我們部門的廣告客戶主要是電台。每年，我們的收入都在廣告行業中名列前茅。
（你們規模很大，業績又遙遙領先。是又怎麼樣？即使你們有通用汽車、通用電器和美國陸軍司令部總和那麼大，我也不會搭理你們。隻要你有一般商人的常識，你就應該知道我隻對我們公司的規模有多大感興趣——而不是你們公司的規模。你所談論的這些你們公司的成功隻會讓我覺得我們的渺小和失敗。）
我們希望給我們的客戶，提供最新的有關電台的信息。
（你們希望？你們希望？你這個不知天高地厚的笨蛋！我對你的希望或者美國總統的希望一點都不感興趣。讓我最後再告訴你一次，我隻對我希望的東西感興趣！而你在你那荒唐信中對此隻字未提。）
所以，你可以把本公司列為你們電台每周資訊的優先選擇的對象——包括在黃金時段插播廣告的細節。
（“優先對象”你膽子真大！你誇誇其談你們公司的龐大就是為了讓我們感覺到自己公司的無足輕重嗎？然後你要求我們把你們公司列為“優先對象”，你卻連“請”都不說？）
迅速回信，並告知我們你們最近在忙的事，將對彼此有益。
（你這個白癡！你寄給我一封廉價的複印的信——一封好似秋葉寄得天翻地覆的信。而你居然敢在我對住房抵押、蟲災、高血壓惴惴不安的時候，要我坐下來，親自閱讀一封你寫來的私人信件，還要我迅速回信！你在想什麼呢？難道你不知道我也像你那樣忙嗎？還有，既然是你們在請求我們做事情，那麼又是誰給了你特權來讓你來命令我們呢？你說這件事將“彼此有益”，最後，你終於知道我想要什麼了。可是，怎麼樣對我有益，你卻含糊不清！）
電台部門經理約翰·布蘭克再次誠懇地敬上：所附上的布蘭克維爾日報副本，對你們有參考價值，也許你們會在你們電台上廣播出來。
（終於，在信的末尾處，你提到了一個也許可以幫助我解決問題的事情。那你為什麼不在信開始時說呢？但是，這樣還是沒有用。任何廣告界的人犯了你這種問題都肯定是腦子有病的人。你不需要我們回信告知你們我們的近況，你需要的是一誇脫的碘，注射進你的甲狀腺。）
如果有人一生致力於廣告界，擺出一副人際關係專家的架子，卻寫出一封這樣的信來，那麼我們還不如拿著問題去向屠夫、麵包師和汽修師請教。
這裏有另外一封信，是愛德華·沃麥倫寫的。他是一家大型貨車運輸公司的主管，也曾來聽過我的這個講座。那下麵的這封信將會給收到它的人產生什麼樣的影響呢？讀完了，我再告訴你。
紐約布魯克林前街二十八號次裏加公司
發信人：愛德華·沃麥倫先生
尊敬的先生：
由於絕大多數的物資都是傍晚送來，我們外發貨物接收站的工作受到了延誤。這種局麵造成了我們接收站的交通堵塞，人員加班，有時甚至延誤了發車時間。11月10號，我們接收站收到貴公司510件貨物，這些貨物到達時已經是下午4點20了。
我們懇請貴公司的合作，共同來克服這種由於貨物較遲到達所帶來的不良效果。我們能否請求貴公司以後發送貨物時，盡可能地讓你們的貨車早些到達或者盡可能早晨先送來一部分貨物。
這樣安排對於你們而言的好處是，你們的卡車可以更迅速地發車回來，而且貴公司的送來的貨物，會在貨物要求的日期就送抵目的地。
主管某某
讀完這樣一封信，次裏加公司的銷售經理在信後寫上了評語，轉交給了我。
這封信恰恰起到了和原意完全相反的作用。總的來說，這封信開始的時候，描述了接收站的困難，但是這並不是我們感興趣的地方。然後，向我們要求合作，卻沒有想過這樣的要求是否會導致我們的不方便。最後，在末尾一段，終於提到了如果我們配合的話，我們的卡車可以更迅速地發車回來，而且我們的貨物也會在要求期限之前到達。
換句話說，那些我們最感興趣的東西直到最後才提出來說，而且這樣產生的整體效果是敵對的而不是合作的。
我們一起來看看我們是否能重新寫這封信，來改進它。這裏，我們不要再浪費任何時間來談論我們的問題。就如亨利·福特說的：“我們應該了解別人的觀點，從他們的角度來思考問題。”
下麵是改進這封信的一種方法。也許不是最好的，但是不失為一種提高。
紐約布魯克林前街二十八號次裏加公司
次裏加公司轉交沃麥倫先生
親愛的沃麥倫先生：
