上 篇 人性化管理是“流”：如何有效實現人性化管人 第一章 人性化目的：實現人性化管理帶來的良好效應
人性化管理的特征是尊重人、信任人、愛護人和激勵人。人性化管理的目的是為了培養員工的歸屬感、凝聚力、榮譽感和創新力。
一、人性化管理與製度化管理導論
（一）什麼是人性化管理
1. 人性化的概念
人性化是指按照人的基本屬性為人處事，在對待別人時要以人為本，尊重人的基本需求。要理解人性化，必須厘清人的基本屬性——自然屬性和社會屬性。
關於人的自然屬性有三個定律： 一是人的生理層麵的自然屬性，即“人類總是要求擁有快樂而不是痛苦”；二是人的心理層麵的自然屬性，即“人類總是要求得到尊重而不是貶抑”； 三是人的心靈層麵的自然屬性，即“人類總是希望有長久的目標而不是虛度一生”。
關於人的社會屬性也有三個定律：一是對行為後果的考慮；二是對自己長遠目標的考慮；三是對人生價值的考慮。
企業隻有了解人性中的自然屬性和社會屬性，才能對錯綜複雜的人際關係及職工的行為和動機進行有效的引導和管理，才能根據企業不同的發展階段提出更高的更能發揮全員潛能的管理目標。
人的社會屬性受心靈支配，而心靈則是一種思想意識，是人類社會屬性產生的源泉，可以通過人類一代代傳承下去，並不斷得到豐富。
思想意識在現代管理中起著決定性的作用，意識的先進性是社會進步、企業蓬勃發展的動力之源，因此，抓教育、抓培訓、抓文化已成為現代管理成功的必由之路。企業家必須牢牢掌握企業文化對企業成長的作用方法，根據不同的企業特點，塑造自己的企業文化。
2. 人性化管理的概念
所謂人性化管理，就是一種在整個企業管理過程中充分注重人性要素，以充分挖掘人的潛能為己任的管理模式。至於其具體內容，可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發展機會，注重企業與個人的雙贏戰略，製定員工的生涯規劃，等等。
人性化管理是將人性學理論應用於管理，按照人的基本屬性進行管理的管理哲學。人性化管理風格的實質就在於“把人當人看”，從而使得員工願意懷著這種滿意或者是滿足的心態以最佳的精神狀態全身心地投入到工作當中去，進而直接提高企業的管理效率。著名經濟與管理學家阿裏·德赫斯（ariedegeus）以自己在皇家荷蘭殼牌集團公司38年的工作體驗並對世界上能幸存且壽命很長的公司進行了研究後，也提出這種寬容型的人性化管理，其實正是新經濟形態下一種新型的管理理念與方式，也是世界上許多企業能保持持久的生命力，並成為“長壽企業”的活力所在。
管理者應該意識到，管理的目的並不單純是企業利潤，在企業發展過程中，個人與企業共同成長才是企業經營、管理的理想境界。
3. 人性化管理的動態發展
人性化管理是一個動態發展的過程，也是對人的自然屬性和社會屬性的表現形態進行有序組織和改造的過程。人性化管理大體分為四個發展階段：人際權力管理階段、人際溝通階段、合作管理階段、奉獻管理階段。這四個發展階段實際是企業文化與員工個人意識或文化意識進行整合的過程。
人際權力管理階段。由於員工來自四麵八方，員工的文化意識不一樣，而可能出現混亂和衝突，因此在這個階段應建立統一的行為規範，並建立嚴格的規章製度，促使員工服從企業管理。
人際溝通階段。其實已進入人性化管理的意識培育和調整階段，是為企業發展、成長塑造企業文化的開始。在此階段應著重上下級之間的溝通，並開始逐步建立共同的價值觀。
合作管理階段。是培育企業文化的重要階段，企業領導如不注重研究分析自己企業的特點就沒有文化上的創新，就沒有屬於自己的文化，而且這一個階段將是一個漫長的發展過程。
奉獻管理階段。是全文化管理階段，就是企業已擁有了屬於自己的獨特的企業文化，全體員工也融入到了企業文化之中，這時員工的思想行為都自覺地在企業文化的支配之下，並能對變幻莫測的市場，很快地聯合行動，采取對策。
