第六章 學會道歉
道歉是一門學問，道歉的方式有多種
學會了道歉，孩子的口才才等於走上了正軌；說話要有原則，說話也可以打破原則；學會了道歉，孩子的口才開始走向“言行合一”的最高境界。
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讓孩子了解“對不起”的作用
一架飛機馬上就要起飛了，有位乘客請空姐給他倒杯水，他需要按時吃藥。空姐很有禮貌地說：“先生，為了您和其他乘客的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩飛行狀態後，我會10分鍾內把水給您送過來，好嗎？”乘客答應了。
過了一陣，這位空姐正在忙碌，突然，乘客的服務鈴急促地響起來，她突然想起來：“糟了！時間過去早就不止10分鍾了，飛機也已進入了平穩飛行狀態，但自己卻忘記給那位乘客倒水了。”
她連忙來到客艙，果然是那位乘客按的服務鈴，她小心翼翼地把水端給那位乘客，並麵帶微笑地說：“先生，實在是對不起，剛才太忙碌了，沒能及時給您送水，耽誤了您的吃藥時間，我感到非常抱歉。對不起，請您原諒我的疏忽！”
這位乘客非常生氣地說：“怎麼回事，有這樣服務的嗎？說10分鍾送水，現在都過了20多分鍾了。”無論這位空姐怎麼解釋、怎麼道歉，這位乘客始終怒氣難消。
在接下來的飛行過程中，為了彌補自己的過失，這位空姐隻要有機會，都會特意走到那位乘客麵前，麵帶微笑地詢問他是否需要服務。然而，這位乘客始終沒有改變臉上嚴肅的表情。
飛機降落以後，機長把這位空姐叫過去，並把乘客留言本遞給她，她知道她被那位乘客投訴了。然而留言本上的內容卻令她非常意外：那位乘客寫的不是投訴信，而是一封熱情洋溢的表揚信。
空姐讀著這封信，眼睛濕潤了：“雖然你的工作有一點兒失誤，但你及時表現出了真誠的歉意，特別是你後來的殷勤服務和一次次的微笑深深地打動了我，使我覺得你是一位好員工，下一次我還願意乘坐你們的飛機！”
是什麼原因使這位挑剔的乘客由投訴轉為表揚呢？正是這位空姐無數次的“對不起”。孩子一定覺得：“這個姐姐可真難得，客人一次次地不原諒，但她仍然一次次地道歉。她竭盡全力用語言表現著自己的誠意，發揮著自己口才的作用。不僅從語言上道歉，還從行為上彌補。這麼糟糕的事情她都能‘扭轉乾坤’，可見‘對不起’還是很有作用的。”
那麼，孩子在生活中是否也能像這位姐姐一樣，充分發揮“對不起”的偉大作用呢？也許，大部分的孩子都會對此搖搖頭，他們一定會說：“道理當然是明白的，但做到還是很難，我們可沒有姐姐那麼好的口才和氣度。”
的確，“對不起”3個字對他們來說還是難以啟齒，就算說得出口，但如果不能立即得到對方的原諒，他們也沒有耐心一次次地道歉。他們往往會泄氣：“算了，我已經道歉了，愛原諒不原諒。”
糟糕的是，其他一些孩子連這樣起碼的悔意都沒有，他們更喜歡為自己的錯誤狡辯：“這不是我幹的！”
為什麼孩子對待錯誤的態度會如此消極和被動？正是因為他們還沒有體會過“對不起”給自己的生活帶來的益處，因此不明白“對不起”的作用。如果他們能像那位空姐一樣體會過“對不起”能讓一件糟糕透頂的事情變得有利於自己，他們就會馬上轉變態度，毫不吝嗇地說出“對不起”。
既然如此，我們要馬上讓孩子明白“對不起”都有什麼樣的作用，能給自己和他人帶來什麼樣的好處，讓他們在提升口才之路上不能少了會說“對不起”這一重要內容。
