第五篇物業管理與ISO9000標準 第12章物業管理中實施ISO9000標準
ISO9000族標準自發布以來，受到了世界各國空前的重視和支持，並得到廣泛采納。許多國家把ISO9000認證作為產品認證的首要條件。目前，該標準正以神奇的速度為多個國家的政府、金融、交通等部門和賓館、旅遊等第三產業所接納，在國際上形成了一股席卷全球的ISO9000旋風和前所未有的ISO9000認證熱潮，物業管理行業作為新崛起的頗有市場前景的“朝陽產業”自然不能例外。
在市場經濟的大環境中，顧客和相關方在選擇供方和合作夥伴時，都自覺或不自覺地引用ISO9000：2000標準考核組織是不是合格的供方，是不是可以信任的合作夥伴。為了這一點，一個比較成熟、事半功倍的辦法，就是要求組織提供質量管理體係有效運行的客觀證據——ISO9000：2000標準質量管理體係認證證書。應用ISO9000：2000標準建立質量管理體係是組織存在和發展的內在要求，是組織自願的行為。
12.1ISO9000標準知識
ISO9000族標準發展過程：
ISO9000族標準從1994版到2000版經過了6年時間，1994版ISO9000族經過了快速發展、擴大推廣的實踐階段，對國際貿易及標準體係產生了巨大影響。同時，實踐對標準提出了更大的需求和更高的要求，加之國際標準一般每6年做一次換版的慣例，因此，國際化標準組織/質量管理保證技術委員會（ISO/TC176）於2000年12月正式頒布了2000版ISO9000標準。2000版ISO9000標準族文件結構如表12-1所示。
1.2000版ISO9000族標準
2000版ISO9000族標準有4個核心標準，即：
ISO9000：2000質量管理體係——基本原理和術語；
ISO9000：2000質量管理體係——要求；
ISO9000：2000質量管理體係——業績改進指南；
ISO9000：2000質量和環境審核指南。
目前已經正式頒布的三項標準是：
ISO9000：2000；
ISO9001：2000；
ISO9004：2000。
其中ISO9000：2000合並了原ISO8402：1994和ISO9001：1994兩項標準；ISO9001：2000合並了原ISO9001：1994、ISO9002：1994、ISO9003：1994三項標準；ISO9004：2000合並了ISO9004：1994及其他分標準。ISO9000：2000、ISO9001：2000、ISO9004：2000三項標準關係構成如下：
ISO19011：2000標準目前還沒有正式頒布，該標準合並了1994版3個相關標準，即ISO10011—1、ISO10011—2、ISO10011—3三個標準和1996版ISO14010、ISO14011、ISO14012三個標準，體現不同體係可以有共同管理和審核要求的原則。該標準在術語和內容方麵兼容了質量管理體係和環境管理體係的共同點。標準對內審員的資格要求提出了與外審員相類似的要求。
1994版的其他標準去向
1994版的其他標準去向分成以下3種情況。
（1）是撤銷，如ISO900—2、ISO9004—2、ISO9004—3、ISO9004—4、ISO10015；
（2）是轉為其他技術委員會，如ISO9000—3、ISO9000—4；
（3）是以技術報告發布，如ISO10001、ISO10007、ISO10013、ISO10014、ISO10015、ISO10017。
在2000版ISO9000族標準中，包括4項核心標準，即ISO9000，ISO9001，ISO9004，ISO19011。1994版ISO9000族其他標準的主要內容被納入上述4項核心標準之中。
1.ISO9000：2000《質量管理體係基礎和術語》
此標準表述了ISO9000族標準中質量管理體係的基礎知識，並確定了相關的術語。該標準取代了ISO8402：1994和ISO9000—1：1994的一部分。
標準首先明確了質量管理的八項原則是組織改進其業績的框架，能幫助組織獲得持續成功，也是ISO9000族質量管理體係標準的基礎。標準還表述了建立和運行質量管理體係應遵循的12個方麵的質量管理體係基礎知識。
