物業管理服務可以劃分為常規性的公共服務（如房屋建築主體的管理、房屋設備設施管理、環境衛生和綠化、治安和消防管理、車輛道路秩序管理等）、公共性的代辦房屋、專項服務等。對各類服務過程的控製，除了建立“物業管理服務實施過程”文件外，還應根據服務的內容和過程，編製各類作業規程（作業指導書）。在作業指導書中，應運用過程方法的要求，首先研究各服務過程，即識別服務過程和子過程，明確這些過程的輸入和輸出，識別所需的資源（包括人員、設備、場所、資金等）。在具體實施中，應控製關鍵過程，設置過程的監控點。對過程控製，應規定相關的質量記錄。
6.設置適宜的物業管理服務監控
ISO9001：2000標準更突出“動態監控”特點。對物業管理企業來說，如何設置適宜的監控點是需要很好考慮的問題。監控點的設置應從物業管理服務的策劃開始，在物業管理服務的實施過程、日常檢查機製的策劃、服務質量的檢驗中予以明確。例如，對某小區的公共環境衛生管理，可在小區“物業管理方案”中明確要求管理商的服務承諾與檢查集中；在小區“環境衛生考核製度”中明確檢查的安排和評定準則；在具體的清潔衛生過程中落實這種檢查和考核（如開展日檢、周檢、月檢等），並對檢查情況予以記錄，對問題及時采取整改或糾正措施等。相關質量記錄包含的信息和數據是發現問題、改進體係、提高企業管理水平的主要依據之一。
7.堅持強調“持續改進”
對物業管理企業質量管理體係的改進，應首先建立自我完善機製，如按管理評審、內部審核、持續改進、糾正措施、預防措施等條款的要求建立相應的文件化程序。
企業應建立開放式的信息收集、溝通係統，對收集到的各類信息和數據，根據條款“數據分析”的要求進行統計分析。企業應注意利用平時在各類檢查活動、服務提供過程、內審、業主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務的開展情況、水準、內部管理水平。建立“持續改進”，要求企業對員工提供適宜方法和手段的培訓，使每一個員工將服務、服務過程、體係改進作為自己的目標。在企業內部溝通中，應確定改進的目標，及時通報改進情況，從而使質量管理體係不斷改進、提高、完善。
12.3在物業管理中推行ISO9000的步驟
在物業管理中推行ISO9000並無必須要遵循的步驟，但根據已貫徹ISO9000標準的企業較為成功的操作來看，以下步驟具有可實施性。
1.ISO9000基礎知識培訓
在物業管理中推行ISO9000的起步是對ISO9000知識的教育和培訓，這也是最基本、最重要的工作。
（1）培訓對象。物業管理企業（公司）總經理、部門經理、主管，有條件的企業應進行全員培訓。
（2）培訓內容。ISO9000族標準。
（3）培訓方式：
由物業管理企業（公司）內部接受過ISO9000族標準培訓的人員講解；
聘請專門谘詢機構的人員進行講解；
聘請其他適宜的人員進行講解。
（4）培訓目的。了解ISO9000族標準的內容、要求，了解在物業管理中實施ISO9000族標準的目的和意義。
（5）培訓時間。根據具體情況自行確定，一般為1-2個工作日。
2.確定是否認證
如果企業決策層認為獲取ISO9000質量體係認證證書並不重要，而隻是要主動、自覺地搞好質量管理，可以ISO9001標準為指導建立和實施內部質量管理體係；如果認為應首先獲取認證證書，則一般選擇ISO9001建立質量體係。
3.確定要認證的範圍
物業管理企業如果管理著多種物業或多個項目，決策層應確定需要認證的物業項目及其服務。
4.選擇質量保證模式
物業管理服務一般不承擔設計、製造方麵的任務，因此根據已成功取得認證的物業管理企業（公司）的經驗，按照ISO9000：2000質量體係作為建立企業質量體係和申請認證的標準依據。
5.任命質量管理者代表
ISO9000：2000標準要求：執行職責的供方管理者，應在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方麵職責如何，應明確權限，以便：
（1）確保按本標準要求建立、實施和保持質量體係；
（2）向供方管理者報告質量體係的運行情況，以供評審和作為質量體係改進的基礎。
此外管理者代表的職責還可包括就供方質量體係有關事宜與外部各方的聯絡工作。
6.成立質量工作組織
（1）成立領導小組。
為了使目標工作能順利地進行，一般來說，小組組長應由決策層最高管理者擔任，副組長可由管理者代表擔任，主要領導都應參與。
