第9章 飛利浦公司
——以客為尊，人盡其才，價值創新
飛利浦公司從成立到現在已經走過了一百多年的風風雨雨，在這一百多年的時間裏，飛利浦公司始終走在世界電子領域的前列，創造著一個又一個令人豔羨的奇跡。那麼，它是怎麼做到的呢？它的競爭力到底來源於哪裏呢？
以客為尊
有這樣一個公司，它是全球第一大液晶電視生產商，它擁有著全球第一大醫療係統公司，它是全球第二大申請國際專利公司，它擁有著全球第一大電動剃須刀品牌，它是全球第一大照明公司，全球第一大小家電公司，全球第三大電話公司，它是全球十大IT公司之一。這個公司是誰呢？它就是以生產電子產品而享譽世界的荷蘭飛利浦公司。
在全世界消費者眼裏，飛利浦公司是一個值得尊敬的企業。它的產品遍布世界各地，深深地影響著人們的生活。它的赫赫大名總是在提醒著全世界的消費者，購買飛利浦的產品絕對一個明智的選擇，所以，當男人購買剃須刀時，女人購買吹風機時，他們總會不由自主地想到飛利浦。
也有人曾質疑，飛利浦頭上的這些光環，是不是徒有虛表，浪得虛名？其實，這樣的擔心大可不必，這樣的質疑多此一舉。飛利浦公司是一個擁有著一百多年曆史的公司，可以說在當今世界電子領域裏，它絕對是一個名副其實的老牌企業。如果是浪得虛名，也許它可以輝煌一時，但絕不會輝煌一世。飛利浦公司之所以能夠在世界電子界屹立百年不倒，自然有它的原因。
這是一個競爭激烈的社會，對於每一個公司來說，要想在如此你死我活的競爭中覓得一席之地，就必須要擁有自己獨特的優勢，這種優勢應是別人無法比擬和複製的優勢，隻有如此，公司才會具有強大的競爭力。
飛利浦公司從成立到現在已經走過了一百多年的風風雨雨，在這一百多年的時間裏，飛利浦公司始終走在世界電子領域的前列，創造著一個又一個令人豔羨的奇跡。那麼，它是怎麼做到的呢？它的競爭力到底來源於哪裏呢？任何一個公司都知道，公司的持續發展離不開顧客的支持，那麼公司應該如何獲得顧客的支持呢？良好的服務。隻有時刻為顧客提供滿意的服務，顧客才會對產品產生好的印象，從而成為忠實的客戶。在這一點上，飛利浦公司可謂是做到了極致。“以客為尊”便是他們一百多年了始終堅持的一種服務理念。
如今的商品市場早已從之前的賣方市場轉變為了買方市場，這對於任何一個公司來說，都是一個巨大的挑戰。失去了曾經的賣方市場的優勢，這些公司要想在市場上勝出，就必須尋找其他方法。在這種情況下，價格大戰就成為了很多公司采用的手段。於是，在世界市場上，各大品牌的價格大戰開始輪番上演，他們企圖通常低廉的價格來取悅客戶。然而在這此起彼伏的吆喝聲背後，卻是這些公司的筋疲力盡及對用戶的冷淡與麻木。服務客戶的理念早已被他們拋之腦後了。然而，飛利浦公司卻堅持了下來，作為一個世界老牌電子生產企業，飛利浦公司一直在努力踐行著自己的服務理念，他們的目標就是要為全世界廣大客戶提供更為周到縝密的售後服務。
為此，飛利浦專門構建了嚴謹科學的谘詢調查網絡，這個網絡可以確保公司在最短時間內、最大程度上與用戶進行良性互動和溝通，從而準確快捷地收集和掌握客戶的反饋與意向。飛利浦認為，在廣大消費者日益追求產品個性化、時尚化的今天，客戶對於服務的要求千差萬別，隻有掌握並了解這些要求，公司才能夠把服務做到最好。這樣一來，渠道和信息就顯得比以往任何一個時候都重要得多了。
一直以來，中國是飛利浦的一個最重要的市場。為了能夠更好地服務於中國客戶，飛利浦消費電子中國服務部共在全國近500個城市設立了600多個特約維修站，並配備了200多輛服務車提供上門服務。對此，飛利浦的負責人是這樣解釋的：我們需要及時聽到來自客戶的真實聲音，以便實時調整自己的服務措施。
