2．位次排列
主人應麵對正門而坐，並在主桌就坐。其他人應根據距離該桌主人的遠近而定，以近為上，以遠為下。
為了便於來賓準確無誤地在自己位次上就坐，除招待人員和主人要及時加以引導指示外，應在每位來賓所屬座次正前方的桌麵上，事先放置醒目的個人姓名座位卡。
舉行涉外宴請時，座位卡應以中、英文兩種文字書寫。我國的慣例是，中文在上，英文在下。必要時，座位卡的兩麵都書寫用餐者的姓名。
談判中的你，最能吸引“顧客”的眼球
說到商務禮儀，有的人認為它是整個員工職業化培訓課程中最容易理解的一門課程，但也有人認為，它是整個培訓課程中最難以掌握的一門課程。之所以說它容易理解，是因為商務禮儀並沒有什麼高深的、難於理解的定理或者結論，它是在我們日常的商務活動當中，經過長期的積累及總結，達成了共識的一種行為的標準。為什麼又說它難以掌握呢？是因為商務禮儀貫穿在我們日常工作生活的方方麵麵，養成良好的商務禮儀習慣，需要一個長期的艱苦的過程，需要我們不懈地努力，才能夠取得成效。
在日常生活和工作中，我們經常會提到商務禮儀，那麼，什麼是商務禮儀？它的核心問題是什麼？
商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則。商務禮儀的核心是一種行為的準則，用來約束我們日常商務活動的方方麵麵。商務禮儀的核心作用是為了體現人與人之間的相互尊重。這樣我們學習商務禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡單的方式來概括商務禮儀，它是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。
禮節和禮儀，是商務談判人員必須具備的基本素質。它是人們自重和尊重他人的生活規範，是對客戶表示尊重的方式。同時，禮儀和禮節作為一種道德規範，也是人類文明的重要表現形式，它在一定程度上反映了一個國家、一個民族、一個地區或者一個人的文明、文化程度和社會風尚。
談判者的舉止主要是指談判人員在坐、立、行等方麵的姿態，以及和他人交往過程中的表現。舉止適度得體，要求的是談判者人員的談吐行為應該符合其身份地位和融入周圍的環境。
入座時應該盡量從椅子的左麵落座，落座後不應頻繁地挪動座位，入座後應該保持端坐的姿勢，雙腳自然伸出，在落座和坐姿方麵，對女性談判者的要求更高也更死板一些。
站立時規範的要求是腳跟著地，胸要直，頸要挺，在注意站姿的同時，還要注意站位，應該注意雙手的位置，以免不合時宜。
行走時規範的要求是男士要挺胸抬頭、直腰拔背、目光平視、上身穩健、步幅適中等；女士還要求儀態的優美，切記不要左顧右盼。
吃西餐時一定要遵從西方常規的用餐禮儀；不同的食物還應該配用不同種類的酒；咀嚼時盡量細嚼慢咽，避免發出過大的聲音。
一個人的談吐能夠體現他的個人修養和素質。談判者的談吐包括談判者的語言運用、談話內容以及說話時的麵部表情和手勢等方麵。
用詞應該切題，盡量作到言簡意賅，同時要注意與當時的場合和情景相匹配，語速平穩中速，音調適中，能夠讓對方注意力集中，成功地引領聽者的思路。
交談中麵部的表情是說話人內心活動的流露，能夠對對方的情緒產生影響，交談時保持適當的談話距離，交談中眼光的運用應該特別注意。
談判中手勢的運用必不可少，它能夠調節談判氣氛，表達說話人情緒。談判中手勢的幅度不應過大，手勢寬不可過肩，高不可過頂，長不可過中線。