1.“對不起”能讓孩子“化幹戈為玉帛”
在教室裏，孩子不小心踩了同學的鞋子，但並沒有道歉，他心裏這樣想：“也不是多大的事兒。”而對方會想：“雖然踩得不是很髒，但你好歹說聲‘對不起’，怎麼這麼沒有禮貌！”於是，本來“對不起”3個字就可以解決的問題，就會演變成一場爭執，甚至會大動幹戈。
如果孩子的態度能轉變一下，及時說出“對不起”，那對方的反應就會是：“沒關係，反正也沒踩髒，你也不是故意的。”不過是3個字而已，立刻就“化幹戈為玉帛”。
即便是真的踩髒了對方的鞋子，在你一句真誠的“對不起”之後，對方也不會不依不饒，因為他要的就是你對他尊重的態度。
所以，一聲真誠輕柔的“對不起”並不顯得我們卑微，而恰恰證明了我們自身的文明素質和對他人的尊重。
2.“對不起”之後會讓孩子避免再次犯錯
那些態度蠻橫、不肯說“對不起”的孩子，多是沒有認識到自己的錯誤，所以他們下次犯錯的可能性還是很大。而真誠道歉的孩子則會從中汲取教訓，努力不再犯錯。為什麼這麼說？因為“認錯”對任何人來說，都不是一件特別容易的事，他要拉下麵子，組織語言，還要為此承擔責任，這需要花費他的心思和時間，所以，為了避免再這樣“勞心勞力”，他一定會努力不再犯錯。
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真誠的道歉，不僅僅是說聲“對不起”
過春節了，小婕和爸爸一起放鞭炮。突然不遠處一聲巨響，把她嚇了一跳，手裏攥著的煙花不小心碰到了爸爸的胳膊，爸爸羽絨服的袖子立刻被燒了一個洞。
這可是爸爸新買的羽絨服，爸爸假裝生氣地責備小婕：“你看看，把爸爸的新衣服燒了個洞。”
小婕看了一眼，說：“對不起，爸爸，不過你也不能怪我，我又不是故意的。”
在一旁的媽媽看到了，把小婕拉到一邊說：“不管是不是故意的，既然錯了，就要真心誠意地道歉。你這樣看似道歉，實際上是在為自己狡辯。這樣的道歉方式除了爸爸媽媽能包容，別人可不會接受！”
媽媽正說著話，一邊放鞭炮的爸爸點著了一個爆竹，連連往後退，突然碰到了小婕，小婕一屁股坐到了地上。爸爸沒有扶她，隻是淡淡地對她說：“對不起，小婕，爸爸不是故意的。”
小婕哭著說：“你把我都撞疼了，還說不是故意的，氣人！”
這時，爸爸蹲了下來，幫小婕揉屁股，和氣地說：“對不起，小婕，把你撞疼了，爸爸替你揉揉，都怪爸爸走路太不小心了，你原諒爸爸好嗎？”
小婕聽爸爸這麼說，心裏好受了不少。
旁邊的媽媽開口了：“小婕，你剛才把爸爸的衣服燒了個洞，現在知道該怎麼道歉了嗎？”
小婕對爸爸說：“爸爸，對不起，我不小心把你的衣服燒壞了，用我的壓歲錢再給你買一件吧。”
爸爸高興地說：“小婕，今天，你不僅學會了道歉，而且知道了去彌補錯誤，這可比給爸爸買10件衣服更讓爸爸高興！”
如果問孩子什麼是道歉，我們得到的答案十有八九是：“就是說‘對不起’嘛。”誠然，道歉當然要說對不起，但用什麼樣的態度說對不起？是像故事中的小婕那樣一邊說著對不起，一邊還為自己辯解“我不是故意的！”還是像小婕的爸爸那樣陳述自己犯錯的原因並請求對方的原諒；是隨便說聲“對不起”就算了，還是用自己的實際行動去彌補錯誤？