（2）領導小組的主要任務：
體係建設的總體規劃；
製訂質量方針和目標；
按職能部門進行質量職能的分解。
（3）成立專門工作組，解決資源及其他重大問題。建議專門工作組由管理者代表擔任組長，各有關部門都有人員參與，並有一定的專職人員和骨幹力量。
（4）專門工作組的任務：
負責實施ISO9000的組織協調、文件編寫工作和組織工作；
作為實施ISO9000的一個辦事核心，負責具體推動實施工作；
作為體係建設領導小組的執行機構。
7.製訂工作方針和目標
製訂工作方法和目標的要求是：
（1）方向明確，政策有力。
（2）認真負責，相對穩定。
（3）先進合理，可行可信。
（4）精選詞語，言簡意賅。
（5）與企業總方針相協調。
（6）包含質量目標。
（7）結合物業管理的特點。
（8）確保各級人員都能理解並堅持執行。
8.進行質量體係診斷
（1）診斷的依據：
所選擇的適用質量體係標準；
物業管理合同；
公司的基本製度、規定和章程；
物業管理條例；
其他有關法規、規章。
（2）實施診斷的人員。可以是公司聘請的谘詢人員，也可以是公司內部人員（如內部質量審核員）。
（3）診斷的目的：
找出現有質量體係與標準之間的差距；
找出形成這些差距的原因。
9.質量體係設計
（1）分析、識別物業管理服務過程。物業管理是通過各種活動過程來完成的，一般應包括如下活動過程，即簽訂物業管理合同，物業驗收接管，入夥，供電、供水，裝修控製，收費，綠化管理，道路管理，清潔衛生管理，治安管理，消防管理，停車管理，值班，電梯管理，社區文化管理，維修，訪問業主/住戶，處理業主違章事件等。
（2）調整組織結構。
（3）配備資源和人員。
（4）劃清各職能部門、各崗位職責和權限。
（5）按係統性、科學性、協調性、法規性、經濟性、適用性的要求確定質量體係文件結構。
（6）列出需新編寫的文件清單（目錄）。
10.製定質量體係的實施計劃
根據設計的質量體係製定實施計劃，以控製進程，確保重點。
11.質量體係文件編寫知識培訓
（1）參加人員應包括領導小組、專門工作組和文件編寫人員。
（2）培訓內容應包括質量手冊、程序文件、作業指導書、質量記錄表格的編寫要求和技巧。
12.編製、頒發體係文件
在這個環節應注意以下幾點。
（1）不必等到所有的文件編寫完畢才一起頒發。
（2）按計劃規定的時間控製編寫進度。
（3）文件頒發前應組織相關部門人員進行評審，這樣可減少以後文件修改的工作量，增強可操作性。
（4）文件頒發後，相關部門人員應立即組織學習，並自生效日期起執行。
13.質量體係的運行
質量體係文件編製完成後即應宣布體係進入運行階段。通過運行，檢驗質量體係文件的有效性和協調性，並對暴露出的問題采取改進和糾正措施，修改質量體係文件，即邊運行、邊完善。
需要注意的問題：
（1）如實記錄運行中的活動結果，並妥善保存這些記錄，以提供證據。
（2）及時修改文件中的不合適之處。
14.內部質量審核培訓
（1）通過培訓，掌握內部質量審核的程序、方法及技巧。
（2）可由谘詢機構的人員講授或送外培訓。
（3）參加人員一般為公司主管質量工作的領導、專職的質量管理工作人員及公司的內審員。
（4）培訓時間一般為3-5個工作日。
15.成立內部質量審核組
由管理者代表挑選經過內部質量審核培訓的人員擔任內審員並正式任命。
16.製定、實施內審計劃
（1）內審計劃。一般由內審組長負責製定。計劃應包括：審核依據，審核範圍，審核時間，審核組長及成員。
（2）內審的實施：
按計劃實施，並保存相應的審核記錄及審核報告，及時跟蹤審核中發現的不合格的情況並予以糾正；
在管理評審前至少應對質量體係進行一次全麵的內審。
17.管理評審
在體係正式的認證審核前，管理者代表應協助最高管理者至少進行一次管理評審，評審應按體係文件的規定進行，並注意評審活動記錄的妥善保存。
18.申請認證
在選擇認證機構時，一般應考慮客戶要求、認證機構的認證範圍和證書的有效性。原則上就近就便。還要考慮費用（一般包括認證費用、食宿費、交通費用、監督審核費用等）以及其他因素。
19.模擬審核或預審
為了減少認證的風險（可能存在一次認證不能通過的問題），在由第三方認證機構正式審核之前，可以根據需要，由內審組或谘詢機構對質量體係進行一次模擬審核或向選定的認證機構申請進行預審。
20.正式審核
