第15章 馬獅公司
——“以人為本”，成就百年老店
馬獅集團是一家特色鮮明的百貨集團，它所銷售的所有商品都使用的是自有品牌——“聖米高”牌，多少年來，在這獨具魅力的品牌形象之下，已經聚集了數量龐大的忠實用戶。特別是在英國的普通大眾心裏，馬獅集團更是他們生活中的陪伴者。和其他百貨集團不同的是，馬獅集團所銷售的商品都是自己和供銷商共同參與生產的商品，它也因此被稱為是世界上最大的“沒有工廠的製造商”。
馬獅的曆史
馬獅百貨集團是一家規模龐大的大型跨國集團，其連鎖店遍布世界各地，總數多達260多家。它憑借著自己超強的盈利能力，多年來一直立足於世界500強之列。能夠在強手如雲的世界500強中占得一席之地，無疑，這是其強大實力的象征。
也許很多人不會想到，這樣一個在世界百貨業界如此叱吒風雲的百貨集團，最初卻僅僅是一個專門銷售價格為一便士的“一元便利”店。
馬獅集團是一家特色鮮明的百貨集團，它所銷售的所有商品都使用的是自有品牌——“聖米高”牌，多少年來，在這獨具魅力的品牌形象之下，已經聚集了數量龐大的忠實擁躉。特別是在英國的普通大眾心裏，馬獅集團更是他們生活中的陪伴者。和其他百貨集團不同的是，馬獅集團所銷售的商品都是自己和供銷商共同參與生產的商品，它也因此被稱為是世界上最大的“沒有工廠的製造商”。
一直以來，“聖米高”品牌的貨品在30多個國家出售，在英國零售商中其出口貨品數量居首位。由於其具有巨大的盈利能力，馬獅集團被稱為是英國盈利能力最高的零售集團，其盈利能力以每平方英尺銷售額計算，倫敦的馬獅集團商店每年比世界上任何一家零售商店賺取的利潤都要多。
如此一個龐大的百貨集團，由於它身上所具有的傳奇色彩，而經常成為人們互相談論的對象。人們在一片讚歎之後，往往會發出這樣的疑問：它是怎樣成為世界百貨業裏的奇葩的呢？它是如何讓自己屹立於世界百貨業長達百年而不倒的呢？
熟悉馬獅集團的人也許都知道，馬獅集團一百多年來所堅持的“以人為本”的經營理念正是它基業長青的根源所在。在其長達一百多年的經營過程中，它一直強化自己的人力資源管理，總是努力建立與顧客、供應商之間的誠信關係，這正是馬獅集團強大的競爭力的根源所在，正是這樣的堅守，使得馬獅集團得以從一個名不見經傳的“一元便利”店搖身一變成為了當今世界百貨業裏的佼佼者。在很多西方管理學家眼裏，馬獅集團被公認為是卓越的管理典範。
那麼，馬獅集團的曆史怎樣的呢？
馬獅集團的前身始建於1884年，當時它還是一個專門銷售價格為一個便士的“一元便利”店。到了1894年，馬獅百貨公司正式成立。又經過了一段漫長的發展之後，到了1915年，馬獅百貨公司最終發展成為了一家連鎖零售店。這時的馬獅集團還隻是一個名不見經傳的小零售店，在廣大消費者心裏的印象還遠沒有像日後那樣鮮明。
馬獅集團真正在英國的百貨界嶄露頭角，從而進入輝煌期始於1924年。在這一年，時任公司總裁的西蒙·馬克斯認為公司的很多舊有的、不合時宜的管理方法急待解決，否則公司將會不可避免地走向沒落。為此，他特地前往美國，去實地考察美國百貨商店的運作情況。
這次美國之行讓西蒙大開了眼界，兩相對比的結果就是馬獅集團必要接受一次內部的“大革命”才行。就這樣，馬獅集團有史以來的第一次大變革發生了。如此空前絕後的變革，果然為馬獅集團帶來了活力，從此，馬獅集團正式了步入了自己的輝煌時代。
馬獅集團認為，在知識經濟時代，“以人為本”的管理將決定企業的生存和發展，公司隻有遵循“以人為本”的經營理念才能為廣大消費者提供物美價廉的商品，才能為員工提供良好的工作環境，才能更好地服務於社會。隻有把這些做好了，公司才會贏得良好的口碑，從而獲得長遠的發展。
馬獅集團“以人為本”的理念表現在其經營管理的各個方麵，從而形成了“以人為本”的經營觀、“以人為本”的人才觀和“以人為本”的供銷關係。這是馬獅集團強大競爭力的來源，它為馬獅集團帶來的是忠實的客戶、忠誠的員工和在來自各個合作者的信任。對於世界上任何一個企業來說，想要讓公司持久地發展下去，這三個方麵是缺一不可的。可以說，正是馬獅集團的“以人為本”成就了它“百年老店”的輝煌。
“以人為本”的經營觀
