正文 第3章 溝通的基本概念與原則
討論焦點：
溝通是人們分享信息、思想和情感的過程，也是一種信息的溝通。人與人之間的溝通是傳達思想感情和溝通情報信息的過程。溝通之於組織，就好比血液循環之於生命有機體。血液向有機體細胞提供氧氣，沒有氧氣，細胞就要機能失常乃至死亡；溝通則確保組織內的各部門、各個人獲得工作所需的各種信息，並增進相互間的了解和合作。缺乏必要的溝通，組織內各部門、各個人的工作將要發生紊亂，這樣整個組織的運轉也要發生故障。溝通在管理人員的工作中占有非常重要的地位，尤其對於領導工作具有特別重要的意義。不能進行有效溝通的人，是決不可能成為有效的領導者和管理者的。任何溝通都是“雙方”之間的一種溝通和聯絡，人際間的溝通並不僅僅是單純的情報和信息的溝通，而且還包括情感、態度、思想和觀念的溝通（我們權且將這些溝通的對象統稱為信息）。態度情感因素貫穿於管理溝通的整個過程，管理者必須高度重視這個問題。溝通還有個有效性的問題，也就是，要使發出的信息與對方收到的信息在內容上能達到相互一致或基本上相接近。隻有達成了正確的理解，才能說溝通是有效的溝通，如果不能達成正確的理解，則意味著信息溝通發生了障礙。本章主要介紹與溝通相關的知識要點，力求使讀者全方麵了解溝通的基本內涵。
第1節 什麼是溝通
溝通的內涵
科學家認為，溝通是信息的交換和意義的傳達，也是人與人之間傳達思想觀念、溝通感情的過程。
“人們通過符號或工具，有意識或無意識影響他人認知的過程。”
“除了思想與觀念交換的過程外，它的最高目的是憑借反饋的手段達到彼此了解與意義分享的境界。”
通俗地講，所謂溝通就是對話，包括口頭的和書麵的對話。是人們之間傳達思想和感情的過程。
請讀者注意，這個定義給出了溝通的兩種功能：信息的傳遞和感情的溝通。人們一般認為溝通就是信息的溝通，其實，溝通中的感情溝通功能遠比信息溝通的功能更普遍。溝通的兩種功能是相輔相成的。一般而言，在組織內部，正式溝通往往體現的是信息溝通的功能，而非正式溝通則發揮了感情溝通的功能。
發展人際關係的最初階段首先是互相認識，互相認識的第一步便是對話。本來，兩人或多人之間對話是自然發生的事情。但是，很多人在與人對話方麵存在著困難，他們很難與別人進行輕鬆有效的對話。其實，對話本身有很多規律可循。隻要認識了這些規律，並且在實際中不斷實踐和練習，與人對話就不應該有什麼困難。
有人在研究了對話過程以後，認為所有的對話都是以一種可預測的，某種一致的方式進行的。所有的對話都可以分成下列幾個階段：
第一階段：引發對話
（1）引發對話的願望
（2）引發對話的能力
（3）引發策略的後果
第二階段：對話的維持
（1）維持對話的策略
（2）維持特定話題的策略
第三階段：轉換位置
（1）轉換聽者—說者角色的願望
（2）對轉換需要的認識
（3）轉換角色的策略
第四階段：對話修補
（1）對對話中斷的認識
（2）維持對話繼續的策略
第五階段：終止
（1）終止話題的策略
（2）終止對話的策略
引發對話的一種最有效的方式是選一個話題或造成一種氛圍，容易使對方談論自己。人們都有一種表現自己的本能或欲望。從日常生活中不難發現，即使一個平時所謂“不善於表達”的人，在談論他自己的事情（或有關自己的事情）時仍然是口若懸河，眉飛色舞。
在談論自己的過程中，感情的紐帶就在你們之間形成了。其原因有二：
第一，當你讓對方談論他自己認為重要的事情時，他會感到很舒服，這樣，他就會對你產生積極的感情或好感。