答案自然不言而喻。但是，為什麼很多孩子做不到這樣誠意地道歉呢？原因有二：第一，說“對不起”容易，真心誠意地承認自己“錯”卻不容易。說“對不起”隻不過是他們蒙混過關、敷衍了事的借口，實際上，他們根本沒意識到自己哪裏錯了；第二，說聲“對不起”不過是一句話的事，對一些臉皮厚的孩子來說更像吃飯穿衣一樣平常，但讓他們為此承擔責任卻需要花費時間精力甚至錢財，不但麻煩，而且超出了他們的能力範圍，因此就想以一聲“對不起”草草收場。
殊不知，因為你的錯誤遭到了“惡果”的人正難受，他們怎會因為你輕飄飄的3個字就輕易地放過你？所以，你的道歉若沒有足夠的誠意，就不能解決問題，就不能化解矛盾與衝突。
我們一再強調“真誠的語言才能打動人”，無論是讚美或是交談，都是如此，道歉亦不例外。這是口才好的人始終應該銘記的真理。
既然如此，孩子就有必要學一學怎麼樣才是最誠懇的道歉。
1.孩子要大大方方地承認錯誤
孩子犯了錯，不僅別人要為他們的錯誤承擔後果，其實他們自己心裏也不好受，最擔心的就是父母的責罵，所以，他們就在說“對不起”的同時為自己找到諸多借口，希望能少擔責任或不承擔責任。他們的借口通常是：“我不是故意的。”“事情是我幹的，但主意是別人出的。”“我是錯了，但你也有錯。”“對不起，把你的飯碰灑了，誰讓你走在路中間呢。”總之，他們就是“常有理”。
這樣不情不願、不徹底的道歉不但於事無補，還會讓對方的火更大，所以，既然“對不起”已經說了，索性就把“麵子”也扔了，勇敢地、大大方方地承認錯誤：“對不起，即便主意不是我出的，但事情是我做的，請您原諒我，我願意為此承擔後果。”話是差不多，但換幾個詞，誠意立刻就有了。所以，誠意的話也需要好口才的幫助。
當對方看到了你的誠意，多半也會以誠意來回報你，不會再苦苦相逼和糾纏。當然，這時候的父母更應該拿出正確的態度：不要再揪住他的錯誤橫加指責，對孩子的“有誠意的道歉”要加以表揚和鼓勵，並幫他做好善後工作。
2.孩子要真心誠意地去彌補錯誤
有誠意的道歉當然不隻是停留在口頭上，更在於用行動去彌補錯誤。有些孩子道歉時的確是挺有誠意，信誓旦旦地要承擔後果，但卻說完也就忘了。如果總是“說到做不到”、“言大於行”，別人就會說你“耍耍嘴皮子，賣弄口才而已”，根本就沒有誠意。孩子不僅因此人品被打了折扣，口才也遭到了質疑。
所以，為了取得他人的信任，挽回自己的聲譽，孩子必須立刻付出行動去彌補錯誤：把別人的碗打碎了，趕快去買一個給人家。當對方看到你是個“言行如一”的人時，對你的印象立刻就會改觀：不僅話說得漂亮，表達能力好，還能說到做到，是個可交的人。
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道歉時要表示承擔責任，希望得到對方的原諒
娟娟到小朋友麗麗家玩，看到麗麗有一個漂亮的小燈。這個燈的特別之處在於它的燈罩：一按這個燈罩，燈光就從燈罩的空隙灑出來射到牆上，形成月亮和星星的圖案。娟娟覺得很好玩，她一遍一遍地按著燈罩，看著灑射到牆上的燈光。可能是按的力氣太大，這個小燈突然倒了，燈罩掉到了地上，壞了。
麗麗看到自己漂亮的月亮燈現在隻剩下光禿禿的一個小燈泡，忍不住埋怨起娟娟來：“你看你，按那麼多次幹嘛？摔壞了吧。”
娟娟卻說：“哎呀，不能完全怨我吧，都是因為你這個燈罩太不經摔了，看來質量不怎麼樣。”
麗麗有點兒生氣地說：“這種小燈本來就是用來觀賞的，又不是玩具，哪能經得起你這麼折騰。”
“那我隻能說聲對不起了，再見。”說完，娟娟回家了。
