溝通焦慮
有效溝通的另一個主要障礙是，一些人（大約占總人數的5%~20%）總有某種程度的溝通焦慮或緊張。盡管很多人都害怕在人群麵前講話，但溝通焦慮所產生的問題比這嚴重得多。這種人在口頭溝通或書麵溝通，或二者兼而有之的溝通中感到過分緊張和焦慮。比如，口頭溝通的焦慮者可能會發現自己很難與其他人麵對麵交談，或當他們需要使用電話時極為焦慮。為此，他們會依賴於備忘錄或信件傳遞信息，即使打電話這種方式更快更合適。
研究表明口頭溝通的焦慮者回避那些要求他們進行口頭溝通的情境，我們可以預期，當這些個體選擇工作時，不會選擇諸如教師這樣的工作崗位，因為這些職業最主要的要求是口頭溝通。但是，幾乎所有的工作都要求進行一定的口頭溝通。有證據表明，口頭溝通的焦慮者為了把溝通需要降低到最低限度而歪曲了工作中的溝通要求。由此我們應該認識到，在組織中有一些人極少使用口頭溝通，並告訴其他人自己不需要太多的溝通就能有效從事工作，從而使這種活動合理化。
溝通技能提升小竅門
準確地理解信息的意義才是良好的溝通
完美的溝通中被接受者感知到的信息與發送者發出的信息完全一致。如果寫給你的一封信使用的是葡萄牙語（這種語言你一竅不通），那麼不經翻譯就無法稱之為溝通。溝通是意義上的傳遞與理解。完美的溝通，如果其存在的話，應是經過傳遞後被接受者感知到的信息與發送者發出的信息完全一致。
尤為重要的是，一個觀念或一項信息並不能像有形物品一樣由發送者傳送給接受者。在溝通過程中，所有傳遞於溝通者之間的，隻是一些符號，而不是信息本身。語言、身體動作、表情等都是一種符號。傳送者首先把要傳送的信息“翻譯”成符號，而接受者則進行相反的“翻譯過程”。由於每個人“信息—符號儲存係統”各不相同，對同一符號（例如語言詞彙）常存在著不同的理解。例如，同一個數字13，中國人與美國人有著不同的體驗和認識。“定額”這樣一個詞彙，對不同的管理層有著不同含義。高層管理者常常把它理解為需要，而下級管理者則把它理解為操縱和控製，並由此而產生不滿。問題在於，許多管理人員並沒有意識到這一點，忽視了不同成員“信息一符號儲存係統”的差異，自認為自己的詞彙、動作等符號能被對方還原成自己欲表達的信息，但這往往是不正確的，而且導致了不少溝通問題。
另外，良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協議，而不是準確理解信息的意義。如果有人與我們意見不同，不少人認為此人未能完全領會我們的看法，換句話說，很多人認為良好的溝通是使別人接受自己的觀點。但是，你可以非常明白對方的意思卻不同意對方的看法。事實上，溝通雙方能否達成一致協議，別人是否接受自己的觀點，往往並不是溝通良好與否這一個因素決定的，它還涉及到雙方根本利益是否一致，價值觀念是否類同等其他關鍵因素。例如在談判過程中如果雙方存在著根本利益的衝突，即使溝通過程中不存在任何噪聲幹擾，談判雙方溝通技巧十分嫻熟，往往也不能達成一致協議，但溝通雙方每個人都已充分理解了對方的觀點和意見。
溝通的信息是包羅萬象的。在溝通中，我們不僅傳遞消息，而且還表達讚賞、不快之情，或提出自己的意見觀點。這樣溝通信息就可分為：事實；情感；價值觀；意見觀點。如果信息接受者對信息類型理解與發送者不一致，有可能導致溝通障礙和信息失真。在許多引起誤解的問題中，其核心都在於接受人對信息到底是意見觀點的敘述，還是對事實的敘述混淆不清。另外，接受者也要完整地理解傳遞來的信息，即既獲取事實，又分析發送者的價值觀、個人態度。這樣才能達到有效的溝通。
澄清溝通中的三個錯誤觀念
①“溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎”如果從表麵上來看，溝通是一件簡單的事，每個人的確每天都在做，它像我們呼吸空氣一樣自然。