標準給出了有關質量的術語共80個詞條，分成10個部分，並用較通俗的語言闡明了質量管理領域所用術語的概念。在提示的附錄中，用概念圖表達了每一部分概念中各術語的相互關係，幫助使用者形象地理解相關術語之間的關係，係統地掌握其內涵。
2.ISO9001：2000《質量管理體係要求》
此標準規定了對質量管理體係的要求，供組織需要證實其具有穩定地提供顧客要求和適用法律、法規要求產品的能力時應用。組織可通過體係的有效應用，包括持續改進體係的過程及確保符合顧客與適用法規的要求，增強顧客滿意。
此標準取代了1994版ISO9001、ISO9002和ISO9003三個質量保證模式標準，成為用於審核和第三方認證的惟一標準。它可用於內部和外部（第二方或第三方）評價組織提供滿足組織自身要求和顧客、法律法規要求的產品的能力。由於組織及其產品的特點對此標準的某些條款不適用，可以考慮對標準中的要求進行刪減，但是刪減僅限於該標準的“產品實現”由那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律、法規要求的產品的能力或責任的要求，否則不能聲稱符合此標準。
與1994版標準相比，標準的名稱發生了變化，不再有“質量保證”一詞，這反映了標準規定的質量管理體係要求除了產品質量保證之外，旨在增強顧客的滿意。
此標準應用了以過程為基礎的質量管理體係模式的結構，鼓勵組織在建立、實施和改進質量管理體係及提高其有效性時，采用過程方法，通過滿足顧客要求增強顧客滿意度。過程方法的優點是對質量管理體係中諸多單個過程之間的聯係及過程的組合和相互作用進行連續的控製，以達到質量管理體係的持續改進。
3.ISO9004：2000《質量管理體係業績改進指南》
此標準以八項質量管理原則為基礎，幫助組織用有效和高效的方式識別並滿足顧客和其他相關方的需求和期望，實現、保持和改進組織的整體業績，從而使組織獲得成功。
該標準提供了超出ISO9001要求的指南和建議，不用於認證或合同的目的，也不是ISO9001的實施指南。該標準強調了一個組織質量管理體係的設計和實施受各種需求、具體目標、所提供的產品、所采用的過程及組織的規模和結構的影響，無疑統一了質量管理體係的結構或文件。
此標準也應用了以過程為基礎的質量管理體係模式的結構，鼓勵組織在建立、實施和改進質量管理體係及提高其有效性和效率時，采用過程方法，以便通過滿足相關方要求來提高對相關方的滿意度。
此標準還給出了自我評價和持續改進過程的示例，用於幫助組織尋找改進的機會；通過5個等級來評價組織質量管理體係的成熟程度；通過給出的持續改進方法，提高組織的業績並使相關方受益。
4.ISO19011：2000《質量和（或）環境管理體係審核指南》
該標準合並了1994版ISO10011—1《質量管理體係審核指南第一部分：審核》、ISO10011—2《質量管理體係審核指南第二部分：質量管理體係審核員的評定準則》、ISO10011—3《質量管理體係審核指南第三部分：審核工作管理》3個分標準，並取代了1996版的ISO14010《環境審核指南通用原則》以及ISO14011《環境審核指南審核程序環境管理體係審核》和ISO14012《環境審核指南環境審核員資格要求》。遵循“不同管理體係可以有共同管理和審核要求”的原則，該標準對於質量管理體係和環境管理體係審核的基本原則、審核方案的管理、環境和質量管理體係審核的實施以及對環境和質量管理體係審核員的資格要求提供了指南。它適用於所有運行質量和環境管理體係的組織，指導其內審和外審的管理工作。
該標準在術語和內容方麵，兼容了質量管理體係和環境管理體係的特點。在對審核員的基本能力及審核方案的管理中，均增加了了解及確定法律和法規的要求。該標準於2001年正式發布。
5.2000版ISO9000族標準的主要特點
2000版ISO9000族標準反映了當代質量管理思想、質量經營觀念、質量改進方法的變革和發展。國際著名的管理大師（如朱蘭、戴明、費根堡姆等）的質量思想和質量研究的成就都體現在新版ISO9000族標準中：
（1）強調了持續的顧客滿意是質量管理體係的動力。