第二天，娟娟和媽媽走在小區裏碰到了麗麗，娟娟和麗麗打招呼，麗麗竟然不理她。媽媽納悶兒地問娟娟：“你們倆不是玩得挺好嗎？麗麗怎麼不理你了？”
“肯定是因為昨天我打壞了她的月亮燈，她生氣了。”娟娟說。
媽媽連忙問她：“那你有沒有道歉呢？”
“當然有了，我向她說了對不起了。”
“光說對不起，有沒有說要承擔責任呢？”媽媽追問道。
“承擔責任？怎麼承擔責任？”娟娟問。
“傻孩子，道歉光說對不起可是不夠的。道歉就要承擔責任，這樣才能得到對方的原諒。走，咱們去商場，再給麗麗買一個月亮燈。”
錯了就要承擔責任，這是不需要討論的，但有的孩子卻總想逃避責任，他們在做錯了事情後總是強詞奪理：“對不起，我可沒有推你，是後麵的人推我，你去找他吧。”有的則會閃爍其詞：“我……不，我沒參與。我……我就是後來幫他們拿東西而已。”甚至用行為來遮掩錯誤、欲蓋彌彰。孩子的這種言行其實不難理解，因為保護自己、逃避責罰是人的本能。
但這種本能損害了他人的利益、助長了孩子的錯誤心理時，就不能不引起父母的重視，因為一個沒有責任感的孩子很難贏得他人的信賴和尊重，對他的成長也沒有好處。
這種於己於人都無利的事情，父母一定要想辦法糾正：讓孩子在做了錯事時，從口頭上和行為上都要勇於承擔責任，以此得到對方的原諒。父母可以從以下幾方麵協助孩子。
1.先從語言上表示“我要承擔責任”
孩子在做錯了事情之後，光說“對不起，我錯了”是遠遠不夠的。這除了讓對方在情緒上稍微好過一點兒而已，並沒有真正彌補他的損失。例如“你的遊戲機被我玩壞了，真是對不起。”對方心裏肯定會這麼想：“光說對不起就行嗎？難道不打算把它修好嗎？”
所以，這樣的道歉方式往往不能令對方滿意，這還會讓對方認為你說說就算完事，根本不想為此承擔責任。因此，我們要讓孩子先從語言上肯定地表示要承擔責任：“對不起，我弄壞了你的遊戲機，我拿去修，如果修不好，我再買一個新的給你。”
所以，在說話、道歉時要善於揣摩對方的心理，說出的話要讓對方舒心、放心，這才是好的口才。
2.要從行為上去承擔錯誤
孩子說了要承擔錯誤之後，就不要把說過的話“束之高閣”、拋在腦後，這會讓別人對你產生“信任危機”，把你等同於一個喜歡“賴賬”的“無賴”，所以，立刻行動起來，馬上把遊戲機拿去修，並給對方打個電話：“遊戲機已經拿去修了，請稍等兩天。”這會讓對方覺得你真是個值得信任的人。
等修好了或者買到新的了，父母還要讓孩子馬上拿去給對方，並附上歉意的話語：“對不起，耽誤你玩遊戲機了。”這樣，我們不但沒讓孩子的形象受到絲毫損失，反倒讓對方覺得孩子是一個會說話、口才好，同時又勇於承擔責任的“靠譜少年”。
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及時說出“我錯了”
瀟瀟和小雲一起在瀟瀟的家裏玩搭積木，到了吃晚飯的時間，小雲就回家了。
小雲走後，瀟瀟把積木一塊塊裝進盒子裏，裝到最後發現少了一塊積木。桌子底下、沙發下麵，整個客廳都找遍了，還是不見那塊積木，瀟瀟立刻想到一定是小雲拿走了那塊積木，於是她馬上跑到小雲家，讓小雲把她的積木還給她。
小雲一聽氣壞了，大聲說：“我沒拿你的積木。”
“就是你拿的，除了你還有誰？小偷！”瀟瀟毫不客氣地說。
“你……”小雲氣得哭了。
瀟瀟氣鼓鼓地回到了家裏，一看，桌子上放著一塊積木，原來媽媽剛才打掃衛生時，在垃圾桶下麵發現了這塊積木。