實施人際關係管理，或把人視為“人力資源”，自然還遠遠不是“人性化”——以人為本，徹底依照人性來管理企業。問題是不管如何重視人這種“資源”，無論是把“人”當做一種特殊的“物”，依照物的規律來加以利用，還是把“人”當做一種動物，即使是“有理性的動物”來加以利用，都已經是過時的理論。前者被歸結為Ｘ理論，人被當成一種遵循物的一般規律性的“資源”，可以用科學方式來提高他的利用率；後者被歸結為Ｙ理論，人被當成一種“有理性的動物”，可以遵照他的群居規律性——人際關係方式來提高他的利用率。而Ｚ理論則是把兩者疊加起來，人不但是“物”，也是“有理性的動物”，兼用科學方式和人際關係方式來提高對他的利用率，它都還不是真正意義上的人性化管理。
當代的理念則有了本質性的變化，在現代管理中，人不僅僅具有一般“物”、“有理性的動物”所具有的規律性，更具有自己特殊的規律性——人性；最關緊要的是依照人性來管理，發揮人的關鍵性作用。管理觀念的變化，正在還“人”以本來的價值和尊嚴。
於是現代管理就逐步擺脫了西方傳統管理學的科學管理階段和人際關係管理階段，走向人性化管理階段。也就是在本質上向東方管理學——儒學的管理精神靠攏。
從人性化管理哲學出發，需要相應地采用人性化管理方式，也就是順應人性，從四個方麵入手進行管理：一是尊重人的本性，順其自然加以引導；二是進行行為塑造，利用習慣進行管理；三是營造企業文化，利用文化規範行為；四是注重人的創造力，利用創新推動發展。
同時，分工和協作不再是唯一的手段，整合、協同和演化成為更為重要的手段。在管理當中，因勢利導和文化引導並用，順應人的本性和行為塑造並用，激勵與造勢並重，結構性製約與場力推動並重。這種變化，從“學習型組織”的時尚中，就可見其端倪。
另外，依照傳統的管理哲學，管理中的行為方式是“兩者擇一”：要麼是，要麼不是；或做，或不做，居中是不可理解的。但依照人性化管理哲學，卻不認為“真理在兩者之一”。反而是“允執其中”，奉行中道，不求一個戰勝另一個，而力求通過中介獲得和諧、統一。比如，在企業利益和員工利益之間，就不是兩者擇一，為企業的盈利而無視員工利益。而是通過“職位”把兩者聯係起來，使企業員工化，員工企業化，把共性和個性一致起來，達到兩者的和諧一致。在同業之間，也不再是兩者擇一，或者戰勝它，或者敗給它。而是通過策略聯盟、共生等方式，力求二者之間的和諧統一。現代公司也不僅僅是外部出資者控製下的賺錢機器了，它正在逐漸成為內部員工與外部投資者共同生存的生態係統。總之，人性化管理哲學是中道哲學、整體哲學。
4. 人性化管理的要點
如何實施人性化管理？人性化管理的要點有哪些呢？籠統地講，人性化管理的要點可以歸納為三點。
一是承認人性的自然屬性，滿足人性自然屬性中的基本需求。
在當今社會，更多企業都在將過去那種機械式、製度式、條例式、家長式的管理逐步向人性化的管理改進以適應新經濟形勢的要求。要根據員工的能力、特長、興趣、心理狀況等綜合情況來科學地安排最合適的工作，並且在工作中充分地考慮到員工的成長和價值，使員工能夠在工作中充分調動和發揮積極性、主動性和創造性，從而不斷創造優異的工作業績，為達到企業發展目標作出最大的貢獻。
我們不難看出，人性化管理揚棄了傳統的“以人為手段”的管理理念，而麵對一個“完整”的人，不僅僅是他們的技術和能力。企業應認識到員工的需求和願望，承認他們對於歸屬的需要、成就的需要，傾聽和理解他們的意見、建議，通過讓他們參與對企業發展、內部管理和其他重大事項的決策，將有利於塑造員工積極向上的精神麵貌，有利於形成企業牢固的凝聚力。
二是承認人性的社會屬性是受思想意識支配的。