但是，一件事情的自然存在，並不表示我們已經將它做得很好。由於溝通是如此“平凡”，以致我們自然而然忽略它的複雜性，也不肯承認自己缺乏這項重要的基本能力了。如果我們有意成為一個更成功的溝通者，那麼必須意識到“雖然溝通看起來很容易，但是有效溝通卻是一項非常困難和複雜的行為”。
②“我告訴他了，所以，我已和他溝通了。”柏樂在《溝通的過程》一書中指出，當你聽到有人說：“我告訴過他們，但是他們沒有搞清楚我的意思!”你可以知道此人深信他要表達的意思都在字眼裏麵，他以為隻要能夠找到合適的語言來表達意思，就完成溝通了。其實“語言”本身並不具備“意思”，其中還存在著一個翻譯轉化過程。
③“隻有當我想要溝通的時候，才會有溝通。”你一定見過一個演說者因為緊張而僵硬地走向講台。當他猶豫地拖著腳步前進時，他的雙肩是下垂著。然後你看到他借著挺胸、直瞪觀眾以及用嚴肅的語調發言來克服他的怯場。演說者發出的這些信息，並非他的本意，它發生在演講者毫無意識的情況下。
樹立正確的溝通理念
①如果想進行有效的溝通，必須避免以自己的職務、地位、身份為基礎去進行溝通。你與他人有多少共同點，將決定你與他人溝通的程度。
共同點意味著目標、價值、態度和興趣的共識。如果缺乏共識的感受，而隻是一味地去嚐試溝通是徒勞無益的。一位經理若隻站在自己立場上，而不去考慮職工的利益、興趣，勢必加大與職工間的隔閡，從而給溝通製造了無法逾越的障礙。
應該向他人表示傾聽的誠意。即使不同意對方的觀點，也應該如此。每個人都是站在自己心理經驗的世界之中，對他而言，他所經曆過的才是真實，而不是你所說的。
②在溝通過程中，請試著去適應別人的思維架構，並體會他的看法。換而言之，不隻是“替他著想”，更要能夠想像他的思路，體認他的世界，感受他的感覺。設身處地替他著想，是很有益的。但若能和別人一起思考、一同感受則會有更大的收獲。在這個過程中，你很可能會遇到“不同意所看到的和聽到的”的情況。可是，跳出自我立場而進入他人的心境，目的是要了解他人，並不是要同意他人。一旦你體會了他人如何去看事實，如何去看他自己，以及他如何衡量他和你之間的關係，才能避免墜人“和自己說話”的陷阱。
③你的目標是要溝通，而不是要抬杠。有效的溝通不是鬥勇鬥智，也不是辯論比賽。對接收者而言，溝通中的發送者所扮演的角色是仆人，而不是主人。如果說話人發覺聽話人心不在焉或不以為然時，他就必須改變他的溝通方式。接收者握有“要不要聽”和“要不要談”的決定權。你或許可以強製對方的溝通行為，但是卻沒有辦法指揮對方的反應和態度。
第4節 溝通的障礙
溝通雖然是人們生活中的必要活動，但在客觀上或主觀上都存在著有形或無形的障礙，使人們無法達到有效的溝通目的。一般來說，這些溝通的障礙大致可分成三大類。
信息傳送的問題
噪 音
主管和員工溝通時，如果外在環境噪雜吵鬧，或者溝通的雙方因生理或心理因素而無法專心，則會降低溝通的正確性。
傳達的工具不靈
口齒不清晰的主管應盡量少用口頭溝通，文筆功夫不夠或字跡不清楚的人最好少進行書麵形式的溝通。從理論上講，這種由於溝通方式不當而引起的溝通障礙是很難糾正的。此外，忙碌的主管找人傳話時，應該選擇適當的人作為溝通的工具。
組織龐大層次多
一個組織過於龐大或層級過於嚴密，則書麵公文旅行的時間必然要加長，自然會產生過濾的現象，從而降低溝通的有效性。
過濾指發送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有利。比如，一名管理者告訴上級的信息都是上級想聽到的東西，這名管理者就是在過濾信息。這種現象在組織中經常發生嗎？當然！當信息向上傳遞給高層經營人員時，下屬常常壓縮或整合這些信息以使上級不會因此而負擔過重。在進行整合時，個人的興趣和自己對重要內容的認識也加入進去，因此而導致了過濾。通用電子公司的前任總裁曾說過：由於GE每個層級都對信息進行過濾，使得高層管理者不可能獲得客觀信息，因為“低層的管理者們以這種方式提供信息，他們就能獲得自己想要的答案。這一點我很清楚，我曾經也在基層工作過，也曾使用過這種手段”。
