我發現她的話有一個特點，就是表麵上一口一個“是我不好”，而其實內心體驗中並沒有覺得自己這樣有什麼心理上的問題，而是歸結於一個“合理化”的結論，這就好像在說“是我不好，但是這主要是因為環境所迫”或者“是我不好，但是我自己對改變這個現狀無能為力，你說怎麼辦”。這種被動的推脫責任的傾向和內歸因、把責任歸結於自己的傾向一起，造成了她獨特的對待問題的方式。在這種方式下，她沒有辦法靠自己的努力來改變，因為“反正也不是因為我自己不夠努力，而是因為環境因素”；而且，她也沒有辦法獨立地承擔對自己行為的責任，表現為對現狀漠然置之的態度，就好像她剛才的姿態——攤開手，聳聳肩。
我說：“那麼你們超市的其他收銀員也經常向顧客發脾氣嗎，因為他們跟你麵對的是一樣的環境。”
她第一次看看我，撇撇嘴，低聲說：“沒有啊。”
我感到她好像覺得我在攻擊她，於是我問她：“我這樣問你你會有什麼感受？”
她狠狠地剜了我一眼，狠狠地說：“如果你是去我們超市的顧客，估計也不好惹，我八成會跟你吵起來。”
果然，她在表麵上隻是焦躁、不耐煩的情緒背後，已經在積攢著怒火，如果我們再談下去，遲早也會吵起來。我感到她的憤怒在不斷升級，開始時隻是不耐煩，逐漸變得不可忍受，在表麵上被動漠然的表象背後，其實已經怒火中燒，而且，這還是在一般正常的人際互動之下。可以想象，如果她在超市雜亂的工作環境下，再遇到自尊感強的顧客，雙方發生衝突會變得多麼不可避免。
我溫和地看著她，說：“我感到在很多時候，人與人之間的互動對於你來說是憤怒的來源，就好像一條蟒蛇緊緊地纏住你一樣，這會使你感到窒息、不耐煩、焦慮，感到對方無時無刻不在給你壓力，最終變得不可承受，發展為憤怒發作。”
她鬆了一口氣，說：“你要是這麼說倒是好了，擺出來，清清楚楚明明白白，我也能理解，可是那些顧客誰有工夫跟你糾纏這些情節，我還沒發火，他們就已經攪進來，弄得我隻好跟他們著急。”
她還是那一條老思路，遇到問題就往環境上推。雖然我能想象她的環境也許確實比較容易導致她焦慮，但是我覺得問題不隻是在環境，怎麼能讓她明白這一點呢？另外，她的思維具有循環的特點，總是繞圈子，並且對別人的話缺乏回應，可是，她自己卻很需要別人的回應，當對方由於情境或人格不可能給她正性的回應時，她就會像剛才那樣“八成會跟你吵起來”。
我用盡量淺顯的語言說：“你很需要別人理解、接受你，當你表現出煩躁不安和不耐煩時，你也需要別人體諒你。可是，你從事的是服務性行業，這個行業的特點需要你主動為別人服務和著想，這時，你就會覺得自己不過是需要一點接納，別人怎麼就跟你較勁。而且你也知道職業規範，所以你一直忍著，但是積累到忍不住的時候就爆發出來，而且你自己還挺委屈，覺得雖然自己不應該對顧客發脾氣，那些顧客的態度也還是太差。”
她一個勁地點頭，聽到最後，她打斷我的話說：“您可真是理解我了，但是那些人不理解，讓我怎麼辦？”
我笑了，說：“與其呼喚別人理解自己，不如自己先去理解一下別人，這既是服務行業的要求，也是為人處世的基本規範。”