不同行業，應培育不同風格的文化意識，使人的社會屬性組織化。並通過組織來提高人的思想意識的統一和對企業價值觀的認可。思想意識的第一任務是為其生理、心理滿足服務。因此，企業組織要有合理、明確、科學的分配製度和規章。
思想意識完成第一任務之後就要為長遠目標或其他目標服務。因此企業要有滿足這種欲望的措施，要塑造自己的行業意識和企業文化，使來自四麵八方、在社會屬性形態上有差異的人逐漸統一到企業的行業意識和企業文化之下。一旦這種文化意識達成共識，團體的工作效率就會收到意想不到的效果。
三是承認人類自然屬性和其心靈意識中有競爭與合作的雙重天性。
為了使合作與競爭的自然屬性能有序高效地得到發揮，必須通過一種社會化組織結構和一種社會化的意識文化加以聯結、控製和導向，使人性中這種競爭與合作天性在企業家的組織領導下得到充分的發揮。因此在企業管理中要有符合這種雙重天性的機製。
隨著知識時代的來臨，人作為知識、智慧的主體變得越來越重要，合理開發人的內在潛能已成為現代管理的重要課題。人性化管理——一種以圍繞人的生活、工作習性展開研究、使管理更貼近人性，從而達到合理、有效地提升人的工作潛能和提高工作效率的管理方法，恰當地彌補了人類競爭與合作的雙重天性。
古人雲：“聚人而成家，聚家而成國。”沒有比員工對企業充滿信心和愛更重要的事情。自發式的人性化管理迎合了現代人受尊重、自我實現這種高層次的心理需要。人性化管理並沒有與公司的管理製度形成衝突，相反，尊重人、滿足人、企業與員工共同發展，使企業員工得以自覺維護企業利益成為必然。人性化管理是蘊涵於粗放管理之中的細致。
人性化的管理把人作為管理的主體，它以強調拓展人的未來創造能量、重視人的心靈潛移默化、培養人的前瞻開拓思維為手段，通過激發員工工作中的生命意義來達到實現組織共同願望的最終目的。人性化管理的特征是創新，其歸宿體現在將人的全麵發展及其活出生命的意義，作為其首要的追求和真正的核心。
（二）什麼是製度化管理
1. 製度化管理概念
製度化管理是企業成長必須經曆的一個階段，是企業實現法治的具體表現。製度化管理以製度為標準，把製度看成是企業的法津，職工進入企業以後，先進行企業製度方麵的教育，讓你充分了解企業的要求，當你把製度學好之後，你就必須嚴格執行。在平時的工作中，企業處處以製度為準繩，企業管理者幾乎相當於企業的執法人員，時不時地以製度來衡量你的一舉一動，當你的一舉一動違犯了企業製度後，企業將按照製度的約定對你進行處罰。
企業製度化管理的目標是促進企業整體優化，包括企業內各種有形資源的優化、企業內各種無形資源的優化、有形資源與無形資源的配置優化等。企業管理的精髓在於科學、合理的製度機製的形成。它的形成規範了處於機製中的各類人員的行為模式。在這種製度體製下，企業員工普遍會采取有益於企業和自身的行為，促進企業的良性運轉。
企業製度化管理的對象是企業和企業人員的行為。企業行為是企業確定目標及實現目標的各種行為方式的總和。為了實現企業的目標，製定規範作為企業行為的準則是非常必要的。從企業行政管理的組織結構、決策體係到具體的財務、人事、機關行政都需要以製度規範作為行為的標準。企業行為需要以規範為準則，企業人員的個人行為也需要以規範作為準則。
企業製度化管理的手段是由各種形式的製度規範組成的製度體係。為了約束和引導分散在企業行政各個崗位、各種職務的行為，就需要製定各種崗位職務規範；為了協調與控製處於不同管理部門、不同崗位之間的協作關係，就需要製定各種協作規範；為了充分發揮各專業管理子係統的管理職能，建立健全管理網絡，就需要製定各種專業管理規範；為了從總體上控製企業的動態運行，強化企業的綜合管理，保證企業運行與企業目標一致，就需要製定包括由事前控製、過程控製、事後控製等規範形式組成的總體控製規範。
2. 製度化管理對企業的作用
