法則9、促成法則
9.1富業務準確判斷客戶的購買能力人的衣著特點，受他的文化修養、社會地位、生活水平、職業、性格、年齡和民族等因素影響。由於生活水平提高，人們用於穿戴的支出占總收入的比例也越來越大。服飾已成為人們物質生活和精神生活的重要組成部分。從客戶的服飾可以判斷他的職業特點和購買力水平，作為推薦商品、做好銷售服務工作的依據。這個規律雖然不絕對，但在大多數情況下這種方法還是奏效的。富業務在長期的工作實踐中，已總結出這方麵的規律，因而能在短時間內大體判斷出顧客的購買能力。主要從以下幾個方麵著手。其一、判斷客戶的職業業務員走入客戶的辦公室，映入眼簾的是客戶的服飾。西方經濟專家認為，從服飾可以判斷的客戶的職業，有以下三種：1.從服飾麵料來看從事腦力勞動和待遇較好的服務人員、企業家、業餘文藝界人士等高薪階層人士，他們的工作對服裝磨損不大，多喜歡選擇質地柔和，飄逸輕柔的布料，如：柔姿紗、綢緞、針織麵料等；而從事體力勞動者及一般工薪階層，考慮到耐穿耐磨，多喜歡選用編織牢固、質地厚實的布料，如的確良、卡其等。2.從服飾款式上看一般政府工作人員、公司職員或商人多數是西裝領帶、革履，給人以精明能幹、處事嚴謹、守信用、講效率的形象。而一般文化修養較高的學者、教師及其他長期從事腦力勞動的人，多數人對衣著款式不追求時髦，比較喜歡中山裝、夾克衫、針織外衣。他們長期伏案筆耕，研究學問，會有不少人還戴著眼鏡。農民則愛穿傳統式樣的衣服，有的還身著民族服裝。工人多穿勞保工作服和式樣比較新潮的衣服。3.從服飾色彩來看每個人選擇的服裝顏色與他所處的生活環境相關，要求與周圍環境相適應。生活在繁華城市的工薪階層，喜歡柔和含蓄、高雅協調的中間色調的服飾，求得心理上的安靜，使服飾與工作環境及個人地位相協調。在農村，年輕人大多數較喜歡對比度大，給人以熱烈、興奮感覺的紅、綠等較鮮豔的顏色，這些顏色在農村青山碧水烘托下給人以美和反差強烈的感覺。中老年人則喜愛顏色偏深的服裝，方便農活，耐髒耐洗。其二、客戶購買能力的判斷客戶對商品的需求和愛好與其購買能力有很大關係。需求和愛好要以購買能力為基礎，經濟條件好、收入多，對商品的需要、愛好才能實現。一般來說，穿戴服飾質地優良、式樣別致、名優產品、價格昂貴的，即表明其有較高的購買力水平，有經濟實力追求穿戴享受。而服飾麵料普通、式樣過時的客戶多是購買力水平較低，正處於溫飽水平，還無力講究穿戴享受。從職業種類看，城鎮工薪階層服飾較好，購買力較強；農村農民、城鎮無業者，收入低，服飾相對較差，購買力也相對較低。富業務提示：通過觀察客戶的服飾打扮，大體上知道這些客戶的職業身份及購買力，針對其職業特點和購買力，就可以判斷其消費心理需求，實事求是、有的放矢地向客戶介紹、推薦商品，這樣往往成交率較高。9.2富業務善於創造顧客需求需要是人因生理、心理處於某種缺乏狀態而形成的一種心理傾向。富業務明白，需要是可以創造出來的，推銷員想把商品推銷出去，所需要做的第一件事就是喚起客戶對這種商品的需要。實例1一年情人節的前幾天，一位推銷員去一客戶家推銷化妝品，這位推銷員當時並沒有意識到再過兩天就是情人節。男主人出來接待他，推銷員勸男主人給夫人買套化妝品，他似乎對此挺感興趣，但就是不說買，也不說不買。推銷員鼓動了好幾次，那人才說：“我太太不在家。”這可是一個不太妙的信號，再說下去可能就要黃了。忽然推銷員無意中看見不遠處街道拐角的鮮花店，門口有一招牌上寫著：“送給情人的禮物--紅玫瑰”。這位推銷員靈機一動，說道：“先生，情人節馬上就要到了，不知您是否已經給您太太買了禮物。