“不”：我是不是使用高壓手段讓客戶今天購買？我是不是一定要用苦肉計，說些推銷競賽啦，或賺人熱淚的故事來引誘準客戶購買？我是不是用老掉牙的推銷手法，還以為我的準客戶會笨得不知道？購買者是不是懷疑我的居心？準客戶回到家，有時間思考後，是不是取消了合約？富業務提示：並不是每一次業務都需要推銷產品。9.6富業務從容應對意外情況推銷工作中最常見的意外情況是突然因為話題中斷或無法進行而出現沉默的局麵。沉默的時間愈長，交易就愈容易失敗。因此，最好能盡量避免這種情形。但當這種局麵出現時，有經驗的富業務不會感到渾身不自在，而是坦然視之，並找些熟悉的話題向客戶提問，把推銷活動繼續下去。或者幹脆直接說：“看來，這個問題已經談得差不多了，如果你有什麼新的想法，待會兒咱們再補充。”、“現在，你是否認為應該討論下一個問題了？”這樣說，會讓客戶以為的確到了該換話題的時候了，而不會以為是因為你沒有話講。還有另外一些場合也需要靈活機動。比如，當業務員正在與一個新客戶談生意時，一個老客戶打電話來提出退保，這時，推銷員肯定會感到雙重壓力，既想向老客戶挽回敗局，又怕在新客戶麵前泄露自己推銷失利的信息。在這種情況下，窮業務往往忙中出錯，既未在老客戶那裏挽回敗局，又讓自己狼狽地趕走了新客戶，鬧了個雞飛蛋打。而富業務卻能臨危不亂，毫不慌張。他會在電話裏客氣地對老客戶說：“那沒關係，不過我現在正與一位朋友談要緊事，我們明天見麵詳細談談，你看怎樣？”你這樣說，老客戶通常不會拒絕你，而你還有一個機會和他談判，說不定能維持原有的交易鴉而新客戶一方麵會因為你重視他而感到高興，另一方麵，也會因為你為了他而拒絕一次約會而感到歉意，這也有助於你與他成交。再比如業務員在向新客戶進行商品推銷說明時，突然碰到老朋友。這種情況下富業務會以親熱的語氣與他寒喧，讓兩位客戶坐在一起，對他們用同樣親熱的態度。在交談中，兩位客戶會逐漸熟悉，這樣一來，商品說明更能順利進行，而且效果良好。或者先暫時中止與新客戶的交談，可以對他說：“請原諒我先離開一下。”得到允許後，上前與老客戶寒喧晤談。業務員在進行推銷的過程中，會遇到千變萬化的情況。這要求推銷員沉著冷靜、機智靈活地處理，把不利的突發因素消解，甚至化為有利的因素。富業務往往具有這種機警靈敏的素質。意外的情況並不總是壞事，善於隨機應變的富業務往往處理的好，甚至有利於他的推銷。在一般人的觀念中，都認為業務員是“賣了東西，就不認人”的人，而你的這種做法會讓他們都覺得你不是那種人，而是值得信賴的。富業務提示：隨機應變的技巧是沒有什麼定式的，主要的原則就是在突發的事情麵前沉著處理，避開和化解不利因素，抓住有利因素，使意外事件不影響成交，甚至能促成交易。9.7富業務引導客戶做決定猶豫不決的顧客，一般而言，並非與年齡成正比，隻是自己不知道如何處理事情。因此碰到該做決定的事時，就舉棋不定，顯出一副迷糊樣，尤其在買東西時更是這樣。你時常可在商店或百貨公司內，看到這種顧客在跟朋友商量，或手裏拿著兩三件東西，不知如何取舍。其實這種顧客，最希望有人幫他做決定，這時如果你能用充滿自信的態度和言語，幫他做肯定的決定，並給出充足的證明和理由，業務就會談成。富業務往往會對猶豫不決的客戶說這樣的話：“這一件很適合你！因為你皮膚很白，穿這件挺合適，和你一起來的朋友，也這麼認為吧！”“你帶著其他牌子的錄音機走，也許會因車子的震動，發生故障。但是這種牌子我保證，絕不會震壞。因為這一件，是曾被空軍運用在射擊訓練上，判斷有沒有擊中的機件。”