談判者的儀表服飾不僅能優化氣質，而且能夠反映出其教養和文化水平。因此談判者的儀表形象、服飾顏色以及款式等對人的情緒能夠產生一定影響。不同的社交禮儀場合對著裝有不同要求，顏色、樣式飾物甚至相應的發型等都有約定俗成的規範。在談判的過程中，談判人員要參與各種社交活動，應該注意選擇與談判環境、社交場合相適應，與自己的身份地位以及年齡相符合的衣著服飾。
談判過程中的日常交往有規範可循，但個人可以有自己待人接物的方式，總的而言做到彬彬有禮，不落俗套，自信而又讓人信賴即可。日常的禮貌是一個總的文明程度的反映，通過談判者的言談舉止、著裝搭配等各個方麵體現出來。所要注意的細節很多，這依賴於談判者的日常積累和培養。例如，在公共場合不要旁若無人地大聲喧嘩，女士應該化淡裝，切記不要使用太濃鬱的香水，等等。
忽近忽遠，社交距離讓“顧客”對你產生美感
社交場合應該保持一定的距離，這是對他人的尊重。在國外，人與人之間交流時保持一定距離很平常，甚至有專家學者對這個距離進行過統計，“在美國，男士之間的適當交往距離是18—20英寸，男女間的交往距離還要再長4英寸左右。人際交往距離最短的是法國和拉丁美洲一些國家，大概在13英寸左右。”南京公共關係學會副會長、南京中華公共關係進修學院院長王捷說。他認為，考慮到中國的情況，一般關係比較熟的人之間的交談距離應該在50厘米至1米之間，人們可以在這個範圍內親切交談，又不致觸犯對方的近身空間；社交距離一般在1到3.5米之間，其中1米到2米之間通常是人們在社會交往中處理私人事務的距離，如在銀行取款時要輸入密碼等；而多人之間的商務會談等，社交距離在2到3．5米之間比較適中。
人際關係的距離是無法用尺來衡量的。有時候人與人之間太過接近，就避免不了摩擦，尤其在職場中，“零距離”接觸隻會令人失去安全感。那麼職場中的哪些行為最讓你覺得最沒有安全感呢？
據網上調查顯示，35.91%的受訪者選擇了“他人對你的工作內容指手畫腳（侵犯你的工作內容）”；18.24%的受訪者選擇了“肢體距離太近”；17.58%的受訪者選擇了“工作時他人過度關注你的一舉一動”；16.68%的受訪者選擇了“過度關心他人私生活（不結婚、不生子的原因等）”；還有11.59%的受訪者選擇了“語言上過分自來熟（第一次見麵就稱兄道弟）”。
由此看來，與人保持“距離之美”是非常必要的。當然，在和不同關係的職場人打交道時，之間的職場距離也有著不一樣的微妙之處。
“列車即將進站，請乘客們站在黃色安全線內候車。”相信每天乘坐地鐵上下班的職場人都很熟悉這句話。或許你也早已摸透了某條地鐵線的特性，可以不假思索地說出哪節車廂相對較空，哪站下車的人數最多等等。你對某條地鐵的熟悉程度就好比你和辦公室某些同事的熟悉程度一樣。但你是否知道，它們都具有一個共同之處，那就是各自都有一條不可逾越的黃色安全線。
辦公室是個特殊的環境，大家往往既是同事關係又是朋友關係。但如果處理不當，把握不好一個“度”，很多看起來不起眼的“小事情”就會影響到人際關係，以致影響到正常的工作氛圍和團隊合作。以下幾點是容易逾越對方安全底線的大忌，如不遵守，那再熟悉的同事也有可能因此變為最熟悉的陌生人。
每個人心裏都有一條安全底線，但是距離因人而異。所以職場人士在與同事的日常交往中還需學會把握分寸，即使再熟悉，也記得留意腳下那條不可逾越的黃色安全線。
熟歸熟，但也要注意分寸，“零距離”接觸隻會讓人產生不安全感。如果遇到討人厭的同事，一件“虛偽”的外套是你必備的選擇。