我想，如果您送一套化妝品給您太太，她一定會非常高興。”這位先生眼睛一亮。推銷員抓住時機又說：“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的，我想您也不例外。”於是一個很貴的化妝品就推銷出去了。後來這位推銷員如法炮製，成功推銷出數套化妝品。無論你從客戶購買你的產品中獲得多少收益，你都應該以客戶為導向。你需要錢，但客戶不會因此來購買你的產品，除非他需要你的產品。讓客戶想象一下簽約後的種種喜悅，也是促成的妙方之一。換句話說，讓客戶想象一下購買了這種商品之後可以有多少福利，以提高購買的欲望，自然就會在合約上簽字。這又稱為“結果提示法”。請看下麵的例子。實例2客戶：“我還是覺得不需要那麼早買選”推銷員：“凡事總是未雨綢繆的好呀！王太太，您記得嗎？小寶寶剛出生時不是收到很多親友送的衣服嗎？”客戶：“是啊選”推銷員：“其中不是有六個月、一歲或兩歲穿的衣服嗎？當初您是不是覺得不知什麼時候才穿得上呢，可是轉眼之間，那些衣服不是都不能穿了嗎？”客戶：“是啊選時間過得真快。”推銷員：“買保險永遠不嫌太早，隻怕您買的不夠，就像大人給穿小孩衣服一般。王太太，請您閉上眼睛回想看看！小寶寶從能爬到站起來，蹣跚地走出人生第一步，似乎才是昨天的事，您看他現在叫起爸爸媽媽來多惹人疼愛，再不久他就要背書包上小學了，別說還早，趁現在保費較便宜，先準備一筆教育基金，將來孩子一定會感謝您為他設想得這麼周到！”有很多人看起來似乎不需要保險，可是一經分析，卻發現每個人都需要保險。一個年輕人剛從學校畢業，一年有2萬元的年薪，他沒有任何需要撫養的家眷，而且短期內也不想結婚，但是富業務這樣對他說：實例3“這樣的情形下，您不需要投保人壽保險。如果有人告訴您，您需要投保人壽保險，那這個人說話一定沒有經過大腦。我是一個保險專家，我可以坦白告訴您，您並不需要保任何險，可是請問您，您計劃結婚嗎？”“哦選也許過一兩年吧，可是那是很久以後的事。”“即使等您結了婚，您也還是不需要保險，您知道為什麼嗎？因為萬一您不幸發生了什麼意外，您太太仍然年輕，她可以工作，也可以再婚，所以在這段時間內您不需要投保人壽保險。那麼再請問您，您將來計劃有小孩嗎？”“當然我們都希望養個小孩，所以我想應該會有小孩吧。”“當您太太懷孕的時候，我想您就應該投保了，現在讓我們來看看人壽保險的基本原則。任何人要買人壽保險時都有三個問題要考慮：第一個是職業。您的職業不屬於危險性高的職業，所以我想沒有問題。第二是健康，您現在身體健康，這也沒有問題。不過三四年以後，我就不敢說了，但現在我們假定您的健康情況一直良好，所以也不成問題。第三個問題，就是您的年齡，您年齡愈大，買保險時保費就愈高，一般而言，每增加一歲，保費就增加3%。”“不過再等3年實在也差不了多少。”“老兄，那可有差別呢！假如在3年之內您太太懷孕了，那時您準備買人壽保險，您就要付比現在高出9%的保險費；如果您現在的所得稅稅率是37%，那也就是說您必須要多賺12%的年薪，才付得起那份保險費。這並不是說在第一年就得多付9%，而是您在投保的每一年都需要多付9%，這筆帳您算算看怎祥才劃算。假如您現在投保，3年以後，您還是擁有同樣價位的保險，可是每年就省下了12%以上的保費。我相信以您的努力，將來一定會飛黃騰達，而且我也希望多一位傑出的客戶，這樣我的業績才能蒸蒸日上呢！所以我願意現在為您設計一套保險計劃，讓您從現在開始節省12%的多餘保費。”“啊，讓我考慮考慮。”由上述對話可以看出，到最後這位富業務一定會成功簽下保單。