過濾的主要決定因素是組織結構中的層級數目。組織縱向上的層級水平越多，過濾的機會就越多。
地位的障礙
由於員工對主管的懼怕心態，因此，不會主動地與主管溝通;而一般主管潛意識中輕視員工的意見，甚至下意識地希望員工不要提出太多的問題或建議，因此，有的主管常做出表麵忙碌的樣子，借此減少與員工接觸的機會。這完全是由於主管和員工在組織中地位差異所造成的。實際上，這會在很大程度上使主管失去許多有價值的建議。
語言的問題
同樣的詞彙對不同的人來說含義是不一樣的。“詞彙的意義不存在於詞彙中，而存在於我們這些使用者中。”年齡、教育和文化背景是這方麵的三個最主要因素，它們影響著一個人的語言風格以及他對詞彙的界定。閑聊藝術家斯諾普多吉多哥（Snoop
Doggy Dogg）和政治分析家兼作家小威廉巴克利（Willian
F.Buckly.Jr.）兩人同說英語，但他們所使用的語言卻十分不同。事實上，一個走在大馬路上的普通人對他們倆人所使用的詞彙都存在著一定程度上的理解困難。在一個組織中，員工常常來自於不同的背景，有著不同的說話風格。另外，部門的分化使得專業人員發展了各自的行話和技術用語。在大型組織中，成員分布的地域也十分分散（有些人甚至在不同國家工作），而每個地區的員工都使用該地特有的術語或習慣用語。
專門術語:現代社會分工越來越細，專業術語越來越多
一般而言，主管的學識優於員工，言談之間不免夾帶一些專門術語，容易使對方產生威脅感，尤其對新進的員工來說，這種威脅感更大。這樣一來，必然增加職工的不安全感，從而導致溝通的失敗。有時，主管和技術人員溝通，由於技術人員所使用的專業術語主管也不太了解，同樣會帶來溝通的麻煩。
字義含糊
任何語言都有具體的和抽象的兩種。具體性的語言有客觀的事物作為憑證，容易使溝通的當事人一目了然。而抽象性的語言一般沒有固定一致的意義，溝通的參與者容易產生不同的理解。因此，在組織內部，主管與員工溝通時應盡量避免過多使用抽象化的語言，以減少因字義含糊不清而導致的溝通障礙。
溝通參與者行為和心理上的問題
感知上的問題
主管的社會背景、經濟勢力以及受教育程度常常優於員工。因此，生活經驗的不同使得主管與員工對組織的知覺有所差異，主管希望通過組織來達成個人自我實現的目標，為此，主管通常比較關心組織的使命和目標;相對而言，員工比較希望滿足個人安全與生理上的需要，一般對組織的目標采取淡然處之的態度。由於主管和員工的這種知覺上的差異，溝通時也容易造成偏見，難以達成和諧的溝通結果。
語言代表事實的問題
地圖不是領土，同樣，語言也不是事實。一般人常年使用語言進行溝通的結果是形成一種“望文生義”的習慣，而不願去探究事實的真相。不太了解實際的主管在評估員工的績效時，往往容易根據別人的語言報告作為衡量的標準，這樣一來，反而增加了主管與員工之間的溝通障礙。
通過語言表達個人經驗的能力
不論主管或員工，在溝通時都會有“辭不達意”的時侯，這種情況常限製了溝通的有效性。
刻板印象
人類對於自己無法經驗的事物，容易形成具有偏見色彩的刻板印象。所謂“刻板印象”，就是我們對具有某種特點的一類人的看法。如幹部是什麼樣的人，教師是什麼樣的人;南方人什麼樣，北方人什麼樣，等等。刻板印象一旦形成，不但影響溝通時的誠意與信心，而且會加深彼此的懷疑與猜測，進而使有效的溝通成為不可能的事。
歪曲事實
一般人雖然有根據事實說話或報告的願望，但是在運用語言重新敘述某一事物的過程中，人們常會不經意地遺漏、添加或更改事實的某些細節。這是心理學研究已經證明了的。不論有意還是無意，這種對事實的歪曲必然成為有效溝通的障礙。