差別化的售後服務是飛利浦公司的一項獨具特色的服務。一直以來，IT業的售後服務總是給人一種千篇一律的印象，盡管各大公司都在為提高自己的售後服務大費腦筋，但在本質上，這些服務措施並沒有什麼明顯的差別。一般來說，大多數公司的做法是安裝一部免費的熱線服務電話，安排一位笑容可掬的維修人員，然後準備一張價格明晰的配件維修單。如此標準化的服務體係標準得雖然沒有一絲漏洞，但卻總是給人一種冷冰冰的感覺。這是飛利浦公司所無法接受的，他們認為一個企業要想得到客戶的信任，為客戶提供良好的服務，就必須要“以客戶為尊”。為此，飛利浦提出了差別化服務的概念。
一直以來，他們都在努力地將傳統的規範格式化的“技術活”變成細致人性化的“感情活”。拿中國為例，飛利浦消費電子的中國服務總部在上海，它將中國市場劃分為了華北、華東、華南和中西四個區域，公司規定，各個區域的售後服務工作由區域的服務經理負責。區域下設26個分部，由各地客戶工程師負責。各地客戶工程師在服務的最前沿，及時有效地提供區域內消費電子產品的售後服務，指導和監督飛利浦特約維修站的表現。公司認為，急顧客所急，想顧客所想是贏得客戶的最有效的方法，他們要求每一位維修工程師在認真聽取用客的意見和要求後，都要進行仔細的研究設計，進而拿出一個操作性較強的解決方案來，從而真正做到讓顧客放心和舒心。
“提供卓越的顧客服務，不斷滿足顧客的需求”是飛利浦服務的永恒主題。今天，IT市場的競爭正在發生著由“產品技術”向“應用和服務”的轉變，而秉承“以客為尊，服務至善”的服務理念，則是飛利浦公司始終不變的承諾。
強化質量管理是飛利浦公司“以客為尊”思想的另一種表現。飛利浦公司認為，質量是產品的靈魂，是公司的生命，同時更是對客戶的尊重。在飛利浦看來，質量管理的核心要求是：關注顧客。為客戶著想就要努力提升產品的質量。
1983年，為了進一步提升員工的質量意識，飛利浦在公司裏組織了一次大規模的討論。在這個討論會上，員工各抒己見，發表了對提高產品質量的看法。討論結束後，工作人員便把所有意見和建議都彙報給了董事會。就在當年的10月份，董事會根據討論的內容做了一份“政綱宣言”，在這個宣言裏，董事會進一步明確了提高產品質量的重要性。並且要求飛利浦公司所有部門都要以“政綱宣言”中的原則行事。
此外，公司董事會每年都要對在產品質量的改進上所取得的成績進行一次嚴格評估。在幾年的時間裏，飛利浦就這一問題共召開了250多次會議。他們要求公司的每一部門都要明以“全公司質量改進計劃”為工作重點。在包括公司的生產部門、銷售、管理和後勤保障部門的150個內部機構中，涉及人數達6萬人，都在認真貫徹落實質量改進計劃。為了更好的貫徹這一戰略，飛利浦動用了許多種不同形式的渠道方式，從激光形象顯示到普通的標誌和編印業務通訊，從錄像帶到內部討論會以及非正式的聚會。目的隻有一個，就是充分利用公司內外的一切資源，推行質量改進計劃。
為了激勵公司員工堅持質量管理的要求，飛利浦在集團內部設立了“飛利浦質量獎”和“飛利浦卓越經營獎”。“飛利浦卓越經營獎”是以歐洲的質量獎EFQM的評估標準為基礎，同時又加入飛利浦的企業文化而形成的，它是飛利浦用於衡量公司所有部門是否達到質量的標準之一。該獎分為9大項目，32個子項，涵蓋了領導風範、方針和策略、員工管理、夥伴和資源管理以及過程管理。
在飛利浦看來，建立嚴格的質量管理製度是提高產品質量的前提和保證，作為一個老牌的歐洲企業，飛利浦公司時刻奉行著一種嚴謹的工作作風。飛利浦在進入中國市場後，雖然銷售乃至部分產品的設計製造已經開始本地化，但飛利浦特有的精益求精的產品質量和嚴謹的工作作風，卻沒有一絲改變。