（2）強調了對質量業績的持續改進。
（3）能夠滿足各個行業對標準的需求和利益。
（4）將質量管理體係與組織的管理過程聯係起來。
（5）減少了強製性的“形成文件的程序”的要求。
（6）易於使用、語言明確、易於翻譯和容易理解。
（7）強調了ISO9001作為要求標準和ISO9004作為指南標準的協調一致性，有利於企業的持續改進。
（8）比ISO14000具有更好的兼容性。
（9）能適用於各種組織的管理和運作。
質量管理的八大原則：
質量管理八大原則貫穿總的ISO9000標準，是一條主線，也是2000版修改的指導思想。一個組織要生存、要發展就應該遵循八項質量管理原則，麵向社會和市場，為顧客及相關方提供良好的產品和服務，使顧客滿意，取得雙贏和多贏。這八項原則如下所述。
1.讓顧客滿意原則
顧客是企業的上帝，顧客的需求是企業生存和發展的條件和方向，對顧客要求滿足得越好，企業就越成功。
顧客是企業的衣食父母，在如今激烈的市場競爭中，如果企業所提供的產品和服務不能滿足顧客的需要的話，企業則必將會被市場淘汰，任何企業都應把顧客的需求放在第一位，所以就應通過各種途徑和手段，把顧客的需要和期望轉化為質量要求，采取措施使其實現。這個指導思想不僅領導要明確，應在全體員工中牢固樹立，並貫徹執行。顧客的需求是發展的、動態的，要加強與顧客的溝通，采用科學的方法測量顧客的滿意度，不斷地進行質量改進，使顧客滿意，以提高產品和服務在市場上的占有率，增加收益，從而使組織本身進一步得到發展和壯大。
2.領導原則
領導者確立組織統一的宗旨和方向，他們應當創造使員工能夠充分地參與實現組織目標的內部環境。為貫徹領導作用原則，組織的最高管理者應采取有效措施充分調動員工積極性，發揮員工的主觀能動性，如提供適宜的工作環境和條件，提供完成工作所必須的設備和設施工具，提供提高技能的培訓，賦予實施其職責範圍內的任務必需的權利等。
3.全員參與原則
各級人員是組織之本，隻有他們的充分參與，才能使他們的才幹為組織帶來最大的收益。
讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的作用。即每個人清楚自己的職責、權限，知曉其工作的內容、要求、程序、理解其活動的結果對下一步工作的貢獻和影響等；識別對其活動的約束；在每項工作中，了解每個人的活動將會遇到什麼樣的阻力和影響，如何突破這種阻力和影響，取得理想的結果；接受所賦予的權利和職責並解決各種問題；每個人根據分解到本崗位的質量目標評價其業績；主動尋找機會增強員工的能力、知識和經驗；自由地分享知識和經驗。
4.過程方法原則
任何將輸入轉化為輸出的活動都可以視為過程，組織為了能有效地運作，必須識別並管理諸多相互關聯的過程。應用“過程方法”的原則，組織應依次實施下列主要活動，即為了取得預期的結果，係統地識別所有的活動；明確管理活動的職責和權限；分析和測量關鍵活動的能力；這要求組織有能力得到所需的、充分的數據和信息，且評審人員具備相關的評估能力；識別組織職能內部和職能之間關鍵活動的接口；重點管理能改進組織關鍵活動的各種因素；評估風險以及對顧客、供方和其他相關方產生的後果和影響；內部審核、管理評審活動可以用於評估過程的風險及其對所有相關方產生的後果和影響。
5.管理的係統方法原則
係統方法的特點在於它圍繞某一設定的方針和目標，確定實現這一方針和目標的關鍵活動，識別由這些活動構成的過程，分析這些過程間的相互作用和相互影響的關係，按某種方式或規律將這些過程有機地組合成一個係統，管理由這些過程構成的係統，使之能協調地運行。
應用“管理的係統方法”原則，組織應采取如下主要措施：建立一個體係，並以最有效的方法實現組織的目標；ISO9001：2000標準對構成質量管理體係的每個過程的活動提出了相應的要求，通過該體係的運行，組織將會以最有效的方法實現其質量方針和質量目標；理解體係內部過程之間的相互依存關係；如產品要求的評審過程為生產和服務提供過程提供了顧客要求的信息，而生產和服務提供過程為產品要求的評審過程提供了相應的依據；確定體係內特定活動的目標以及這些特定活動應如何運作；每個具體過程中的活動都有相應的控製目標，通常體現為具體的特性參數。活動的實施有相應的依據，在製定依據時應考慮對人員、設備、技術工藝、記錄等方麵的控製要求；通過測量和評估並持續改進體係。
