①麵對顧客的指責，為什麼不能抱怨顧客？
②麵對顧客的抱怨，店員辯解會帶來什麼樣的後果？
③如何快速消除顧客心中的怨氣？
④在麵對顧客的抱怨時，該如何做？
顧客的抱怨，表麵上看是顧客的情緒發泄，但實則是顧客在通過情緒透露給需求信息，好好利用就會讓你的服務或商品更貼近顧客的心；若你純粹把顧客的抱怨當作廢話，聽過就罷，這樣你會慢慢失去你的顧客。同樣的道理，如果你以同樣的方法來抱怨顧客，顧客很有可能會把事情鬧大，給店鋪帶來不好的影響。
有一家工藝品店，主要銷售精美的魚缸和珍稀的金魚。一天，店裏來了一位顧客，他的手裏拿著一個魚缸，非常生氣地找到店員說：“你們賣給我的金魚，不是我要的‘鵝頭紅’。”
店員感到很奇怪，心想怎麼會出現這種錯誤呢？待拿過來仔細一看，發現顧客的魚缸裏確實就是“鵝頭紅”金魚。很顯然，是這個顧客自己沒有認清楚，卻抱怨店員。可是即便如此，也不能抱怨顧客，該如何說服顧客呢？
正在店員為難之際，店鋪裏又來了一位客戶，而且也是點名要“鵝頭紅”，店員對剛才那位顧客說：“如果真是我們弄錯了，可以給您換，請您先參觀一下吧。”說完，店員就去幫後來的顧客裝上了同樣的金魚，後來的顧客看後直誇該店的金魚漂亮。
這樣的話讓先前那位投訴的顧客驚訝極了：原來是自己錯了。待後來的那位顧客走後，店員才對他說：“先生，您可能認錯了，這就是‘鵝頭紅’，您看，是不是呢？”接著，店員簡略地介紹了一些該品種金魚的情況，最後顧客心服口服地走了。
當遇上這樣的顧客時，店員心裏有抱怨是正常的，但卻不能直接訴諸語言。顧客怒氣衝衝地前來問罪，雖說這其實是顧客自己沒有弄清概念而導致的，但麵對反應強烈的顧客，店員做任何辯解都是沒用的，就如上例中的店員，明明知道顧客手中的金魚就是他自己想要的，但直接否定顧客的見解不僅不能解決顧客的怒氣，還會讓事情更複雜，引起顧客的誤會，以為店員不肯給他換，因此，例中的店員在麵對顧客的無理要求時，表現得非常出色。
那麼從這個店員身上，我們能獲得什麼樣的啟示呢？在麵對顧客抱怨的時候，該怎麼做呢？以下幾點不妨參考一下：
（１） 不要與顧客計較
招呼顧客時總會遇到火氣比較大的顧客，此時店員若與顧客直接較勁兒，顧客心裏的怒氣定會越來越大，一不小心會發展成肢體衝突。因此，當遇到這種顧客時，千萬別和他計較，要順著顧客的話平息他的怒氣，等氣消後再講明情況。
（２） 堅持顧客永遠是對的
當遇到愛較真兒但又不喜歡聽人提意見的顧客時，店員也是一個普通人而已，要做到喜怒不行於色是很難的，但在那種情況下又不能對顧客有所怨言，唯一的解決方法是：切記顧客永遠是對的。無論顧客做什麼說什麼，都是對的，店員隻需要認真服務、毫無怨言地讓顧客購買到滿意的商品即可。
（３） 慎重對待顧客的抱怨
顧客的抱怨，我們不能忽視反而應該要重視。顧客還願意讓你聽抱怨，說明他對你的店還有點感情，如果一聲不吭才是最危險的。此時，應該慎重地對待顧客的抱怨，不管在不在理、說得正確與否，都要虛心接受，顧客看到你對他的抱怨沒有一絲反感，心裏覺得過意不去，以後慢慢就不會抱怨了。
（４） 不要和顧客辯解
在麵對顧客抱怨的時候，很容易遇到一些較真兒的、自以為是的顧客。他們之所以這樣表現，無非就是想向別人證明自己的能幹。可是如果這個時候店員選擇和顧客辯解，無異於傷害了顧客的自尊心，讓顧客覺得沒麵子。很顯然，一旦產生這種情況，顧客內心的怨氣就會增加，對於解決投訴來說沒有任何的好處。
自我提升思考題
如何巧妙地應對自以為是的顧客？
當顧客的抱怨明顯有錯誤的時候，你該如何讓對方意識到自己的錯誤？
慎重對待顧客抱怨的時候，要注意哪些問題？