在這種理念的指引下，飛利浦所生產的音響、VCD、家庭影院等產品都成為了人們心中最值得信賴的商品。在飛利浦國際質量管理係統的監督及總部技術質量管理係統的指導下，飛利浦銷售的所有產品均通過嚴格的生產質量控製與成品質量檢驗，具有安全可靠的性能，都達到了高水平的國際質量標準要求。
為顧客提供一流的服務，根據顧客的具體情況和要求為他們出謀劃策，提供最佳的解決方案是飛利浦公司一直以來都在堅持的服務理念。為此，飛利浦在世界各地的銷售組織開展了一係列“關心顧客”的活動，這些活動旨在為顧客提供售前、售中和售後的全過程服務。同時，飛利浦還設有專門的服務中心，僅在美國就設有48個家電服務中心，這些服務中心每年大約會接到60萬次的電話谘詢。
飛利浦的家電服務中心把服務時間從每天12小時延長到了24小時，中心規定，工作人員必須要做到消費者在第一次打電話詢問產品質量問題時，就必須把問題徹底解決掉。為了進一步提高服務質量，飛利浦還在美國試行了一項“絕招”：隻要顧客因質量問題將產品送回修理，不論在保修期內還是在保修期外，公司都會付給顧客一筆賠償金。
如此無微不至的服務，為飛利浦贏得了顧客的信任和青睞。據統計，飛利浦在美國的顧客滿意程度在1988年時排名第四，到了1990年就躍居第一位。可以說，飛利浦已經在廣大美國消費者中樹立起了良好的企業印象。據一項民意測驗現實，85%的飛利浦電器消費者表示他們還會購買飛利浦的產品。在中國，飛利浦也同樣得到了廣大中國消費者的喜愛。1995年，飛利浦曾在中國進行了一次市場調查，該調查顯示，飛利浦在中國市場已經處於領先地位。為了給用戶提供更好服務，飛利浦建立了消費電子家電維修服務網絡。而在2001年度中央電視台舉辦的評比中，飛利浦被評為“消費者十大滿意品牌”之一，值得一提的是，它是唯一獲獎的外商品牌。
人盡其才
飛利浦打造自己百年輝煌的另一個法寶便是它的人才策略。簡單來說，可以用“人盡其才”來概括。人才無疑是任何一個公司獲得強大競爭力的根本，一個公司沒有一個強大的人才隊伍，就好比是一個將軍手下沒有能打仗的士兵，即使自己再怎麼能征善戰，也無法戰勝敵人，取得勝利。倘若一個公司能夠做到人盡其才，那麼它就一定會擁有強大的競爭力，就一定會在千變萬化的市場上始終占據主動地位。對此，飛利浦一直有著清醒而深刻的認識。
某地區飛利浦人力資源管理中心副總經理林南宏在一次接受記者采訪時說：“我們的人才策略就是鎖定目標選才，培養優秀人才，加諸自由、人性化的企業文化，從而使公司得以在全球占有領先地位。”一直以來，飛利浦公司都把人力資源看作公司發展的重要基礎，所以，公司十分注重挖掘人才的潛能，是飛利浦曆來貫徹的人才價值觀。在這個方麵，飛利浦用了近百年的時間建立了一套屬於自己的獨特而完善的人才選拔與培養機製。
首先是對於人才的招募和選拔。作為一個龐大的跨國集團，飛利浦所采用的招聘方式和渠道是多種多樣的，從校園招聘新人；從外部有豐富閱曆的在職人士中獵取人才；以及從內部崗位輪換或晉升機製來選擇人才，還有內部員工推薦，等等。可謂是真正地做到了不拘一格。這顯示了飛利浦在人才管理方麵宏大的視野。他們認為，有能力的人會給公司帶來巨大的利益，因此，他們隻有把眼界放寬，四處搜索才有可能將這些人才招致麾下，讓他們為公司效力。當這些有能力的人聚集在一起時，他們就是一個競爭力強大的團隊，他們彼此之間所碰撞出來的火花對於公司來說，就是一筆巨大的財富。