6.持續改進原則
事物是不斷發展的，每一事物都會經曆一個由不完善到完善、直至更新的過程。人們對於結果的質量要求也在不斷提高，如對產品和服務的質量要求。因此，管理的重點應關注更新產品所產生結果的有效性和效率，這就是一種持續改進的活動。由於改進是無止境的，所以持續改進是組織的永恒目標之一。應用“持續改進”的原則，組織需采取如下主要措施。
（1）在整個組織內使用某種一致的方法推行持續改進組織的業績。
（2）為員工提供有關持續改進的方法和手段的培訓。
（3）將產品、過程和體係的改進作為組織內每個成員的努力目標。
（4）建立目標以指導、測量、追蹤持續改進。
7.基於事實的決策方法原則
成功的結果取決於活動實施之前的精心策劃和正確的決策，而正確適宜的決策依賴於良好決策方法。依據準確的數據和信息進行邏輯推理分析或依據信息作出判斷是一種良好的方法。利用數據和信息進行邏輯判斷分析時可借助其他的輔助手段，如統計技術等。
應用“基於事實的決策方法”原則，組織需采取如下主要措施。
（1）確保數據和信息足夠、精確、可靠。
（2）讓數據和信息的需要者能及時得到數據和信息。
（3）基於事實分析、權衡經驗與直覺，作出決策並采取措施。
8.與供方互利的關係原則
組織與供方是相互依存的，互利的關係可增強雙方創造價值的能力。
應用與“供方的互利關係”原則。組織需采取如下措施：在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎上，確立與供方的關係；與供方或合作夥伴共享專門技術和資源；確定聯合改進行動。組織與供方的聯合改進活動符合雙方共同的利益；鼓勵、激發改進和承認成果。
12.2物業管理中實施ISO9000
標準的要求1.物業管理的質量方針和質量目標：
物業管理企業是服務性企業，它所提供的產品，就是向業主提供物業管理服務。物業管理企業的最高管理者應根據服務行業八大需要（物美與價廉、及時與周到、安全與衛生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰）和六大特性（功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性），研究、識別、確定業主的需要和期望，結合物業管理行業和本企業特點，製定質量方針和質量目標。這樣的方針和目標應是被全體員工廣泛接受、理解的，應是被業主和社會廣泛認可的。
在方針、目標的內容上，應體現企業對物業服務質量的承諾，強調顧客（業主）至上。目標應圍繞方針，盡量量化，可以設置“服務的總滿意率”、“報修的及時率”、“房屋主體及公共設施的完好率”、“清潔的及時率”，以及“對所管物業的評優承諾”等質量目標。
在方針、目標的實施上，應大力宣傳，不僅使組織的所有員工理解和貫徹，還應向業主或業主委員會和社會公開，體現組織的服務承諾和社會義務。
質量目標如何進一步細化、分解呢？可以根據企業的具體情況設置“質量指標”的概念，對目標分階段、分層次、分項目地展開，最終分解到班組甚至個人。這樣做，可以使每一個員工都清楚自己的工作目標和努力方向，也可以使服務的對象（業主）深刻感受到物業服務的持續改進。
2.明確組織內部的職責、權限和相互溝通的形式、方法
物業管理企業內部的機構設置、人員配置、職責分配及服務提供，要根據服務對象（業主）的需求和期望及企業實際情況進行。應規定各自的工作內容應達到的水準，尤其應注意協調管理處與公司、專業班組（部門）與管理處、各班組之間的關係，明確各自的職責和相互間的接口，避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。
物業管理企業需要與社會各個方麵打交道，從某種意義上說，每個員工都是公關人員。對外如此，對內亦然。2000版ISO9001標準強調要內部溝通。物業管理企業應建立內部溝通機製和程序，將其納入質量管理體係，明確範圍、內容和工具等。質量管理體係是一個全員參與的體係，及時進行有關企業的發展、方針與目標、服務理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。