第二，雖然他的話題集中在他自己身上，他的注意卻是指向你的，他會努力地使話題維持你的注意。為了使別人卷入對話，你說什麼並不重要，重要的是你對於雙方的接觸表現出多大的興趣。你表現出的興趣越濃，對方越願意和你交談。你可以通過直接或間接的途徑使他談論他自己。
我們所講的溝通，不是一般生活中的溝通，而是指組織管理中的溝通。從組織管理的角度來分析，溝通至少可以分為三個層次：技術層次，心理層次和管理層次。換言之，我們可以把溝通看成是一種具有專門技術的過程；一種心理活動；一種管理工具。
從技術的角度來講，隻要一個人把某條信息傳遞給另一個人的感受器官，一個溝通過程就完成了。
從心理活動的角度來講，溝通是信息的傳遞、信息的解釋以及個人的思維參照係共同發揮作用的過程。所謂的思維參照係，也可以理解成一個人的知識和經驗。
從管理的角度來講，溝通是對信息的理解和執行過程，組織管理中的溝通，不僅強調信息的傳達和理解，更重要的是看理解後的結果，也就是執行的結果。再好的溝通，如果沒有體現到結果上，也是無效的溝通。
語言的意義：
語言的含義並不在語言中，而在說話者的心裏！
現在，我們來給溝通下一個比較完整的定義：所謂有效的溝通，是指在恰當的時候及適宜的場合用得體的方式表達思想和感情，並能被別人正確理解和執行。
溝通的實質
究竟為什麼要溝通呢溝通究竟是怎樣的活動呢
人不能不溝通
活在這個世界上的人，任何時侯都會產生各種各樣的行為，產生行為的目的在於和周圍環境的人、事、物進行溝通。即使是獨自在辦公室的管理人員或在生產線上操作的工人，他們當時雖然不與別人溝通，但是也與自己在作心靈或內心的溝通。
所有人類的溝通形態均包含共同的因素
不論是麵對麵的溝通，還是多人參與的組織溝通，其過程都包括信息的發送者、信息、信息通道、信息的接收者、噪音幹擾及反饋等元素，這些元素組合起來形成一個完整的溝通過程。
溝通是一個符號象征的過程
人類溝通所使用的語言實際上是一種符號，這些符號係統代表人世間的事物或象征某種意義。所以，溝通本身就是符號象征的過程及解釋象征意義的過程。
每一個符號並沒有固定的意義
人們溝通時所使用的符號隻是工具而已，其最終目的在於了解彼此的意義。但由於參與溝通的人的生活經驗不同或溝通情境的差異，所使用的同一個符號背後所代表的意義多少會有些變化。也就是說，同一個符號會因使用者或使用情況的不同而含有不同的意義。
溝通隻有在人們使用一套共同的符號係統時才能發生
人類溝通時必須使用雙方都能夠理解的符號係統，否則，各說各的話，不僅難以達到溝通的目的，甚至還可能造成彼此的誤解。一個不會說英語的中國人和一個不會說漢語的美國人要進行麵對麵的溝通，無疑是十分困難的。
非口頭語言在人們溝通時起著十分重要的作用
傳播學家認為，人們在溝通時如果使用的語言內容是肯定的，和善的，富有人情味的，但溝通者的麵部表情或其它身體語言是否定的，含有威脅與敵意的，則溝通後所得到的整體印象是否定的，不友善的。換言之，非口頭語言決定了溝通的意義，也就是我們中國人常說的“聽話聽聲”。
人們的注意力具有高度的選擇性
人們在進行溝通時會選擇自己所需要的刺激信息，即不同的人在溝通過程中對同樣的信息的注意程度是不一樣的，這與人的需要和動機有關，雖然這個過程是無意識的。因此，斷章取義、以偏概全的溝通障礙時有發生。
人們運用歪曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡
一般人都具有自我平衡的功能，因此，為了保持內心的平衡，每個人都會或多或少地歪曲不利於自己的信息或采取逃避的方式，以消除內心的緊張感。例如，員工無法完成任務時，不但不會向主管報告（逃避），而且還會在報告時尋找一些其它的理由（歪曲）來支持他不能完成任務的真正原因。因此，歪曲或逃避信息的結果常常是蒙蔽事實的真相，進而無法達到溝通的目的。