正式審核一般由認證機構擬定審核計劃並經申請單位確認後進行。
21.證書
正式審核通過後，認證機構一般會在4-8周內頒發認證證書。
22.監督審核
在證書有效期內，認證機構的監督審核是不定期的，一般是一年兩次，每次監督審核的範圍一般是質量體係的某些要素而非全部。
12.4質量體係文件
質量體係文件概述：
1.質量體係文件的作用
（1）質量體係文件確定了職責的分配和活動的程序，是企業內部的“法規”；
（2）質量體係文件是企業開展內部培訓的依據；
（3）質量體係文件是質量審核的依據；
（4）質量體係文件使質量改進有章可循。
2.質量體係文件的層次
第一層：質量手冊；
第二層：程序文件；
第三層：管理性文件和技術性文件。管理性第三層文件包括車間管理辦法、倉庫管理辦法、文件和資料編寫導則、產品標識細則等；技術性第三層文件包括產品標準、原材料標準、技術圖紙、工序作業指導書、工藝卡、設備操作規程、抽樣標準、檢驗規程等。表格一般歸為第三層文件。
3.編寫質量體係文件的基本要求
（1）符合性。應符合並覆蓋所選標準或所選標準條款的要求；
（2）可操作性。應符合本企業的實際情況。具體的控製要求應以滿足企業需要為度，而不是越多越嚴就越好；
（3）協調性。文件和文件之間應相互協調，避免產生不一致的地方。針對編寫具體某一文件來說，應緊扣該文件的目的和範圍，盡量不要敘述不在該文件範圍內的活動，以免產生不一致。
4.編寫質量體係文件的文字要求
（1）職責分明，語氣肯定（避免用“大致上”、“基本上”、“可能”、“也許”之類詞語）；
（2）結構清晰，文字簡明；
（3）格式統一，文風一致。
5.質量體係文件的編寫
以編寫的順序來劃分，編寫質量體係文件的方法有下列3種。
（1）自上而下（即A→B→C）依次展開的方法。
這種方法就是按質量方針、質量手冊、程序文件、作業程序、質量記錄的順序編寫，依A層、B層、C層的順序完成。
這種方法的特點：
有利於上層次文件與下層次文件之間的銜接；
對文件編寫人員，特別是質量手冊編寫人員在ISO9000族標準方麵的知識和物業管理與服務的知識水平要求較高；
文件編寫所需要的時間較長，一般需要4-6個月；
反複修改的次數較多。
（2）自下而上（即C→B→A）的編寫方法。
按這種方法編寫質量體係文件即是按基礎文件、程序文件、質量手冊的順序進行編寫。這種方法適用於管理基礎較好的企業組織。
采用這種方法編寫質量體係文件若無文件總體方案設計的指導，將容易出現混亂。
（3）從中間向兩邊（即A←B→C）擴展的編寫方法。
按這種方法編寫的順序是先編寫程序文件，再編寫質量手冊和基礎性文件。
這種方法的特點：
文件的編寫是從對活動的分析入手，確定活動程序開始；
該方法有利於ISO9000族國際標準的要求與企業組織的實際相結合；
文件編寫的時間較短，一般為2-3個月。
質量手冊及其編寫：
1.質量手冊的概念
質量手冊是證實或描述文件化質量體係的主要文件，是闡明一個組織的質量方針，並描述其質量體係的文件。
質量手冊規定了質量體係的基本結構，是實施和保持質量體係應長期遵循的文件。
質量手冊至少應包含或涉及以下內容：
（1）企業組織的質量方針與質量目標。
（2）對所采用的質量體係標準的全部適用要素的描述。
（3）影響質量的管理、執行、驗證或評審工作人員的職責與權限和相互關係。
（4）質量體係程序及其說明。
（5）關於質量標準手冊評審、修改和控製的規定。
2.質量手冊的性質
（1）質量體係程序文件的直接彙編。
（2）一組或一部分質量體係程序文件。
（3）針對特定設施、職能、過程或合同要求所選擇的一係列程序文件。
（4）多份文件或多層次的文件。
（5）剪裁掉附錄隻含有通用性內容的文件。
（6）可獨立應用的或是其他形式的文件。
（7）基於組織所需的其他可能的派生文件。
因此，根據質量手冊的範圍，可以使用如“質量保證手冊”、“質量管理手冊”。
3.質量手冊的應用
（1）當質量手冊用於質量管理的目的時，可稱為質量管理手冊，質量管理手冊僅為內部使用。
（2）當質量手冊用於質量保證的目的時，可稱為質量保證手冊，質量保證手冊可用於外部使用。
（3）論述同一體係的質量管理手冊和質量保證手冊在內容上不應有矛盾。
4.質量手冊的作用
（1）作為對質量體係進行管理的依據。
（2）作為質量體係審核或評價的依據。
（3）作為質量體係存在的主要證據。
5.編製質量手冊的主要目的