說到討厭這種情緒，每個人都會有，隻是區別在於是先天造成的，還是後天由其他原因造成的。因為，人與人在接觸交往時不可能總是遇上能讓彼此都順心順眼的友人，偶爾也會很黴運地碰到幾個令自己討厭的存在。運氣好點，彼此相處隻需要做到萍水相逢的程度；但若是運氣背一點，那麼在雙方相互交往的過程中就要看你到底有多“虛偽”了，尤其是在抬頭不見低頭見的職場裏，“虛偽”的外衣則顯得更加重要。
炫耀這件事本身沒有錯，但也要掌握一定的度，一旦超過了該有的尺度是要遭他人忌恨的。同時，在職場中與同事相處，遠遠不如平時對待一般人那麼隨意，往往一個動作或是一句話都有可能踩到對方的底線，令人產生反感情緒。而當我們遇到這種情況，大多時候都會抱怨對方沒素質，不懂禮貌，可事實上卻是我們在不經意間觸及到了對方的容忍底線。
職場畢竟是個“抬頭不見，低頭見”的地方，即使你再討厭一個人，都必須牢記在見到被你討厭的人時要笑臉相迎並親切地說聲“早安”或是“你好”，不然，被你討厭的那個人還不知會在背地裏如何大肆向他人宣揚你的不是。要知道人類的語言是擁有一定魔力的，當一句假話被人說上一百遍之後，即使它原本是虛假的，到最後也會變成真實的。因此，即使你的評價在他人那裏再好，久而久之也會因為這份“惡意”而一落千丈。
無論是熟悉還是討厭，員工之間的安全距離還並非是最難控製的，世上最難把握的距離無疑在老板與員工之間，它直接影響著你的“生”與“死”。
有這樣的一個故事：在冷風瑟瑟的冬日裏，有兩隻困倦的刺蝟想要相擁取暖休息。但無奈雙方的身上都有刺，刺得雙方無論怎麼調整睡姿也睡不安穩。於是，它們就分開了，保持一定的距離，但又冷得受不了，於是又湊到了一起。幾經反複的折騰，兩隻刺蝟終於通過自己的努力找到了一個合適的距離，又能互相取暖，又不至於刺到對方，於是舒服地睡了。
員工與老板之間的相處就像兩隻相互取暖的刺蝟，需要調整距離，相互磨合，達到一個最佳的狀態。但無論怎樣調整，始終要記得，老板終究是老板。
世界上最難控製的距離，既不是與仇人保持距離，也不是與戀人分享秘密，而是與老板保持有禮有節，能公事良好溝通，私事互不侵犯的距離。這樣的安全距離，你能做到嗎？
如果說員工與老板的距離是世界上最難控製的距離，那麼如何保持與客戶之間的距離更像一個高深的控製理論。
“人說戀愛就像放風箏”，其實和客戶之間的距離也像放風箏，拉得太緊會讓客戶感到密不透氣的厭煩，放得太鬆又怕競爭對手會趁虛而入。一天打三通電話去問候客戶的公司、問候客戶的家人、問候客戶的寵物都會讓人覺得你不是在做生意而是在調查戶口挖人隱私；而奉行“君子之交淡如水”的交往政策，又會讓客戶覺得自己的重要性不夠。和客戶保持安全距離的學問，有時比猜女人的心還要難。
與客戶之間的距離看起來“這麼近”，但實際上又“那麼遠”。既要保留有小小的私人空間，更要開辟出一塊大大的工作區域，這著實是最需要技巧性的安全距離。
手機也有禮儀——注意手機的使用場合
無論是在社交場所還是工作場合放肆地使用手機，已經成為禮儀的最大威脅之一，手機禮儀越來越受到關注。在國外，如澳大利亞電訊的各營業廳就采取了向顧客提供“手機禮節”宣傳冊的方式，宣傳手機禮儀。
那麼在使用手機的時候應該注意些什麼，什麼時候才能撥打對方的手機？
1.在一切公共場合，手機在沒有使用時，都要放在合乎禮儀的常規位置。不要在並沒使用的時候放在手裏或是掛在上衣口袋外。放手機的常規位置有：一是隨身攜帶的公文包裏，這種位置最正規；二是上衣的內袋裏；有時候，可以將手機暫放腰帶上，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背後、手袋裏，但不要放在桌子上，特別是不要對著對麵正在聊天的客戶。