第2節 溝通的種類
由於溝通是一個十分複雜的社會現象，我們可以它分成不同的層次和種類進行討論。
正式溝通與非正式溝通
按照組織係統來分，可以分為正式溝通與非正式溝通。
所謂正式溝通一般指在組織係統內，依據組織明文規定的原則進行信息的傳遞與溝通，也就是組織對內對外的公文來往、召開的會議、傳達的命令等。這是傳統的組織學家所重視的問題。
正式溝通的優點是溝通效果比較好，比較嚴肅，約束力強，易於保密，可以使內部公共關係工作保持權威性。重要的信息和文件的傳達，組織的決策一般都采用正式溝通的渠道。其缺點是各層次層層傳遞，顯得刻板而缺乏靈活性，溝通的速度比較緩慢。
而非正式的溝通是指員工私下的交談與傳聞，小道消息等，這是近代的行為科學家所關注的問題，因為它們可以反映員工真正的動機和心態。它不受組織監督，自由選擇溝通渠道。例如，企業職工私下交換意見，朋友聚會議論某事以及傳播小道消息等。內部公共關係必須重視研究非正式的溝通活動，因為廣大內部職員真實的思想和動機往往是在非正式的溝通中表露出來的。
非正式溝通的優點：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內幕新聞”。非正式溝通能夠發揮作用的基礎是組織中良好的人際關係。其缺點表現在：非正式溝通難於控製，傳遞的信息不確切，容易失真，而且，它可能導致小集團、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩定。
在現代公共關係活動中，不少組織開通了“高度的非正式溝通”，利用各種場合和各種渠道，排除拘束感和謹慎感，以保持內部公眾之間經常不斷的信息溝通，從而在一個組織係統內形成一個開放的信息溝通網絡。美國沃特迪斯尼公司上至董事長下至一般員工都佩戴一個隻有各自姓名的統一標記，讓大家彼此直呼其名，以減少在交往時因身份不同而造成的等級感，便於形成富有人情味的家庭式氣氛。
下行溝通、上行溝通和平行溝通
按照溝通流動的方向來分，有下行溝通、上行溝通和平行溝通。
下行溝通是主管對員工由上而下的溝通;上行溝通為員工向上級主管報告或建議的溝通；平行溝通是組織內部同階層工作人員的橫向聯係。一般來說，組織內由上而下的溝通渠道很多，而且主管們常擁有較多說話的機會。因此，下行溝通不需要鼓勵就可以大行其道。
相對而言，上行溝通的渠道就不是那麼暢通了。雖然我們在企業改革的過程中不斷地倡導“職工參與”和“民主管理”，很多企業也建立了“民主代表大會製度”，但從本質上看，企業中的上行溝通仍然是薄弱環節。
在建立現代企業製度的過程中，我們應該強調上行和平行溝通的重要性，因為上行溝通可以增加職工的參與感，而平行溝通可以打破部門間各自為政的無效率局麵。
書麵溝通和口頭溝通
按照溝通頻道來分，有書麵溝通和口頭溝通。
書麵溝通的優點是傳播內容不易被歪曲而且可以永久保留。其缺點是反饋的速度較慢，降低了問題的重要性。
口頭溝通的優點是具有親切感，反饋及時且作用明顯。其缺點是口說無憑，溝通的內容容易走樣。根據研究結果發現，有效的組織溝通最好同時使用書麵和口頭兩種方式，其次是書麵方式，最後才考慮單獨使用口頭的溝通方式。
單向溝通與雙向溝通
按照傳達者和接受者的交互作用來分，有單向溝通與雙向溝通。
