12.1客戶的性格特點要適應
每個客戶都有他自己的性格特點，用適合客戶個人性格特點的方式與其溝通顯得很重要，那麼我們如何去識別客戶的性格特點，並采取適當的應對策略呢？
對於推銷員來說，客戶的性格一般區分有以下幾種類型，針對這些類型，我們要采取不同的推銷方法。
1．忠厚老實型
這是一種毫無主見的顧客。該類顧客友好且對所說的富有同情心，無論推銷員說什麼，他都點頭微笑，連連稱好。因而，即使推銷員對商品的說明含混帶過，他還是會購買。在推銷員尚未開口時，這類顧客會在心中設定“拒絕”的界限，但當推銷員進行商品說明時，他又認為言之有理而不停地點頭稱是，甚至還會加以附和。雖然他仍然無法使自己放鬆，不過，購買達成是基本沒問題的。麵對這種顧客，推銷員不要陷入友情，要每次見麵均有收獲，要一次次地組織好會談且能堅定而又禮貌地結束會談。會談時關鍵是要讓他點頭說好。你可以這麼問他：“怎麼樣，你不想買嗎？”這種突然發問可瓦解其防禦心理。顧客在不自覺中就完成交易了。
2．自我吹噓型
此類顧客喜歡自我吹噓，炫耀自己見多識廣，才能卓越。凡事喜歡發表意見，高談闊論，自誇自擂。比如，他總是認為自己比推銷員懂得多，地位也十分優越，他經常愛說“我和你們老板是好朋友”、“你們公司的業務我非常熟悉”等。當推銷員進行商品說明時，他也喜歡打斷，橫插一句：“這些我早就知道了。”
這種顧客喜歡誇大自己，表現欲極強。推銷員首先應當是一個忠實的聽眾，津津有味地為對方喝采、點頭、道好，並顯露出一副特欽佩、特羨慕的樣子，懇請對方發表更多更高的“至理名言”。當他的虛榮心被徹底滿足之後，通常不會拒絕推銷員的業務。因為拒絕對方反而使自己很為難，剛才的高談闊論豈不有吹牛之嫌嗎？自我吹噓型顧客還有一個特點是，他心裏明白，吹牛歸吹牛，但僅憑自己粗淺的知識，是絕對不抵一個專業推銷員的。因而為保護自己，不至於捧得越高摔得越慘，他會給自己找台階下。比如，他也會時不時地稱讚推銷員幾句：“嗯，你說得不錯哦”，“哦，這麼年輕就懂得這麼多，了不起呀”等等。所以，麵對這種顧客，有時你必須適當地表現自己卓越的專業知識，讓他知道你是有備而來的。對付這類顧客，你不妨設個小小的陷阱。在說明了商品之後，告訴他：“我不想打攪您了，您可以自行斟酌，再與我聯絡。”不過，隻是如此尚嫌不足。你可以在交談時，模仿他的語氣，或附合他的看法，讓他覺得倍受重視。之後，在他沾沾自喜之際，進行商品說明。不過，千萬別說得太詳細，稍作保留，讓他產生困惑，然後告訴他：“先生，我想你對這件商品的優點已經有所了解，你需要多少數量呢？”此時此刻，為向周圍人們顯示自己的能幹，他會毫無顧忌地與推銷員商談成交的細節。
3．冷靜思考型
這類顧客遇事冷靜、沉著、思維嚴謹，不易被外界所幹擾。雙方初次見麵，顧客會與推銷員握手、寒暄。不過僅此而已。在交談過程中，這類顧客喜歡靠在椅背上思索，口中銜著煙，一句話也不說，有時則以懷疑的眼光觀察對方，有時則會提出幾個問題。也許是過於沉靜，這類顧客往往給推銷員以壓抑感。不過，從心裏說，這類顧客並不厭惡推銷員，他隻不過不願過早地暴露自己的心態。他要通過推銷員的介紹來探知其為人及其態度真誠與否。通常，這類顧客大都具有相當的學識，且對商品也有基本的認識和了解。因而，推銷員在介紹時必須從產品的特點著手，謹慎地應用邏輯引導方法，多方舉證、比較、分析，將產品的特性及優點全麵向顧客展示，以期獲得顧客的理性支持。因為，推銷建議隻有經過顧客理智的思考和析，才有被接受的可能。
此外，在交談中，推銷員應很好地注意聽顧客所說的每一句話，且銘記在心，從他的言詞中推斷其內心的想法。這些想法大多是顧客的疑慮。推銷員應誠懇而禮貌地給予解釋，用精確的數據、恰當的說明、有力的事實來博得顧客的信賴。
推銷員的態度必須謙和而有分寸，千萬別顯露出一副迫不及待的樣子，不過，在解釋商品特性或公司策略時，則必須熱心地予以說明。當然，與顧客聊聊自己的個人背景興許會與事有濟。讓顧客了解你自己會使他放鬆警戒並增強對你的信任感。
4．冷淡嚴肅型
這類顧客總是顯現出一副冷淡而不在乎的態度。對推銷員的來訪，既不握手，也不寒暄，冷冷地接待。若推銷員勉強推銷，他常流露出厭倦之情，甚至拂袖而去。因為他從不認為這種商品會對他有何重要性，且根本不重視推銷員，簡直令人難以接近。冷淡嚴肅型的顧客又可細分為兩類。其一是外冷內熱型；其二是冷淡傲慢型。外冷內熱型顧客盡管外表冷漠，其實內心有一種與人親密相處的願望，隻是沒表露出來，他們希望別人能了解其真實麵目。對於這種顧客，推銷員不能因其態度冷淡而生氣，而應通過謹慎的商品說明，誘導出他購買商品的衝動和熱情；同時，也可以給予適時的稱讚，讓他對商品感興趣，建立彼此的友善關係，這樣便有助於達成交易。冷淡傲慢型顧客是真正的冷漠。他們多半不通情達理，高傲孤僻，嚴肅拘謹，不擅與人交往，不重感情，輕視別人，自以為是，心胸狹窄，自尊心強。對於這類顧客，推銷員用盡一切禮貌、介紹、說明、詢問等推銷手段之後，所得到的會依然是一副冷淡、傲慢的態度，甚至是不禮貌、刻薄的拒絕，這時可運用激將法，引起對方辯解表白，證明自己是怎樣的人。一旦成功，就見機行事事，有時反而容易達成交易。