信息革命即將發生，但前提是電腦行業停止崇拜單純的技術，並開始注重技術對於客戶的真正價值。簡單說來，即客戶第一，IBM第二，各項業務第三。IBM再也不能靠亮皮鞋和微笑來過關了。
基於“客戶第一”的理念，郭士納也作出了他上任後最艱難的決定：IBM要重新崛起，是否必須執行前任執行官埃克斯將IBM進行肢解的計劃，而且這一計劃得到了當時大多數人的讚同。
1995年6月5日，郭士納將鋒芒掃向了外界。他瞄上了Lotus公司，不顧Lotus總裁吉姆·曼茲的反對，決定強行吞並。而且IBM把購並意向向媒體公布，向全世界發出信號：郭士納要將Lotus上市的5500萬普通股強行收購。IBM開出高價，使股票價格翻了一番。而且郭士納指示，如果Lotus要是敢於進行“反收購”，IBM將隨時抬價，奉陪到底。最後曼茲妥協了。6月11日，這樁生意最終以35億美元成交，成為軟件史上最大的購並案。
而郭士納將Lotus的Notes軟件作為武器，向軟件市場發動總攻，一舉拿下企業網絡市場。1995年，IBM營收突破了700億美元大關。IBM的大型機業務也複活了。
郭士納為IBM帶來了滾滾利潤，也為他自己掙得了不菲的收入。1996年他已獲得了82.5萬股期權，賬麵價值6900萬。1997年3月，董事會同意再給他增加30萬股期權，希望他再幹一個任期，直到2002年。為此公司將另加200萬股票認購權。如果IBM股票能保持10％的增勢，那這批股票將值3.3億美元。郭士納也腰纏萬貫了。
創業指南：
將“客戶第一” 作為創業者的經營信條，凡事均以此信條作為出發點。
經營企業固然要賺錢、獲利，但如果將賺錢與獲利擺在首位，那麼總有一天，低落的業績會逼得企業去麵對現實，去作檢討，以求改進。隻有將顧客放在第一位，處處考慮客戶的需求和利益，時常站在客戶的角度來思考問題，才能夠獲得客戶的青睞和忠誠，企業的營收才有保障，企業獲利也就是自然的結果了。
“客戶第一”的原則為：
第一、要站在客戶的角度解決問題；
第二、要注重解決問題的時效性和質量，保證快速、有效地解決客戶問題；
第三、客戶服務人員要不斷提高技術和業務能力，本著客戶至上的原則，全程關注客戶服務的各個環節，直至問題解決；
第四、客戶服務要有超前的思想，提前研究客戶需求，了解想法，主動加強溝通協調。