2.在會議中、和別人洽談的時候，最好的方式還是把關掉，起碼也要調到震動狀態。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發話者的思路。而那種在會場上鈴聲不斷，象是業務很忙，使大家的目光都轉向你，則顯示出你缺少修養。
手機在職場上起著舉足輕重的作用，但有的人往往忽略手機的使用禮儀，這主要體現在手機不分場合地響起鈴聲以及在與人交談中頻頻接打電話。此外，不恰當的鈴聲設置和彩鈴也會令你失禮於人。公務員、公司管理人員等由於崗位性質的需要，應該以穩重的形象示人，因此在工作場合中，如果響起“爸爸，接電話”、“汪、汪”這樣的手機鈴聲不僅會顯得很不嚴肅，而且與自身身份不符。同樣，在工作期間，如果有人撥打手機聯係公事時，卻聽到“我就不接電話呀，我就不接電話，別人的電話我都接，我就不接你電話”這樣的搞笑彩鈴也是會令人反感的。
外出隨身攜帶手機的最佳位置是放入公文包裏，最好不要放在衣服兜裏，至少不要別在腰上或放在褲子後兜。女士則要注意，手機就算再好看和小巧，也別把它掛在脖子上。
由於手機話費相對較高，而且通訊屬於個人私事和個人秘密，因此聯係不熟悉的人時可先撥打其辦公室座機，有急事需撥打手機時則應注意講話言簡意賅。如果需要長時間通話，應主動詢問對方是否需要撥打其座機電話。
3.注意手機使用禮儀的人，不會在公共場合或座機電話接聽中、開車中、飛機上、劇場裏、圖書館和醫院裏接打手機，就是在公交車上大聲地接打電話也是有失禮儀的。
4.給對方打手機時，尤其當知道對方是身居要職的忙人時，首先想到的是，這個時間他(她)方便接聽嗎？並且要有對方不方便接聽的準備。在給對方打手機時，注意從聽筒裏聽到的回音來鑒別對方所處的環境。如果很靜，應想到對方在會議上，有時大的會場能感到一種空闊的回聲，當聽到噪音時對方就很可能在室外，開車時的隆隆聲也是可以聽出來的。有了初步的鑒別，對能否順利通話就有了準備。但不論在什麼情況下，是否通話還是由對方來定為好，所以“現在通話方便嗎？”通常是撥打手機的第一句問話。其實，在沒有事先約定和不熟悉對方的前提下，我們很難知道對方什麼時候方便接聽電話。所以，在有其他聯絡方式時，還是盡量不打對方手機好些。
5.公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機，應該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說話。
6.在一些場合，比如在看電影時或在劇院打手機是極其不合適的，如果非得回話，或許采用靜音的方式發送手機短信是比較適合的。
7.在餐桌上，關掉手機或是把手機調到震動狀態還是必要的。避免正吃到興頭上的時候，被一陣煩人的鈴聲打斷。
8.不要在別人能注視到你的時候查看短信。一邊和別人說話，一邊查看手機短信，對別人不尊重。
9.在短信的內容選擇和編輯上，應該和通話文明一樣重視。因為通過你發的短信，意味著你讚同至少不否認短信的內容，也同時反映了你的品味和水準。所以不要編輯或轉發不健康的短，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的短信，更不應該轉發。
10.當與朋友麵對麵聊天時，不要正對著朋友播打手機，避免發射時高頻大電流對他產生輻射，讓對方心中不愉快。