“我們公司從1955年創立以來，一直就做電器測量儀器，光是專利就有122件，新發明的則有1001件，可算是電器界的泰鬥。從創立至今，我們一直秉承踏實負責的經營態度，所以有些顧客評價我們的店員說：‘你們店裏的職員說難聽點，像土包子，然而實際上卻很淳樸。’也許是我們的員工都具有熱誠服務的態度吧！所以現在某鋼鐵公司所有的測量儀器，都是在我們這裏訂購的。”像這種說法，就能幫助顧客很快做出最後的決定。對於猶豫不決的顧客，窮業務反而問他：“你覺得哪種比較好？”這樣反而會增加他的排斥感，倒不如看著他的眼神想辦法適時給予誘導性的建議，導向做出決定的方向。比如“你家有四口人，買這種尺寸的洗衣機，我認為比較適合。”、“反正你總歸是要買，還是買這種比較好。”要順著顧客的意思，用肯定的語句，一步一步地向購買的方向誘導。最要緊的是，談話中如果看到顧客顯出猶豫不決的樣子時，你絕不可再重覆一遍說過的話，這一點是非常重要的。對方本來心裏就亂，你若不果斷地引導他，會更加重他的猶豫不決。富業務提示：對猶豫不決的顧客，要善意的引導，引導的方式，要依據顧客的情況而定，要真誠的為對方提供參考，打消顧慮，語言要平和，不要急功近利。9.8富業務輕鬆應對客戶尋根究底有的客戶在買東西時喜歡尋根究底，就是常說的那種比較較真、或者比較挑剔的人。比如下麵的客戶。實例客戶：“你們店裏的東西包裝得很好，常使顧客很滿意，裏麵裝的東西，是不是也一樣呢？”推銷員：“這是小店創業五十年的傳統，一向都如此。”客戶：“你們的傳統又是什麼？”推銷員：“光顧本店的客人，大都是很高雅的人士，所以形成本店的高雅風氣，某雜誌也曾有過這樣的報道。就因本店有這樣的顧客，所以才以尊重傳統風氣，做為本店經營的方針。”客戶：“噢，是這樣啊！可是又為什麼……？”推銷員：“是的，說的幹脆點，就是本店格調很高的緣故。”客戶：“為什麼貴店格調會比較高呢？”有些顧客，就像這樣有一句沒一句的問個沒完，推銷員也許會把這種人歸到屬於難纏的顧客之列，其實像這種追根究底的顧客，大致可分為四種類型：1.具有小孩般好奇心的顧客。2.具有學者涵養態度，喜歡探究自己所關心的事。3.本性就屬喜歡追究，又愛聊天的人，這種類型的顧客以女性居多。4.由於個性的關係，總要追根到底弄個明白，這種類型的顧客，大多具有自卑感。碰到這些顧客時，你必須先找出顧客追根究底的原因，再加以應付，才能成功地達成銷售任務。第一類型的人，並不重視事實，隻要跟他說明，讓他產生認同感，他就會滿足，就像對待小孩般的回答方式就可以了。第二類和第四類的人，就必須拿出證據，證明的確是事實才可以。第三類的人，你隻要跟他談如何交貨和一些商場上的風吹草動和批評，他都會很樂意聽的。有些第二類的顧客，或許會問你：“為什麼同樣的商品，顧客們都喜歡買你們店的？”你可以這樣回答：“我想這件事顧客大概也知道，在總公司的附近地區，我們共有四家分店，本來四家分店的包裝紙是不一樣的，可是逢年過節時，我們發覺顧客都喜歡用xx分店的包裝紙，於是我們就請某大學的研究所幫我們做了一次市場調查，才發現人們似乎都有喜歡在那一分店買禮物的習慣，所以我們才決定，所有分店及總公司都采用那種受歡迎的包裝紙。”應付第四類顧客的問題，可以說：“為什麼本店格調較高，我也不清楚，但是根據某一大學的研究結果顯示，風度及學識愈好的人，尤其是中年以上的人，愈是講究傳統，重視傳統。因為小店曆史悠久，大家對於本店，多少也有點懷古的心理而前來光顧，不過你這個問題，的確是把我問倒了。”富業務提示：談談自己的成就，同時也滿足對方的優越感，更能吸引顧客。有時候，必須先滿足顧客的求知欲後，才能談成生意。