所謂單向溝通指的是信息發送者以命令方式麵向接受公眾，一方隻發送信息，另一方隻接受信息，雙方無論在語言上還是情感上都不需要信息反饋，如發指示、下命令、作報告等都屬於單向的信息溝通。所謂雙向溝通，指的是信息發送者以協凋和討論的姿態麵對接收公眾，信息發出以後還需及時聽取反饋意見，必要時發送者與接受者還要進行多次重複商議溝通，直到雙方共同明確和基本滿意為止。比如與職工談心、召開座談會、聽取情況彙報、協議雙方談判等屬於雙向信息溝通。
單向溝通與雙向溝通各有利弊（表3-1），具體表現：
（1）單向溝通比雙向溝通快捷、迅速，雙向溝通因為要聽取反饋意見，有可能受到公眾的質詢和挑剔，因此傳遞信息的速度較慢。
（2）單向溝通在傳播信息時，發送者和接受者之間沒有討論的餘地，上級下達指示命令，下級無論理解還是不理解都必須執行。所以，單向溝通得到的信息往往不那麼準確，把握性不大。而雙向溝通在接受者和發送者之間有反饋機會，可以重複討論多次商議，易於準確把握信息。
（3）單向溝通比較嚴肅呆板，往往一個人或少數人說了算。因此，當接收者不願聽取意見時，易產生抗拒對立情緒。而雙向溝通比較靈活自由，接受者有表達自己觀點、建議的機會，容易產生平等感和參與感，有利於雙方互相理解，形成融洽的人際交往關係。
（4）對信息的傳遞者來說，雙向溝通的壓力比單向溝通要大，這是因為雙向溝通不僅要在發送信息前做好多方麵的準備工作，而且要解答受眾提出的各種問題，因此比單向溝通的心理壓力大一些。
表3-1 單項溝通與雙向溝通對照表
在組織內部的公共關係活動中，究竟采用何種溝通方式應當因人因事而異，為使工作快速和維護組織正常的秩序，宜采用單向溝通；例行公事的指示命令的傳達，可用單向溝通。如果要求工作踏實有效，重視組織成員的人際關係，宜采用雙向溝通。總的來說，內部公共關係工作要十分重視雙向的信息傳遞和溝通。
言語溝通和非言語溝通
按照溝通活動中傳達信息的方式，把溝通劃分為言語溝通和非言語溝通。
所謂言語溝通是指運用語言文字來傳達信息的活動。雖然每一個國家都會有共同認可和共同理解的語言，但是，任何一種文字都包含內涵和外延兩部分意義。在不同的情景下，這兩種意義會有所變化，從而給溝通帶來一定的困難或障礙。
所謂非言語溝通，狹義地講，除了語言之外的任何身體上的溝通符號，如姿態、聲調、語調或麵部表情等，都算非言語溝通；廣義地講，除了身體語言外，還包括其它環境因素，如溝通情景內的物理環境、家具擺設、當事人對時間的知覺以及文化背景等。有人將非言語溝通的範圍劃分成下列七種:
體態語言
體態語言通常包括身體的姿勢，身體各部位的移動，麵部表情和目光接觸等。
身體特征
體態語言主要是指身體上動態的部分，而身體特征主要是指溝通活動中靜態的部分，譬如身體的高矮胖瘦、發式膚色、體形及身體的氣味等。
觸摸行為
有些學者把觸摸行為歸入身體語言，但有些學者認為它應該獨立出來自成一類。觸摸行為包括擁抱、愛撫及其它特殊的接觸動作。
音調語言
音調語言包括音質、聲調、語氣、節奏（說話的速度）等。
空間語言
空間語言是人際交往時個人使用與感覺所需要的空間，它包括適用於情侶及夫妻的親密距離（15~45厘米)，好朋友間的個人距離（35~120厘米)，管理人員與職工間或教師與學生間的社會距離（120~350)，在公開聚會場合與政治或與知名人物保持的公眾距離（350厘米以上)。此外，一個人在某一個情景下長時間下來也會擁有自己固定的領域或空間。
裝飾物品
裝飾物品包括香水、口紅、眼鏡、衣著等。
環境因素
環境因素包括家具、建築格調、室內設計、燈光、音樂等。
總之，言語溝通的重點是信息的內容，非言語溝通強調的是信息傳達的情境及形式。一般來說，非文字的信息在溝通上有幾種作用，它可以替代或輔助語言（此時無聲勝有聲的境界），可以增強語言的重要性（提高聲調），控製語言的流通（運用目光接觸鼓勵對方的反饋）以及駁斥語言的虛假（話中有話）。換言之，文字與非文字的信息在溝通上有彼此相輔相承的作用。
