如今的顧客越來越“妖怪”了，他們願意花幾千元買一個有缺口的“蘋果”，卻會為了幾毛錢的差價舍近求遠跑到別的商店去買雞蛋。他們有時很舍得，有時很吝嗇。最令人困惑的是他們什麼時候舍得？什麼時候吝嗇？
隻有懂得他們的生活，才能懂得他們的心情！最近回奉化老家，在市區通往山區的必經之路上看到一家大潤發，麵向公路的橫置屋頂招牌，沒有任何商品廣告，隻有一個顯目的停車標誌。當我看到這個標誌時感覺特別溫馨！如今的縣級城市，汽車比自行車多，所有道路都停滿了車輛，單行道也漸漸增多，去賣場購物，停車是個大問題。大潤發想顧客所想，急顧客所急，從顧客視角去服務顧客，這就是一種因客而變、源於生活的細節化規劃與營運。
在聯商網大會上，伊藤洋華堂的三枝富博說他每天都要到賣場巡視三次，並適時向顧客推薦“生活提案”。這使人想起有個公司從美國聘請的一位營運主管，每周五天巡店，一天在公司研討與分析。而沃爾瑪的老山姆更是把見習時從J C潘尼百貨公司學到的“走走看看”的現場管理法提升為“沃爾瑪法則”。從大潤發的“溫馨提示”到沃爾瑪的“走走看看”，再到伊藤洋華堂的“一日三巡”與“提案營銷”，表麵看來都是最簡單不過的事情，但就是這些簡單的細節成就了零售巨人！盡管零售技術日新月異，但用行動去關注顧客生活細節這一點，卻始終不變。這也許就是零售的本質所在。
過去是“不怕做不到，就怕想不到”，如今則是“不怕想不到，就怕做不到”！一切都因為顧客變了！他們利用移動終端、利用網絡世界、利用微博微信獲得了更多的知情權與選擇權，消費者的每一根頭發都猶如“天線”，在實時發送與接收信息。麵對信息化的消費者，零售的信息化也將發生突變，從基於業務流程與內部管控的信息化轉變為基於顧客與營銷的信息化。如果做不到這一點，任何細節都是紙上談兵，無法落地。
我國零售的一切問題最終都可以歸結為對顧客的感受缺乏感覺！什麼時候對顧客有感覺了，對不同顧客的生活有感覺了，那你就進入了零售的一個新境界！細節化需要一種禪意與淡定，把可以確定的小事做精做細，最關鍵的是要培養一種習慣，從上到下用數據與事實為依據來開展工作，用技術來支撐管理。讓我們用零售人敏銳的市場感悟力去感受源於顧客生活的細節，用現代技術去實現細節化的服務才能打動顧客的芳心。