情 緒
在接收信息時，接受者的感覺也會影響到他對信息的解釋。不同的情緒感受會使個體對同一信息的解釋截然不同。極端的情緒體驗，如狂喜或悲痛，都可能阻礙有效的溝通。這種狀態常常使我們無法進行客觀而理性的思維活動，代之以情緒化的判斷。
過早下結論
許多人在溝通的過程中，或根據先入為主的印象，或依據心中的成見，或憑著個人的推測，在尚未完全了解事實或尚未進入情況時，即匆匆忙忙地下了結論。過早下結論不僅浪費了溝通時間，而且也掩蓋了事實真相。
以推測當事實
在溝通的過程中，我們會有簡化語言的傾向，譬如在工廠裏看到一名穿白大褂的女士匆匆走過，馬上會與別人說:“廠裏有人生病了吧”這顯然是推測的事實。正確的說法應該是“我剛才看到一位穿白大褂的女士匆匆走過，不知發生了什麼事”。簡化語言的結果會使我們以推測代替事實，這樣一來，溝通的內容就會失真。
傾聽能力欠佳
溝通是一種說與聽相互作用的過程，雖然大多數的人並非耳聾，但大部分人卻不是好聽眾。有人把傾聽能力欠佳的人歸為五種:
（1）隻喜歡講而不耐煩聽的人;
（2）隻注意聽內容而忽視說話者感覺的人;
（3）過分積極而讓人膽怯的人;
（4）過分被動而懶得聽的人;
（5）時常把別人的意思領會錯的人。
由於不能聽出說話者的真正意思，人們的溝通效果也會因此而大打折扣。
溝通漏鬥
溝通漏鬥
研究表明，溝通過程中總是有信息的流失，這種現象別稱為漏鬥。之所以會出現溝通漏鬥現象，是因為人類的思想和感情之豐富，用現有的文字符號是無法完全表達出來的，就算是能完全表達出來，接受者也不見得能完全理解和記住。
溝通漏鬥的現象表現在組織中，就成為組織的上下級之間在信息溝通中可能出現的信息流失現象。
組織內信息的傳遞及流失
組織的溝通障礙
在管理中，合理的組織機構有利於信息溝通。但是，如果組織機構過於龐大，中間層次太多，那麼，信息從最高決策傳遞到下屬單位不僅容易產生信息的失真，而且還會浪費大量時間，影響信息的及時性。同時，自上而下的信息溝通，如果中間層次過多，同樣也浪費時間，影響效率。有的學者統計，如果一個信息在高層管理者那裏的正確性是100%，到了信息的接受者手裏可能隻剩下20%的正確性。這是因為，在進行這種信息溝通時，各級主管部門都會花時間自己甄別接受到的信息，一層一層地過濾，然後有可能將斷章取義的信息上報。此外，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當發送的信息涉及到傳遞者本身時，往往會由於心理方麵的原因，造成信息失真。這種情況也會使信息的提供者望而卻步，不願提供關鍵的信息。因此，如果組織機構臃腫，機構設置不合理，各部門之間職責不清，分工不明，形成多頭領導，或因人設事，人浮於事，就會給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進行。
個人的溝通障礙
個性因素所引起的障礙
信息溝通在很大程度上受個人心理因素的製約。個體的性質、氣質、態度、情緒、見解等的差別，都會成為信息溝通的障礙。
知識、經驗水平的差距所導致的障礙
在信息溝通中，如果雙方經驗水平和知識水平差距過大，就會產生溝通障礙。此外，個體經驗差異對信息溝通也有影響。在現實生活中，人們往往會憑經驗辦事。一個經驗豐富的人往往會對信息溝通做通盤考慮，謹慎細心；而一個初出茅廬者往往會不知所措。特點是信息溝通的雙方往往依據經驗上的大體理解去處理信息，使彼此理解的差距拉大，形成溝通的障礙。
個體記憶不佳所造成的障礙
在管理中，信息溝通往往是依據組織係統分層次逐次傳遞的，然而，在按層次傳遞同一條信息時往往會受到個體素質的影響，從而降低信息溝通的效率。
對信息的態度不同所造成的障礙