第十一章推銷自己，應該懂點讀心術和攻心術
推銷自己，不能單靠基本的推銷思維和技巧來支撐，還要從“心”出發，因為很多時候，顧客對於商品的接受程度，都是在於你能否猜中顧客心中所想，從而投其所好而已。推銷不僅僅是簡單的商品叫賣，還要學會從各個角度考慮，全麵透析顧客的想法，製定出明智的應對方案。
要想釣到魚，就要像魚那樣思考
與朋友相處需要理解，與同事相處需要理解，甚至與家人相處也需要理解。理解他人的前提之一就是我們能夠站在對方的立場上看問題。每一個人都具有一定的差異性，由於性格不同、經曆不同、思維不同，在接人待物和處理事情上，都會有一定差異。在生活或工作中，一些雞毛蒜皮之事常常成為矛盾的導火索，這便是缺乏理解的結果。如果我們能夠設身處地地為對方想一想，做一個如果我是對方，我會怎樣說、怎樣做、怎樣思考的假設，很多怨艾就可能會消失得無影無蹤。
要站在對方的立場上看問題，就要理解對方的心理狀態，做到感同身受。
心理學上有個詞，叫做“同理心”，意思是能易地而處，設身處地地理解他人的情緒，感同身受地明白及體會身邊人的處境及感受，並可適切地回應其需要。具有“同理心”的人能從細微處體察到他人的需求。同理心必然需要換位思考。
換位思考是理解他人的基礎，麵對著可能出現的不理解，我們不妨把自己假想成對方，站在對方的角度、對方的位置、對方的處境、對方的立場和對方的角色上來思考問題，多想想“如果是我，我該怎麼做？我會怎樣選擇？”換位思考的前提是換位要準確地換到對方的位置上，如果換位不到位，或是換位不換人，你的思考就達不到應有的效果。換位思考的目的是思考，如果隻換位不思考，換位思考就變得有名無實。下麵這個例子，球王貝利的父親的換位思考就非常到位，也非常成功。
球王貝利出生在巴西一個貧窮的家庭裏，父親是一個因傷退役的足球運動員，貝利小小年紀就顯示出非凡的足球天賦，他常常踢著父親為他用襪子、碎布和破報紙特製的“足球”練習。慢慢地，貝利有了點名氣，結交的同齡球友多了，也沾染了一些壞習氣，比如吸煙。
一次貝利在街上找人要煙抽，被他的父親撞見了，父親沒有對他大發光火，而是告訴他：“雖然這個年紀吸煙的孩子很多，也許抽煙會讓人感覺到自己長大了，是個男子漢了，但是如果他想當一名優秀的足球運動員，就必須遠離煙草。”說完，父親遞給他幾張皺巴巴的紙幣，說：“你如果真想抽煙，還是自己買的好，總跟人家要，太丟人了，你買煙要多少錢？”貝利感到又羞又愧，眼睛澀澀的，可他抬起頭來，看到父親的臉上已是淚水縱橫……後來，貝利再也沒有抽過煙。他憑著自己的勤學苦練，終於成了一代球王。
襟懷寬廣，才能容得下別人不能容、容不了的人和事。當遇到別人的誤解的時候，胸襟寬廣的人不急不躁，相信自己能夠向對方解釋清楚，即使對方不聽解釋，他們也隻是微微一笑，讓時間來證明一切。他們不會因為朋友的誤解而惱羞成怒，相反，他們理解朋友的誤解出於無意，是出於一時的激動。這樣的寬容換來的是朋友更加真摯的友情。站在他人的立場上看問題，給對方以足夠的理解，這是生活的一種方法、一種智慧、一種境界、一種愛護、一種體貼、一種寬容。說起來容易做起來難。我們都有被“冒犯”和“誤解”的時候，如果對此耿耿於懷，心中就會有解不開的“疙瘩”；如果我們能深入體察對方的內心世界，或許就可以形成一致意見，達成共識。這樣，理解就可以為我們的交際、我們的事業帶來莫大的幫助。