（1）傳達公司的質量方針、程序和要求。
（2）使質量體係有效運行。
（3）規定改進的控製方法和促進質量保證活動的活動。
（4）為質量體係審核提供依據。
（5）當情況改變時，保持質量體係及其要求的連續性。
（6）按質量體係要求及相應方法培訓人員。
（7）對外展示其質量體係，證明其質量體係與顧客或認證機構所要求的質量體係標準相符合。
6.質量手冊編製的步驟
（1）確定並列出現行適用的質量方針、目標、程序或編製相應的計劃。
（2）依據所選用的質量體係標準確定質量體係要素。
（3）采用多種方法，從各個方麵收集與質量體係相關的資料。
（4）從業務部門收集補充原始文件或參考資料。
（5）確定待編製手冊的格式和結構。
（6）根據預定的格式和結構將文件分類。
（7）使用適合於本企業組織的任何其他方法，完成質量手冊草案的編寫。
7.質量手冊的結構與形式
（1）質量手冊的結構，通常是按使用者的需要而確定的。常見結構為：封麵、批準頁、手冊說明、手冊目錄、修訂頁、發放控製頁、定義部分、組織概況、組織的質量方針和目標、組織機構、責任和權限、質量體係要素的描述、質量手冊閱讀指南、支持性資料附錄。
（2）質量手冊編寫的形式：
批準頁：公司的名稱；手冊標題；手冊發行版序；生效日期；批準人簽名；文件編號；手冊發放控製編號。
手冊說明：適用的產品；生產該產品的組織領域或區域；手冊依據的標準；適用的質量體係要素（可用表格說明）。
手冊目錄：列出手冊所含各章節及題目。
修訂頁。
8.質量手冊的內容
（1）標題、範圍、應用領域。
（2）目錄。
（3）前言。
（4）質量方針和目標。
（5）組織結構、職責權限的說明。
（6）質量體係要素及文件化的質量體係程序的描述。
（7）定義。
（8）質量手冊使用指南。
（9）支持性信息附錄。
程序文件及編寫：
1.程序文件的格式和結構
程序文件的正文通常包括以下內容。
（1）術語。不是必須的，當本程序使用了標準用語，如縮略語或組織。
內部的習慣用語，應當給出它們的含義，以方便文件的使用者。
（2）目的。說明實施本程序應達到的目的。
（3）職責。寫明本程序由哪個部門歸口管理，其主要職責是什麼，執行本程序時，涉及的相關部門的職責有哪些。
（4）範圍。說明本程序的適用範圍。
（5）工作程序。應列出需要開展的活動，對每一項活動如何實施應詳細展開，保持合理的編寫順序。
（6）相關文件。相關文件是指實施本程序時還需要使用的其他文件，這些文件應在工作程序一章中提到。
（7）記錄和表格，即實施本程序所產生的記錄和表格，也就是將工作程序一章中出現的記錄和表格集中列於本章的標題之下，使文件的使用者一目了然，也便於對記錄表格的管理。
2.文件內容的策劃和程序文件
在起草一項程序文件之前，總要對該程序中應包含的內容進行策劃。通過策劃，確定活動和活動的順序；每項活動先做什麼，後做什麼，由誰做；如何記錄，傳遞給誰。適用時，可采用流程圖對活動的展開進行策劃。
3.程序文件編寫時的注意事項
（1）由於我國大多數組織的管理處於比較粗放的狀態，對於質量管理體係文件可采取去繁就簡的態度。當組織的職工對文件的規定駕輕就熟、習以為常時，再刪繁就簡，實現文件的升級換代，在總結、比較、取舍、協調、係統的基礎上再經曆從多到少、從繁到簡、從粗到精的過程。
（2）ISO9001標準對質量管理體係文件是否與標準的要求對應未作規定，但由於我國組織的管理水平還不太高，審核人員對新版標準的理解和經驗尚不足，為了防止質量管理體係文件的缺項，防止現場審核不到位，將質量管理體係文件與標準對應可能比較有利於審核。
（3）在編製質量管理體係文件時，采取係統方法和過程方法的思路十分有效。
組織在建立質量管理體係文件時，應考慮以下內容。
a.識別顧客和其他相關方的需求和期望。
b.明確組織的質量方針和目標。
c.實現質量方針和目標所需的組織結構和職責、過程，合理配置資源（人、機、料、法、環）。
d.規定測量每個過程的有效性和效率的方法。
e.根據業績評估、確定自我完善和持續改進的措施並進行有效性驗證等。
總之，ISO9001標準對質量體係文件的要求更趨簡明，除規定了6處應形成文件的程序外，組織可以自由地決定確保其過程有效策劃、運作和控製所需的文件。質量手冊隻要滿足附錄中4.2.2條款中a、b、c的三點要求，就可認定為符合標準的要求。
附：質量手冊（示範文本）
1.前言
1.1總則