這又可分為不同的層次來考慮。一是認識差異。在管理活動中，不少員工和管理者忽視信息的作用的現象還很普遍，這就為正常的信息溝通造成了很大的障礙。二是利益觀念。在團體中，不同的成員對信息有不同的看法，所選擇的側重點也不相同。很多員工隻關心與他們的物質利益有關的信息，而不關係組織目標、管理決策等方麵的信息，這也成了信息溝通的障礙。
相互不信任所產生的障礙
有效的信息溝通要以相互信任為前提，這樣才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達的決策迅速實施。管理者在進行信息溝通時，應該不帶成見地聽取意見，鼓勵下級充分闡明自己的見解，這樣才能做到思想和感情上的真正溝通，才能接收到全麵可靠的情報，才能做出明智的判斷與決策。
溝通者的畏懼感以及個人心理品質也會造成溝通障礙
在管理實踐中，信息溝通的成敗主要取決於上級與上級、領導與員工之間的全麵有效的合作。但在很多情況下，這些合作往往會因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個人心理品質而形成障礙。一方麵，如果主管過分威嚴，給人造成難以接近的印象，或者管理人員缺乏必要的同情心，不願體恤下情，都容易造成下級人員的恐懼心理，影響信息溝通的正常進行。另一方麵，不良的心理品質也是造成溝通障礙的因素。
直覺選擇偏差所造成的障礙
接收和發送信息也是一種知覺形式。但是，由於種種原因，人們總是習慣接收部分信息，而摒棄另一部分信息，這就是知覺的選擇性。知覺選擇性所造成的障礙既有客觀方麵的因素，又有主觀方麵的因素。客觀因素如組成信息的各個部分的強度不同、對受訊人的價值大小不同等，都會致使一部分信息容易引人注意而為人接受，另一部分則被忽視。主觀因素也與知覺選擇時的個人心理品質有關。在接受或轉述一個信息時，符合自己需要的、與自己有切身利害關係的，很容易聽進去，而對自己不利的、有可能損害自身利益的，則不容易聽進去。凡此種種，都會導致信息歪曲，影響信息溝通的順利進行。
溝通技能提升案例
馬裏羅曼洛有他自己的公司，這就是他現在正在經營的馬裏水暖設備供應公司。算起來，這個公司已開辦有26年了，主要經營管子、加熱設備和固定附件物。公司也可提供管子閥門和接頭熱水器、抽水泵和水龍頭。羅曼洛誇口說他有最為齊全的浴室設備，以及浴室空調係統。馬裏羅曼洛既給工廠商業公司供貨，又供貨給住宅的客戶。
羅曼洛不為客戶安裝他所賣的任何產品。如果住宅的客戶要求裝配，那麼，羅曼洛就給他們提供一些管子工和其它一些建築工的名單，讓客戶直接找這些人為他們安裝。由於這些管子工和建築工都是從羅曼洛那裏買設備，所以，羅曼洛所實行的這個辦法給他帶來了極大的幫助，大大地增加了銷售，因為管子工和建築工並不覺得羅曼洛的生意會對他們有什麼威脅。26年來，羅曼洛的生意也有過波動，但是，一般說來，都能獲得巨好的收益。但是，最近的銷售不好，看情形這種狀況好像還會持續下去。最初，羅曼洛以為是地方市場可能枯竭了的原因，但他發現並不是這麼回事，整個生意仍像以前一樣興隆，並且，他這個行業也未出現新的競爭者，所以，羅曼洛認為他的公司內部一定出了問題。
在馬裏看來，他付給職員的報酬並不低，並且，他一貫把他們視如一家人，也很關心他們。每年年終，馬裏都會給每個職員一隻火雞或一個火腿，以及一年服務下來10美元的紅利，有時紅利高達100美元，但從未超過100美元，馬裏認為這是最高數量了。每個職員都對馬裏表示滿意。如果有職員要求他幫助，他也會同意，比如，會借少量的錢給無錢用的職員，或者會在一筆銀行貸款上也簽上自己的名字。馬裏並不以自己是老板而自居。對馬裏來說，首先應平易待人，關心職員，然後才能很好地管理。當職員們幹了些特別的事時，他總是不貿然評價；如果有職員做錯了事，他一般不會批評，必要時，他僅僅規勸一下職員。即使他要批評某個職員，他也不會當眾批評，而是私下單獨和這個職員談談。