很多銷售人員幾乎都有一個通病，即在好不容易見到客戶後，就急不可耐的向他們推銷自己的產品，迫不及待的想成交，生怕到手的生意再飛走了。殊不知，你這樣做很可能會引起客戶的逆反心理，你越是急於求成，他們越是猶豫不決。那麼遇到這種情況怎麼辦好呢？其實，你不妨換個思路，多為對方做一些考慮，站在客戶的立場上說一些他們愛聽的話，或許就能收到意想不到的效果。
顧客就是上帝。隻有一心為顧客著想的人，才會真正贏得市場，獲得成功。
積極地為客戶著想，“以誠相待、以心換心”，是銷售人員對待客戶的基本原則，也是銷售人員成功的基本要素。
有一位銷售培訓師對學生們說：“能夠把冰箱賣給愛斯基摩人的推銷員不是一個好的推銷員。因為這個愛斯基摩人在發覺上當後就再也不願見到他了，推銷員也不要想再回到那裏賣其他任何東西了。因為別人已對他失去了信任。”現在，有許多推銷員，都有這種想法，即把自己手中的產品賣出去，而不管顧客買了有沒有用，以及能不能發揮出產品的極大性能。
所有成功的人，或者說業績突出的人，之所以成功，就是因為他們的價值觀念、行為模式比一般人更主動，他們的心態比一般人更積極。
為什麼有的推銷員總與成功有緣，而有些推銷員則始終無法避免失敗呢？最主要的原因是前者能夠為客戶解決問題，而後者在拜訪客戶時往往表現得盲目和平庸。老實的推銷員匆匆忙忙地敲開客戶辦公室的門，急急忙忙地介紹產品，遭到客戶拒絕後，又趕快去拜訪下一位客戶。他們整日忙忙碌碌，所獲卻不多。
推銷員與其匆匆忙忙地拜訪10位客戶而一無所獲，還不如認認真真地做好準備去打動一位客戶。所有成功的人，或者說業績突出的人，之所以成功，是因為他們更能把握客戶的心理，能夠很好的抓住他們的弱點，再去進行針鋒相對的說服工作。
少數人才懂的“推銷”智慧——投其所好
有人說全世界最長的距離就是從顧客的口袋到銷售人的口袋這一段距離是最長的距離，我覺得遙遠的原因是因為我們的焦點時常太過於注意想獲得顧客口袋裏的錢所導致的結果，所以很多人在銷售的過程中心裏關心的隻是顧客買不買，買多少，顧客態度好不好，顧客要求多不多，顧客難不難纏好不好搞定，顧客到底要不要掏錢決定下來，而這些銷售人關心的重點中沒有一個是顧客所關心的重點，所以雖然拜訪了千百次卻還是找不到與顧客做進一步溝通的突破口，因為突破不了顧客這一關，自然就突破不了業績的障礙這一關了！
當你在麵對顧客時曾不曾去想過顧客的心裏在想什麼，顧客真正的需要是什麼，你了解你眼前的顧客多少，你跟顧客之間的話題和交流是否僅止於商品上，如果你不曾花心思在上麵，你如何去滿足客戶心中真正的需求呢？舉例來說：顧客如果是肚子餓你應該要讓他吃飯而不是讓他喝水，因為喝水並不能滿足他的需要，確認他的需要是填飽肚子之後，再去細分他喜歡麵食還是米飯，喜歡什麼口味，是鹹辣還是清淡，要一一滿足顧客的需要才能擁有一個滿意的顧客，再舉一個例子來說會更清楚：一個嬰兒如果肚子餓了應該要做的是喂奶給他吃而不是換尿布，如果一個嬰兒尿布濕了就應該是換尿布，而不是喂奶給他吃，隻要不是滿足嬰兒的需要他就會哭鬧不休，直到他滿足為止，這就很像是我們所麵對的顧客！在成交前你滿足他了嗎？還是你還沒有養成分析顧客需求的習慣呢？
常常看到一個銷售人在與顧客溝通的時候隻負責說他自己覺得很重要的事，他自己覺得顧客所需要的事，嘴巴說的太多但是傾聽太少，完全不在乎顧客的感受與認同度如何，就像發射連珠炮通用滔滔不絕，甚至企圖想要改變顧客的需要來完成成交，這樣的方式當然無法完成成交！也許你覺得自己溝通的很好，但是一場溝通的成功與否顧客打的分數才是真正的分數，要顧客說好才是真正的好而不是你呀！這種銷售的方式叫做亂槍打鳥的銷售方式，成交與否運氣的成分居多！