誠心實意地與顧客溝通
星巴克一直以來采用的都不是傳統的營銷手法，而是十分強調與顧客的溝通。顧客也非常重視這種溝通，他們希望感覺到有人在傾聽自己的話語。正是依靠誠心實意的溝通，星巴克才能更好地獲知顧客的需求和心聲，拉近與顧客的關係。曾經有這樣的一個例子：一位顧客走進了一家星巴克門店，員工注意到她的表情非常沮喪，情緒十分不佳。在點單的時候顧客露出了遲疑的表情，員工便專門抽出時間和她聊了一會兒，用了些溝通的技巧幫助她打開了心門，原來這位顧客在工作上出了一個不小的失誤，受到了上級的嚴厲批評。這位顧客一開口便停不住了，她不斷地訴說著自己的煩惱，員工卻一直耐心地傾聽，不時與她進行互動，給她提了些有幫助的建議。後來，顧客自己都覺得很不好意思了，員工卻告訴她這不算什麼，還免費贈送了她一杯溫暖甜蜜的太妃榛果拿鐵咖啡。這位顧客十分感動，過了幾天當她走出低穀後，就向這家門店送來了鮮花和感謝卡，並且自然而然地成了星巴克的常客。
在聆聽時發現為企業創造價值的機會
聆聽顧客的心聲並不是單純地接受信息，而是應當發揮主動性，善於分析和思考，從而發現其中難得的機遇。在這一點上，星巴克員工似乎具有某種神奇的本領，他們能夠通過與顧客真誠的溝通，了解和掌握每位顧客的特點和需求，並幫助他們發現自己的潛在需要。
比如，經常會有顧客對星巴克門店裏的咖啡機感興趣，聰明的星巴克店員就會與顧客進行溝通，並認真傾聽顧客的話語，從中獲知顧客對於某種咖啡的特殊喜好、經濟條件、家庭成員數量等寶貴的信息，在這個基礎上，員工就可以有的放矢，將最適合顧客的咖啡機介紹給他們;如果想要自己煮咖啡，而且對咖啡的口味要求較高，店員會推薦顧客購買法式濾壓壺;如果顧客時間有限也不太計較口感，店員會推薦他們購買最新款的膠囊咖啡機，隻需水和咖啡膠囊，就可以衝出一杯還算不錯的咖啡。在這種情況下，哪怕顧客最初可能隻是想了解一下咖啡機，卻在員工的推動下意識到了自己的需求，最終購買了咖啡機。
對傾聽到的顧客心聲要立即做出回應
關注和聆聽雖然重要，但做出適當的回應更是必不可少。如果收到了顧客的建議、反饋卻不能及時處理，甚至故意拖延，那隻會給顧客一種“上當受騙”的感覺，結果會適得其反，企業之前付出的所有努力都白白浪費了。星巴克對這個道理非常了解，隻要掌握了顧客的看法，就會快速處理，讓顧客知道星巴克正在為他努力。
比如，星巴克在MSI網站上看到了這樣一條建議：“我們更喜歡椰奶，希望能用椰奶替換傳統乳製飲品。”這條建議得到了很多顧客的擁護，在該網站熱門建議排名中位居第二。星巴克對此非常重視，以最快的速度做出了回應。從2014年10月起，美國星巴克的部分門店就開始推廣椰奶飲品，其中的原料取自印度尼西亞蘇門答臘島的天然椰子，並通過了素食食物認證，因此受到了廣大顧客的歡迎。2015年年初，星巴克宣布在全美星巴克門店全新推出椰奶飲品，顧客可以根據自己的喜好選擇椰奶飲品或傳統乳製飲品。在這一事件中，星巴克對顧客心聲的重視和立即行動的精神在MSI網站上得到了超高分的評價。