和人性化管理一樣，盡管人性化管理和製度化管理存在表麵上的對立，但是製度化管理對企業的作用同樣是極其明顯的，主要體現在幾個方麵。
一是利於企業運行的規範化和標準化，促進企業與國際接軌。
“一切按製度辦事”是企業製度化管理的根本宗旨。製度化管理是企業由“低文本文化”向“高文本文化”過渡的具體表現。企業通過各種製度來規範員工的行為，員工更多的是依據其共同的契約即製度來處理各種事務，而不是以往的察言觀色和見風使舵，使企業的運行逐步趨於規範化和標準化。這些處事原則更加符合國際慣例，更加接近歐美發達國家的處事風格。特別是在我國加入WTO後，製度化管理有利於促進企業與國際接軌，使企業能夠順利地融入國際市場競爭。
二是利於企業提高工作效率。
製度化管理意味著程序化、標準化、透明化。因此，實施製度化管理便於員工迅速掌握本崗位的工作技能，便於部門與部門之間、員工與員工之間及上下級之間的溝通，使員工最大程度地減少工作失誤。同時，實施製度化管理更加便於企業對員工的工作進行監控和考核，從而促進員工不斷改善和提高工作效率。
三是製度健全而規範的企業更容易吸引優秀人才加盟。
一方麵，規範的製度本身就意味著需要有良好的信任作為支撐。在當今社會信任普遍處於低穀之時，具有良好信任支撐的企業在人才競爭中很容易獲得優勢；另一方麵，規範的製度最大程度地體現了企業管理的公正性和公平性，人們普遍願意在公平、公正的環境下參與競爭和工作；同時規範而誘人的激勵製度是企業贏得人才爭奪戰的最為有力的武器。
四是製度化管理是我國企業現階段防止腐敗的最有效的措施之一。
腐敗產生的根源在於權力失去監控和約束。製度使企業的各項工作程序化和透明化，任何時候任何人的工作都處於企業員工的監視之下，強化了對權力的監控和約束，產生腐敗的可能性減小；同時，製度中對腐敗行為的嚴厲製裁措施，也使腐敗的風險和成本增大，從這個意義上講，製度化管理從源頭上防止了腐敗行為的產生。
五是製度化管理可在很大程度上減少決策失誤。
製度化管理使企業的決策從根本上排斥一言堂，排斥沒有科學依據的決策，企業的決策過程必須程序化、透明化，決策必須要有科學依據，決策的結果必須要經得起實踐的檢驗和市場的考驗，決策人必須對決策結果承擔責任，在最大程度上減少了決策失誤。
六是製度化管理能強化企業的應變能力，增強企業的競爭力。
製度化管理使企業管理工作包括市場調研、供應商及客戶的管理和溝通等工作都得以規範化和程序化，在企業內部形成快速反應機製，使企業能及時掌握市場變化情況並及時調整對策，也使整個供應鏈的市場應變能力得到增強，從而提高供應鏈和企業本身的競爭力。
可見，製度化管理的作用也是不可或缺的，對於企業的重要性也是不言而喻的。
3. 企業如何進行製度化管理
企業進行製度化管理是一個複雜、係統的工程，籠統地說，可以從幾個方麵入手。
一是建立製度，必須充分考慮其可行性和可操作性。
在建立製度的時候，要充分考慮企業的實際情況和傳統，必須保證製度能獲得大多數員工的認同和支持，便於製度的順利推行與實施；另一方麵，企業的製度並不是越多越好，也不是越嚴越好，關鍵在於製度是否可行，是否具有較好的可操作性，在建立製度時，還必須注意製度的量與度的問題。有些製度如果暫時推行不了，可先緩一緩，待製度本身具備了可行性和可操作性後再予以實施。
二是推行製度，必須維護其嚴肅性和權威性。
在企業實施製度化管理過程中，應該嚴格保證製度能夠公正、公平、公開地實施，製度麵前不能出現特殊化。在企業內部形成人人遵守製度、維護製度、監督製度實施的良好氛圍，保證製度的嚴肅性和權威性不受侵害。
三是增強創新意識,防止製度僵化。
