因此，麵對前來投訴的消費者，不管是不是你犯錯，都要向投訴者真誠地表示歉意。即使投訴者是錯的，但致歉總是對的，這是為消費者情緒上所受的傷害表示歉意。
在道歉時，也有技巧需要掌握。
一是要發自內心地向投訴者表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓消費者覺得是心不在焉的敷衍，感到更加不滿。
二是不要推卸責任。當道歉時，最慣常的說法是“很抱歉，但是……”，這個“但是”否定了前麵說過的話，使道歉的效果大打折扣。最常見的例子是，當一家餐廳員工說：“很抱歉，但是我們太忙了！”，客人不會在乎“太忙”，反而認為這是在推卸責任。
三是為情況道歉，而不是去責備誰。即使在問題的對與錯還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向消費者表示歉意，但要注意，不要讓他誤以為公司已完全承認是自己的錯誤，我們隻是為情況而致歉。例如可以用這樣的對白：“讓你感到不方便，不好意思”“給你添了麻煩，非常抱歉。”
總之，你要記住，不管誰對誰錯，都必須保證當消費者因不滿而找上門時，在態度上總是能夠百分百的滿意。
第三，做一個問題解決者。
有時，你僅僅通過傾聽、同情和真誠道歉等就能平息消費者的情緒。但更多時候，會涉及到更換產品、返工或者退款等現實問題。這時，就需要你做一個問題解決者，當你把問題解決了的時候，投訴自然也被化解了。
在處理投訴問題時，一個重要原則就是迅速及時。如果能當場解決問題，絕不要拖延到明天。如果不能當場解決，也要采用合理的方式答複客戶。具體來說：對於那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷，並且有足夠權限采取行動的投訴，投訴處理者應立即答複客戶，越快越好；對於那些投訴的信息還需要進一步調查或驗證才能做出判斷，或者沒有足夠權限采取行動的投訴，投訴處理者應告訴客戶延期答複的時限，並通過何種方式來及時通知他們進展的情況；對於不在你職權範圍內處理的投訴，需要轉移給規定專業人員或機構進行答複。當你轉移投訴時，你一定要確保將投訴轉移給適當的人員或機構處理，並向這些人員或機構扼要敘述全部有關情況，轉交相關材料，然後再讓投訴客戶與這些人聯絡。總之，一定要力爭在最短的時間內卓有成效地解決問題。而且，還要征求消費者的意見，這樣做既可以讓他感到受到尊重，受到重視，也可以幫助我們更好的解決問題。
總而言之，沒有人可以做到十全十美，因此，也不可能保證銷售人員永遠不發生失誤或不引起消費者投訴。關鍵是如何對待投訴。假如我們能夠以合理的方式去對待，並在處理過程中展現出我們真誠熱情的服務態度，消費者的情緒散去，投訴的問題也會大事化小，小事化了，最終會是一種圓滿。此時，這個消費者不再是投訴者，而轉變為了你的一個忠實的客戶，一個朋友。
因此，麵對前來投訴的消費者，不管是不是你犯錯，都要向投訴者真誠地表示歉意。即使投訴者是錯的，但致歉總是對的，這是為消費者情緒上所受的傷害表示歉意。