貴公司14年來一直是我們公司的最佳客戶之一。當然，我們對貴公司的長期關照十分感激。我們也希望能給予你們更快捷、更有效的服務。然而，我們很遺憾，現在我們還不能向你們提供這種更好的服務。這是因為你們的貨車常常在黃昏時才把貨物運達我們接收站，就像11月10日那天。為什麼我們不能提供更好的服務呢？因為其他許多公司也是在下午，快到黃昏時，才把貨物送抵我們這裏。這樣的話就造成了我們接受站的擁堵。這就使得貴公司的貨車不可避免地在碼頭受阻，甚至導致貴公司貨物的發車延誤。
這種情況很糟糕，但卻是可以避免的。如果貴公司盡可能地在早晨把貨物送抵我們接收站，你們的貨車就可以及時返回，並且你們的貨物也可以立即發出。而我們的員工晚上也可以早點下班，回家好好享用貴公司提供的美味意大利通心粉和麵條。
不管貴公司的貨物什麼時候達到，我們仍然會盡我們最大努力來為貴公司提供及時的服務。
你們很忙，不必回信。
主管某某
芭芭拉·安德森，在紐約一家銀行工作。因為她孩子的健康問題，她想搬家到亞利桑那州的鳳凰城去。她運用了在我課堂上所學到的原理，給鳳凰城的十二家銀行寫了如下的求職信。
尊敬的先生：
本人在銀行工作了十餘年，像你們這樣快速發展的銀行也許會對我感興趣。
本人曾在紐約一家信托銀行從事過各種工作，現在我的職位是支行經理。熟悉銀行各部門業務，包括與儲戶的關係、信用、貸款和管理。
我將於五月搬遷至鳳凰城，我相信我將有助於貴公司的發展和贏利。本人將於4月3日到達鳳凰城，如果能給予我機會，讓我展示如何有助於銀行達到目的，我將十分感謝。
此致
商祺
芭芭拉·安德森
你們猜猜安德森寄出信後，得到了什麼樣的回應？12家銀行中的11家讓她去麵試。為什麼呢？安德森夫人並沒有反複強調她想要什麼，而是在信中寫明能如何幫助他們這些銀行，把注意力集中於銀行想要什麼，而不是她想要什麼。
數以千計的推銷員，穿行在各條大街上。他們疲倦、失望，甚至入不敷出。為什麼呢？這是因為他們總是想著他們想要的，他們卻沒有想想什麼是你我想要買的。我們總是熱衷於解決我們自己的問題。如果推銷員能向我展示他們的服務或者器械是如何能幫助我們解決問題，他們就不需要再向我們推銷了，我們自己都會去買他們的產品，讓顧客感覺是自己要買——而不是別人讓他買的。
然而，很多推銷員做了一輩子的推銷，卻從來沒有從顧客的角度想過問題。比如說，以前我住在森林山丘，那是紐約長島的一處私人房地產社區。有次，當我去那邊的時候，偶然遇見了一名在那邊長期從事不動產買賣的商人。我很急切地問他，我的水泥房是以金屬條還是空心磚蓋成的？他說不知道，隻告訴了我那些我已經知道的東西，讓我打電話去問問社區的園藝協會。第二天早晨，我又收到一封他的信。在信裏，他仍然沒有給我想要的信息。他隻是重新複述了一遍，然後還好意思讓我把我的房屋保險交給他代辦。
他並沒有興趣來幫助我，他所感興趣的隻是如何幫助他自己。
奧巴馬州伯明翰市的霍華德·魯卡斯，他告訴來自同一家公司的兩個推銷員處理同樣情況的兩種不同方法。他說道：
“幾年前，我在一家公司的管理層。我們公司附近有一家大型保險公司的區域總部。他們把區域劃分給每個推銷員，我們公司所在區域被劃分給了兩名推銷員。一個是卡爾，另一個是約翰。
“一天早晨，卡爾來拜訪我的辦公室。閑談中提到了他們公司正在推出一種針對白領的人身保險計劃。他認為我們過些時候會感興趣，並許諾我們在他獲得了更多的資料後會再來看我們。同一天，還在人行道上，約翰看見了我們就叫道：‘嘿！魯克，等等，我有一個好消息要告訴你。’他氣喘籲籲地跑過來，十分興奮地告訴我們他們公司現在推出的白領人身保險計劃（這個計劃和卡爾告訴我們的那個保險計劃是同一個計劃）。他想讓我們做第一批受保人。他隻告訴了我們很少的一些資料，最後還說：‘這次的保險和以往的完全不同了，我會讓公司裏的其他人明天過來給你具體的解釋。現在，就請簽了這申請表，這樣的話他明天就能帶給你們更多針對性的資料了！’他的這種熱情刺激起我們想要購買這份保險的欲望，即使那時我們還不了解這份保單的詳情。當他們把保單送到我們手頭的時候，我們發現和約翰最初的描述是完全相同的。他不但讓我們每個人都買了份保險，而且稍後還讓我們追加了投保額。