製度創新是企業增強核心競爭力的重要途徑，也是激發員工創造性地開展工作的有效措施之一。因此，企業在建立製度時，要為製度的健全與完善及持續改進留有餘地，為製度創新搭建好平台。在實施製度化管理的過程中，必須隨著企業的發展和環境的變化，及時對一些製度內容進行修改和調整，使企業的製度符合企業的實際情況並滿足企業發展和環境變化的需要，從而增強企業的應變能力和市場競爭力。
四是正確處理製度化管理與情感管理之間的關係。
企業的製度化管理必須與情感管理和情感交流融合在一起才能充分地發揮其作用。如製度化管理使企業承擔著更大的經營風險，而恰到好處地滲透一些情感管理方式可以使這種風險降至最低，而製度化管理的滲透又可使情感管理難以解決的權力失控問題得以迎刃而解,等等。
五是妥善處理非正式組織的抵製行為。
非正式組織對企業生產經營活動的影響力是巨大的。企業在推行製度化管理過程中，可能會損害非正式組織的利益或對其行為有所約束，使得非正式組織對企業的製度化管理過程產生抵製行為。此時，切忌采取簡單的強製執行方式，而是應該在堅持原則的基礎上，采取較為緩和的處理方式，如與非正式組織領袖進行溝通，說明利害關係，或在開始時就邀請這些領袖們參與製度的擬定與討論等，使其接受、理解並自覺遵守製度。
（三）人性化管理與製度化管理的關係
企業生產中管理理念是一個十分重要的問題。無論什麼時代，作為相互協作的一個群體，個體之間的素質都是良莠不齊的，能力總是存在著程度不同的差距。所以如何用一種管理體製去管理好不同素質、不同能力的一個群體，是企業經營的至關重要的問題。
人性化管理或者製度化管理，在表麵看來好像是兩種不同的概念，其實不然，兩者在很大程度上是相輔相成的關係，是矛盾中的最終統一。因為兩者的最主要的目標都是為企業經營發展服務的，是為企業生存進步而采取的策略和手段，因而存在同時並行的基礎。
如何認識人性化管理和製度化管理的關係呢？應該說，如前文所述，兩者都有各自的優點，但是兩者也都有各自的缺陷，實質上兩者是互為矛盾的，但是企業可以同時應用，這就是“人性化管人，製度化管事”，並將取得兩者的優點而規避各自的缺陷。
為了認識兩者互補、並存關係的必要性和可行性，我們首先從兩者的缺陷說起。
1. 人性化管理的缺陷
人性化管理是用一種感化的方式，使員工從內心深處，自覺自願地努力工作，從而為企業創造效益。人性化管理的方式是采用“我先為子，而後子為我用”的一種理念，是用來相互溝通的一種最佳狀態，而它的作用和效果有一定的局限性，隻適用於一些高素質的人群，效益明顯而長效，但是適用區域性限製太大。
一是人性化管理容易被變通為講人情。
“人性化管理”，通常人們也常說成“管理人情化”，但在具體的實施中卻常被操作成“講人情”，成為人性化管理的一大軟肋。
從事服務行業的人們可能有一個共同的感受：人與人有許多微妙的關係，正確地處理這些關係會讓事情得心應手。當你在工作中出錯時，你的同事、上司、朋友沒有指出你的錯誤、沒有告訴你它的危害，卻反而拍著你的肩頭說聲沒事，為你隱瞞了事實，這就是“講人情”。
古有“對牛彈琴”一詞，意思就是說對牛演奏音樂，牛是聽不懂的，引申意思就是，對不懂道理的人講道理就是白費勁，是沒有效果的。這裏說的人性化管理就是使員工明白，“企業繁榮我光榮，企業虧損我羞愧”的道理，用懷柔手段，來感化消極的思想，使之走向正確方向的一種手段。然而對於一些自私心重、鼠目寸光的人來說，這樣的道理他是無論如何也不會明白的。怎麼辦呢？這時候就需要製度的力量了。消極怠工的，給予處罰；不能自覺自發地進行勞動的給予警告；給企業造成危害損失的給予辭退。這樣一來，使消極者積極，使懶惰者勤奮，使坐享其成者恐慌，使危害生產秩序者消失。這樣的員工群體，朝氣蓬勃，生機盎然，企業何而不興。製度的作用對素質低的人才能發揮得淋漓盡致，群體素質高了，人性化的手段才能發揮出最大的效力。
二是人性化管理會使人消極地對待製度。