而他所運用的策略正是把握現在而又著眼於未來的“無中生有”，讓客戶從開始的毫無需要到最後的非購買不可。富業務提示：需要是可以創造出來的，推銷員想把產品推銷出去，所需要做的第一件事就是喚起客戶對這種商品的需要。9.3富業務把客戶“抓牢”一般情況下，在顧客的抱怨中有40%是關於商品售後服務的，這就說明售後服務在推銷中是十分重要的，它代表著推銷的文化、精神、形象。因此，一流的售後服務是防止顧客抱怨的一條有效的途徑。缺乏經驗的窮業務卻狹隘地以為，推銷工作主要是把產品推銷給顧客，推銷結束後就鬆了一口氣，因為自己的工作成功了。其實這是大錯特錯的。有經驗的富業務都知道，推銷行業中有一個重要的法則，即80%的銷售量是由20%的重要客戶來實現的。這20%的重要客戶可以說是他們長期使用的“關係戶”、“堡壘戶”。如果喪失了這20%的“關係戶”，他們將喪失80%的市場。業務員用什麼方法才能在激烈的市場競爭中牢牢地抓緊這些“關係戶”呢？靠的是優良的產品和第一流的售後服務。光有前者還遠遠不夠，還必須加以後者的輔助。而許多廠家和業務員對於後者還沒有引起足夠的注意。商品推銷不同於一般的工作，它是向前無限循環的，即推銷工作沒有終點。當顧客購買業務員的第一件商品的時候，雖然生意已成交，但是業務員的工作並沒有結束，接著就是售後服務工作的開始。而售後服務又是下一次交易促成的基礎，這是推銷過程中的連鎖反應。嚴格地說，“推銷”一詞包就是將目前顧客尚無此需要或需要微弱的商品或服務推銷給顧客，使顧客滿足後使之能反複購買，隻有優秀的富業務才能完善地做到這。售後服務貴在一個“誠”字。下麵的例子很好地說明了這個道理。實例大東鍋爐廠向民生公司出售了一台中型鍋爐。盡管“民生”聲稱自己有技術力量安裝，但“大東”還是派出一個有經驗的三人小組予以協作。果然，鍋爐一運到車間，便發現對原有設備必須做某些調整才能正常發揮效益。這三個人二話沒說，穿起工作服就幹了起來。安裝完畢，一次點火成功。三天後，他們又去檢查，用戶滿意。以後每隔2個月，“大東”便派專員前往“民生”訪問，“民生”看到他們這麼熱誠，不招即來且服務周到，深受感動，極力動員他們的另外幾家關係戶也去“大東”買鍋爐。朋友的勸說比推銷員更靈，於是“大東”便又增加了兩個主顧。一流的售後服務是維係顧客的行之有效的方法，這種服務現在越來越被許多商家采用。這就說明一流的售後服務在整個推銷中以至成交後都是很重要的，它不僅維係過去的“老關係戶”，而且對新顧客也是極具誘惑力的。富業務提示：一流的售後服務是關係到企業生存和發展的重要因素之一。因此，業務員必須向顧客做好售後服務，維係以往的“關係戶”。占有了顧客，也就占有了市場。9.4別給客戶說“不”的機會一旦業務員在聽到購買信號之後，便會立刻開口交易。但是為什麼同樣捕捉到了成交信號，而有的業務員卻仍未促成這筆交易呢？其實，窮業務與富業務的區別之一便是，能否在開口要求交易時遵循一條重要準則：在所問的問題中，要消除否定答案出現的可能性。消除掉“不”這個字眼，並不表示你就會得到垂涎已久的“成交”，但至少你會得到一段對話，一段終將把答案引到“成交”的對話。實例1“瓊斯先生，你喜歡明亮顏色的運動衫，還是暗色的？”或“你想要幾件你說你喜歡的暗色運動衫？”或“你希望在下個月1號之前或之後送貨？”或“你希望我們什麼時候把這些送過去？”或“請問你付款方式是開支票還是刷信用卡？”。這些例子是利用時間、選擇或喜好的方法--一個輕輕鬆鬆就把“不”摒除在答案之外的技巧。有些促成問題可以以“不”作為可能的回答。但在你提出這類促成問題以前，千萬要確認準客戶的購買興趣。