3.服務理念應體現“以顧客為關注焦點”的原則
在ISO9001：2000標準中，以顧客為關注焦點是物業管理企業的行動準則，識別和確定業主的需求和期望是應首先考慮的。這種需求和期望既包括在《物業管理行業規範》、《物業管理委托書（合同）》、《業主公約》中已明確的服務內容，還應包括業主（委托方）未來的、潛在的需求和期望。企業應不斷調整自己的質量目標，提升服務檔次，完善服務內容，不斷地規範、完善內部管理職責、權限，以適應這種發展。物業有寫字樓、住宅小區、商住樓、商場、工業園區等之分，業主有私人業主、企事業單位之分，業主的地位、層次、成分也有所不同。不同的業主、不同的物業，不但對物業管理服務的要求不同，還會隨著時間、環境等的變化而變化。物業管理企業應建立動態的調查和信息收集機製，不斷研究市場，完善自己。
4.質量管理體係的文件化應體現行業特點
物業管理企業的質量體係文件必須具有嚴肅性、權威性、可行性、先進性和靈活性，應根據標準要求，行業特點，顧客（業主）需求、期望和企業實際情況進行設計。按2000版標準建立的物業管理企業的文件化結構，以3個層次或4個層次為宜，即第一層次為質量手冊；第二層次為程序文件；第三層次為各種工作規程、作業指導書、質量記錄、表式、報告等（也可使第三層次擴展為2個層次或3個層次）。
2000版標準減少了對形成文件程序的強製性要求，強調組織應根據實際情況編製文件。對文件的具體內容，必須按照“結合實際、量體裁衣”的原則，將其作為組織內部的“法律”。文件既是指導員工開展工作的指南，又是評價、考核員工工作績效的規範和要求。
那麼，物業管理企業應建立多少程序文件呢？除建立6個強製性程序文件（即文件控製、質量記錄控製、不合格控製、內部審核、糾正措施、預防措施）外，還可根據行業特點和人員質量技能，建立一些確實需要的程序文件。
（1）為了識別、確定業主的需求，分析、判斷自身是否具有滿足業主要求的能力，可以根據條款建立“物業服務要求的評審程序”，對物業服務項目、服務等級、服務收費、服務承諾等進行綜合性評審；
（2）可以條款建立“原材料采購和服務分包管理控製程序”，控製原材料供方和服務分包方的質量，以滿足組織和業主的要求；
（3）可以條款建立“物業管理方案的策劃控製程序”，對投標書、物業管理方案的編寫和審核、新服務項目的策劃和開展進行規範；
（4）對物業管理服務的提供，可根據條款建立“物業管理服務實施控製程序”，根據條款建立“服務標識和可追溯性控製程序”等進行管理，同時，與第三層次文件緊密結合，對物業管理服務的全過程進行有效控製；
（5）對物業管理服務實施過程的監控，可根據條款建立“物業管理服務的檢查、監督控製程序”，按條款建立“嚴格服務控製程序”，按條款建立“糾正措施控製程序”等進行監控、改進和完善；
（6）對業主投訴處理、回訪、溝通等活動，可根據條款建立“主溝通、回訪和投訴處理控製程序”；
（7）對物業管理企業的開放式信息調查係統，可按條款建立“業主滿意度調查控製程序”，按規定的周期對業主進行服務信息調查。
當然，程序文件的數量應由企業自己決定，質量管理基礎好的企業可酌情減少，質量管理基礎較差的企業可酌情增加。
文件化的質量管理體係一旦建立，應該采取強製性手段推行，涉及質量責任的任何部門、員工（包括最高管理者）都不能例外。隻有這樣，才能真正將質量管理體係文件作為企業的法律，走上法治管理的軌道。
5.應注意資源管理和服務提供的控製
物業管理企業資源管理的對象可以是員工、行業信息（包括業主信息、社會信息等），供方（原材料供應商、物業服務分包方等），基礎設施、設備，工作環境以及財務資源等。控製的關鍵在於利用資源使業主滿意。可以根據業主的需求，根據合同要求配置、調整資源。對於人員，尤其要注意崗位技能的培訓、質量服務意識的培養。物業管理是一項涉及多種專業的行業，從業人員應具有良好的專業技能並勝任本職工作。對員工的服務意識、質量意識的培養更是物業管理企業不能忽視的。企業可以建立相應的程序（如按條款建立“控製程序”）控製，滿足資源的要求。