製度是剛性的，一是一，二是二，對就是對，錯就是錯，是不允許冒犯的。但是，再好的製度也是靠人來執行的，如果過於強調人性化管理，就會出現“有令不行”、“令行不止”，製度成為擺設的現象。
因為要維持人際之間的“和諧”關係，人性化管理常常會步入怕得罪人、不敢批評、有錯難改、有錯不改的誤區，甚至是犯了錯的人隻要有人指出其錯誤，他就會從善如流地去改正，但是，在一團和氣的人際關係中，也許就不會有人站出來指出這個錯誤，一任這個錯誤持續蔓延，這實在未免是一種悲哀。
有時候所謂“人性化”管理無形中縱容了不好的行為，同時也打擊了很多一心向上的人。員工們覺得幹好幹壞一個樣，做得好沒有獎勵，做得不好也沒什麼關係，即便是問題很嚴重，最多也不過就是老板找去談一次話。以致於連許多員工都覺得公司沒有製度無法發展，於是公司訂立了一些製度，但無人抓落實，製度又形同虛設，幾天之後又是老樣子了。各部門經理也很矛盾，有的部門能夠認真將製度執行下去，有的部門不執行，結果員工之間私下又有議論，某經理太壞，某經理人好，弄得經理們很難做人。公司對於有些好的現象不持續地做一些獎勵，但從未懲罰那些表現差的員工，甚至是對於人品很差、損害公司利益的人都不願意“傷害”，老板認為對他們的懲罰是傷害。這樣的結果使得公司的員工越來越像溫水中的青蛙了，責任心也下降，滿懷激情的新員工不久就變成了“老油條”開始混日子過了，工資下降不檢查自己的工作態度或工作方法是否有問題，而是滿腹牢騷地埋怨公司。人性化管理的弊端可謂暴露無遺。
三是人性化管理存在一些盲區。
無可否認，人性化管理存在關照不到的地方，比如一個非常複雜的操作流程，並且在操作中不允許出錯，就必須用製度將它固定下來，以提高企業的效率和效益，降低企業的風險。比如在帶電作業的情況下，如果操作流程是人性化的，沒有實行標準化和製度化，一個差錯就可能釀成大禍，這種情況下，人性化管理就失去了用途，還是必須用製度化來規範的好。我們觀察到部隊作戰、飛行員駕駛飛機、火箭點火等場合，人性化管理就可能沒有市場，而在這些事情結束以後，我們又大力地推崇人性化管理。
可見，人性化的缺陷和它的優點一樣都是有目共睹的。
2. 製度化管理的缺陷
製度化管理也有對企業消極影響的一麵，主要體現為幾個地方。
一是製度僵化會扼殺員工的創造性。
創造性是企業賴以生存和發展的源泉。如果企業過於強調工作的程序化和標準化，會抑製員工的個性，尤其是知識型員工，他們較為崇尚個性發揮。呆板的、僵化的、過於強調工作程序化和標準化的製度會打擊他們創造性地開展工作的積極性和熱情。久而久之，企業的整體運行就會陷入因循守舊、不思進取的惡性怪圈。
二是製度化管理會增加企業的經營成本。
主要體現在幾個方麵，比如企業製度的製定必須經曆擬定、討論、審定等許多環節，必須投入大量的人力和時間資源；為了使製度便於推行與實施，企業必須讓員工參與討論並必須對全體員工進行宣貫和培訓；製度化管理的初期，在製度的理解與執行之間及製度與傳統之間總是存在著不同程度的衝突，加上製度本身不夠完善造成操作性較差等都對企業有效推行製度化管理形成障礙。這些現象使得製度化一定程度上增加了企業的經營成本。
三是製度泛濫很容易使其成為一紙空文而束之高閣。
許多企業特別是國有企業，並不缺少文件化的製度，而造成其管理不規範的根源之一正是因為製度太多太濫、令人無所適從及製度內容滯後所致。有些企業事無巨細都形成了文件化的製度，但是製度製定完成後缺少宣貫和培訓，增加了製度實施的難度。有些企業沒有考慮製度的連貫性，造成製度多變或前後矛盾，使員工無所適從；另一方麵，由於國有企業的體製原因及長期受“人情文化”影響等原因，企業對違反製度的行為缺乏相應的製裁措施，使違反製度的風險和成本極低，間接地鼓勵了違反製度的行為。於是製度無法有效推行和實施，成為一紙空文，最後束之高閣。