一百多年來，馬獅集團始終把“以人為本”奉為公司經營的最高法則，他們認為顧客的光顧是公司利潤的來源所在，而從長遠來講，顧客的口碑更是公司維持長久運轉的保證。
20世紀30年代，馬獅集團已經成為了英國百貨界響當當的角色。這一時期，它的經營宗旨是：為目標顧客提供他們有能力購買的高品質商品。在這一理念的指導下，馬獅集團開始應用先進科技大量生產消費品，這為製造商和零售商帶來了巨大收益。在馬獅集團的領導層看來，隻有與製造商和零售商聯起手來，才能夠真正發揮優勢互補的作用，才能最終讓顧客獲得實實在在的利益。
50年代初期，隨著世界食品業的迅速發展，馬獅集團為了緊跟潮流，專門成立了食品發展部，該部的任務十分明確，即依照最先進的科技生產，包括所有原料及各種生產以至包裝和運銷的方法，以此確保和提高公司出售食品的質量。
可以說，馬獅集團這種“以人為本”的理念，使得馬獅集團成功地建立了與顧客長期的、穩固的相互信任的關係，它不斷滿足了顧客需要，同時也為公司贏得了良好的口碑。如今，每天有數萬人湧入馬獅集團進行消費，這正是馬獅集團與顧客之間所建立的穩固關係的寫照。
在這個世界上，把顧客利益放在第一位的口號一直以來都在廣泛流傳著，然而，能夠把這一理念切實貫徹到位的公司卻少之又少。從某種程度上說，把顧客的利益放在第一位有時會意味著公司的運營成本增加，營業利潤會相對減少，這正是導致很多公司最後放棄顧客利益的原因。但在馬獅集團看來，這樣做是非常不明智的。顧客是公司得以立足的根基，沒有了顧客的支持，公司就無法獲得長遠的發展。如果公司能夠擁有一個穩定的、忠實的顧客群，這將是公司最大的財富。所以，寧可暫時喪失一部分利潤，也要牢牢地抓住顧客，這是馬獅公司百年來始終堅持不變的經營信念。他們堅信，有了顧客的光顧，利潤的獲得隻是一個時間問題。
馬獅公司在開始建立之初，就把自己的目標顧客定在了廣大下層消費者身上。當時英國社會貧富差距極其懸殊，社會兩極分化嚴重。當那些上流社會的人穿著時髦、精致的衣服出入於各種舞場、豪華的派對時，廣大下層人們卻整日衣衫襤褸、食不果腹、窮困潦倒。和上流社會的人們相比，下層社會的人數是相當多的，這讓馬獅公司看到了商機，如果能夠為這些勞苦大眾提供便宜商品的話，長久看來，這將是一個很有前途的潛在市場。
於是，公司決定將企業的經營策略改向了為處於社會下層的勞動階層提供物美價廉的衣物上來。公司在把“目標顧客”確定為社會下層的勞動階層後，便開始集中全部精力為廣大下層的窮苦人提供滿意的服務。為了能夠更好地掌握這些人的具體需求，馬獅公司專門派了幾個小組深入底層前去調研。
在充分掌握了這些顧客的需求之後，馬獅公司便開始不斷的開發新織物和漂染原料，提供有吸引力的廉價服裝，為了確保提供的衣物的標準能夠不斷改進，公司成立了質量控製實驗室。公司不斷去開發新款服裝，最關鍵的一步是對“目標顧客”進行調查研究，以便了解他們對新款服裝的反應，並確認他們的選擇。
在當時那個貧富差距巨大的時代，廣大勞動人們雖然人數甚多，但卻不得不淪為社會的邊緣階層，由於經濟上的匱乏，這些勞苦大眾的各項權利都得不到維護和滿足。然而，在馬獅公司眼裏，他們卻把這些購買力低下的人們當成是自己的服務對象，並且不遺餘力地為他們提供滿意的服務，這是無疑是一個創新之舉。
為“目標顧客”服務；提供“目標顧客”有能力購買的貨品；提供高質貨品是馬獅集團為自己確定的三個服務標準。這被他們看成是公司所有行為的出發點。
馬獅集團認為對於那些處於社會底層的人們來說，他們生活負擔重，經濟十分困難，這就決定了他們的購買力相對低下，價格昂貴的商品對於他們來說隻是一個遙不可及的幻想。這讓馬獅集團意識到：公司所要給“目標顧客”提供的商品不僅是高質量的，而且還應該是人人都能買得起的。這些“目標顧客”隻有買到“物有所值”甚至是“物超所值”的商品，才會感到滿意。
為此，馬獅集團在定價方法做了一次大膽的改革，即以“目標顧客”所能接受的價格來確定生產成本，也就是所謂的先確定售價，再進行生產。而不是傳統的按製造成本加利潤確定售價。這樣一來，所有為公司提供貨物的製造商必須要把成本控製在售價之下才有盈利的可能。