實例2你向瓊斯先生銷售一台傳真機。瓊斯先生說他希望能在星期二以前買一台，但是他沒說要跟你買。行銷人員問：“你要不要我星期一傍晚幫你送一台過來？”這是一個實實在在的促成問題。準客戶有可能回答你“不”，但是他不太可能會這麼說。穴即使他說“不”，你就問：“那什麼時候送最方便呢？”雪開口要求交易的關鍵在於真誠、友善的態度。不要逼迫或施加高壓。如果你問了促成問題後便停止說話，空氣中的緊張氣氛會迅速凝結，此時，業務員的自信十分需要，如果你相信你的準客戶會向你購買，他就會向你購買。大部分的業務人員不會開口要求交易，因為他們害怕被拒絕，提到金錢就渾身不自在，或者反應不夠靈敏，認不出客戶的購買訊號。行銷人員切忌不知何時與不知如何開口要求交易，否則就會保不住交易。富業務提示：交易屬於促成者，而大部分的人喜歡心服口服地完成一筆交易。9.5窮業務常犯這樣的錯誤一個人帶著現金到汽車經銷商那兒想買部新車，但那裏的業務人員太差勁了，所以他什麼也沒買就走了。他到現在還沒買到車，但是他已經告訴25～50個人那次經驗教訓了。很不幸的是，這並不是偶然的情形，推銷態度差勁的業務員比比皆是。每個老板或推銷專家讀到這兒都會信誓旦旦：“這種事在我們這裏不會發生。”他們真是大錯特錯。行銷人員變得自大，自以為什麼都懂，認為客戶太笨了，用同樣的態度對待每一位客戶，最後終於什麼都搞砸了，東西也賣不成。他們忘了最基本的原則，就是要讓客戶或準客戶有購買的心情。放輕鬆，你並不一定每次都要去推銷它。如果你做得對，有95%的時候客戶會自動購買。這兒有10個窮業務最常犯的錯誤：1.對準客戶有成見單憑外表、衣著或言語，就在心裏預先對客戶做了判斷，不管他有沒有錢或會不會買。2.糟糕的準客戶求證在推銷開始之前，問不出準客戶的要求。3.沒有聆聽隻專注在銷售的立場，沒有試著去了解準客戶到底想穴需要雪購買什麼。4.優越感以較高的姿態對待準客戶，讓準客戶在購買的過程中，覺得受到不公平待遇，缺乏敬意。5.今天就買的壓迫感如果你一定要采取這種手段，那是因為你害怕客戶會在別處找到更劃算的交易，同時也暗示了“你我各不相幹”的態度。6.沒有討論到需求如果你聽準客戶說話，他會把實際所需告訴你。介紹給他一些符合他需求的商品，準客戶就會購買了。不要用你自己的立場來銷售，要站在準客戶的立場。7.流露出要促成的模樣與強迫推銷“如果我可以給你這個價錢，你會不會今天買？”這是一句令人憎惡的話，說出這種話來的推銷人員不是需要加強訓練，就是成事不足、敗事有餘的人。當你要進行促成的時候，不要表現得這麼明顯。8.令購買者懷疑你的用心如果你在商品說明過程中，由友善變成很有壓迫感，或者更改說詞、價錢，購買者會喪失信心--你則喪失了業務。9.不夠真誠“真誠是關鍵所在；如果你假裝得出來，那也是捏造出來的”這是一句古老的推銷諺語，但它隻說對了一半：真誠是與一位即將成為客戶的準客戶建立信任和關係的關鍵所在，但前提是你得先成功地將這些感覺傳達給準客戶。10.差勁的態度“我賣東西給你是幫你的忙。不要叫我走開，因為我不會走開。”下麵是有一個很簡單的自我測驗，可以檢測出你是否也會犯上述的錯誤，現在讓我們開始！看看客戶是否正在離你而去。以下這些問題，你能回答“是”嗎？在我開始中推銷過程之前，我是不是已經知道準客戶的需求了？在推銷過程中，我有沒有和客戶討論過他們的需求？準客戶在講話時，我有沒有看著他？我有沒有做筆記和提出問題來加強我的了解？如果我是客戶，我會不會跟自己購買？我真誠嗎？這位客戶會帶另一位準客戶回來接受同樣的待遇嗎？以下這些問題，希望你們能回答