第3節 溝通的過程
我們可以把溝通作為一個過程或流程看待。如果在這個過程中存在偏差或障礙，就會出現溝通問題。下麵我們根據溝通模型來描述這一過程，並了解失真源是如何阻礙這一過程的。
一個溝通模型
溝通發生之前，必須存在一個意圖，我們稱之為“要被傳遞的信息”。它在信息源（發送者）與接受者之間傳送。信息首先被編碼（轉化為信號形式），然後通過媒介物（通道）傳送至接受者，由接受者將收到的信號轉譯回來（解碼）。這樣，信息的意義就從一個人那裏傳給了另一個人。
描述了溝通過程。這一模型包括七個部分：
①溝通信息源；
②編碼；
③信息；
④通道；
⑤解碼；
⑥接受者；
⑦反饋。
信息源把頭腦中的想法進行編碼而生成了信息，被編碼的信息受到四個條件影響：技能、態度、知識和社會—文化係統。
溝通過程模型
作者能夠成功地把信息傳遞給讀者依賴於作者的寫作技巧。如果教科書的作者缺乏必要的技能，則很難用理想的方式把信息傳遞給學生。另外，成功的溝通要求一個人具備聽、說、讀及邏輯推理技能；我們在第五章中指出，個體的態度影響著行為。我們對許多事情有自己預先定型的想法，這些態度影響著我們的溝通；溝通活動還受到我們在某一具體問題上所掌握的知識範圍的限製。我們無法傳遞自己不知道的東西，反過來，如果我們的知識極為廣博，則接受者又可能不理解我們的信息。也就是說，我們關於某一問題的知識量影響著我們要傳遞的信息；最後，與態度影響行為類似，我們在社會—文化係統中所持的觀點和見解也影響著行為。我們的信仰和價值觀均是文化的一部分，它們都影響到作為溝通信息源的我們。
信息事實上是經過信息源編碼的物理產品。“當我們說的時候，說出的話是信息；當我們寫的時候，寫出的內容是信息；繪畫的時候，圖畫是信息；做手勢的時候，胳膊的動作、麵部的表情是信息。”我們用於傳遞意義的編碼及信號、信息本身的內容，以及我們對編碼和內容的選擇與安排這三個方麵都影響著我們的信息。
通道是指傳送信息的媒介物，它由信息源選擇。信息源必須確定何種通道是正式的，何種通道是非正式的。正式通道由組織建立，它傳遞那些工作相關的活動信息，並遵循著組織中的權力網絡。另一種信息形式，如個人或社會的信息，在組織中通過非正式通道傳遞。
接受者是信息指向的客體。但在信息被接收之前，接受者必須先將其中加載的信息翻譯成他理解的形式，這就是對信息的解碼。與編碼者相同，接受者同樣受到自己的技能、態度、知識和社會—文化係統的限製。信息源應該善長於寫或說，接受者則應善長於讀或聽，而且二者均應具備邏輯推理能力。一個人的知識、態度和文化背景不僅影響著他傳送信息的能力，同樣影響著他的接受能力。
溝通過程的最後一環是反饋回路。“如果溝通信息源對他所編碼的信息進行解碼，如果信息最後又返回到信息源，這就意味著反饋。”反饋對信息的傳送是否成功以及傳送的信息是否符合原本意圖進行核實，它可以確定信息是否被理解了。
失真源（噪音）
遺憾的是，溝通過程模型中的大部分因素都有著造成信息失真的潛在可能性，並因而使完美精確的溝通目標受到衝擊。這些失真源可以解釋為什麼被接受者解碼的信息很少與發送者的原本意圖完全一致。
如果編碼不認真，發送者發出的信息就會出現失真。信息因素本身也可能導致失真，如信號的選擇不當以及信息內容的混淆都是經常出錯的地方。如果通道的選擇不利或噪音水平過高，也會使溝通失真。另外，個人的偏見、知識水平、知覺技能、注意廣度、解碼的認真程度等等因素都在一定程度上使接受者對信息的解釋與發送者的想法有所差距。