當然，MSI網站隻是星巴克關注獲取顧客心聲的途徑之一。下麵，讓我們看一看星巴克在關注顧客和聆聽顧客方麵還有哪些獨到之處：
站在客戶的立場思考問題
“假設我就是一名顧客，當我進入星巴克後，我期望得到什麼？”星巴克常做這樣的換位思考，認為唯有如此，才能真真切切地體會到客戶的真正感受，並找到有效的解決方案。為此，舒爾茨曾經這樣說：“我們提倡換位思考，讓合作夥伴去關注顧客所處的環境，了解顧客的期望，然後提供相應的服務給他。我們有一個客服中心，顧客可以隨時跟我們反饋，遇到服務不到位的，我們立即采取措施補救，去拜訪顧客或者請他到我們店裏喝喝咖啡，傾聽顧客不滿意的感受，然後加以改進，並對顧客的反饋致以由衷的感謝。”在舒爾茨的理念指導下，星巴克招聘新員工即“合作夥伴”時，會在麵試中讓求職者將自己描述為一個普通的顧客，卻遇到了最不好的服務體驗，星巴克要求求職者描述自己的感受，並考慮如果自己作為店員會如何處理和補救，希望通過這種辦法找到最善於聆聽和感受顧客心聲的員工。
誠心實意地與顧客溝通
星巴克一直以來采用的都不是傳統的營銷手法，而是十分強調與顧客的溝通。顧客也非常重視這種溝通，他們希望感覺到有人在傾聽自己的話語。正是依靠誠心實意的溝通，星巴克才能更好地獲知顧客的需求和心聲，拉近與顧客的關係。曾經有這樣的一個例子：一位顧客走進了一家星巴克門店，員工注意到她的表情非常沮喪，情緒十分不佳。在點單的時候顧客露出了遲疑的表情，員工便專門抽出時間和她聊了一會兒，用了些溝通的技巧幫助她打開了心門，原來這位顧客在工作上出了一個不小的失誤，受到了上級的嚴厲批評。這位顧客一開口便停不住了，她不斷地訴說著自己的煩惱，員工卻一直耐心地傾聽，不時與她進行互動，給她提了些有幫助的建議。後來，顧客自己都覺得很不好意思了，員工卻告訴她這不算什麼，還免費贈送了她一杯溫暖甜蜜的太妃榛果拿鐵咖啡。這位顧客十分感動，過了幾天當她走出低穀後，就向這家門店送來了鮮花和感謝卡，並且自然而然地成了星巴克的常客。
在聆聽時發現為企業創造價值的機會
聆聽顧客的心聲並不是單純地接受信息，而是應當發揮主動性，善於分析和思考，從而發現其中難得的機遇。在這一點上，星巴克員工似乎具有某種神奇的本領，他們能夠通過與顧客真誠的溝通，了解和掌握每位顧客的特點和需求，並幫助他們發現自己的潛在需要。
比如，經常會有顧客對星巴克門店裏的咖啡機感興趣，聰明的星巴克店員就會與顧客進行溝通，並認真傾聽顧客的話語，從中獲知顧客對於某種咖啡的特殊喜好、經濟條件、家庭成員數量等寶貴的信息，在這個基礎上，員工就可以有的放矢，將最適合顧客的咖啡機介紹給他們;如果想要自己煮咖啡，而且對咖啡的口味要求較高，店員會推薦顧客購買法式濾壓壺;如果顧客時間有限也不太計較口感，店員會推薦他們購買最新款的膠囊咖啡機，隻需水和咖啡膠囊，就可以衝出一杯還算不錯的咖啡。在這種情況下，哪怕顧客最初可能隻是想了解一下咖啡機，卻在員工的推動下意識到了自己的需求，最終購買了咖啡機。
當然，MSI網站隻是星巴克關注獲取顧客心聲的途徑之一。下麵，讓我們看一看星巴克在關注顧客和聆聽顧客方麵還有哪些獨到之處：
站在客戶的立場思考問題
“假設我就是一名顧客，當我進入星巴克後，我期望得到什麼？”星巴克常做這樣的換位思考，認為唯有如此，才能真真切切地體會到客戶的真正感受，並找到有效的解決方案。為此，舒爾茨曾經這樣說：“我們提倡換位思考，讓合作夥伴去關注顧客所處的環境，了解顧客的期望，然後提供相應的服務給他。我們有一個客服中心，顧客可以隨時跟我們反饋，遇到服務不到位的，我們立即采取措施補救，去拜訪顧客或者請他到我們店裏喝喝咖啡，傾聽顧客不滿意的感受，然後加以改進，並對顧客的反饋致以由衷的感謝。”在舒爾茨的理念指導下，星巴克招聘新員工即“合作夥伴”時，會在麵試中讓求職者將自己描述為一個普通的顧客，卻遇到了最不好的服務體驗，星巴克要求求職者描述自己的感受，並考慮如果自己作為店員會如何處理和補救，希望通過這種辦法找到最善於聆聽和感受顧客心聲的員工。